服務規(guī)章制度
在發(fā)展不斷提速的社會中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編收集整理的服務規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務規(guī)章制度1
一、聯(lián)席會議成員單位
縣發(fā)改局、縣招商和商務局、縣教育和科技局、縣工業(yè)和信息化局、縣民政局、縣財政局、縣國土資源局、縣住房和城鄉(xiāng)建設局、縣交通運輸局、縣統(tǒng)計局、縣文體廣電旅游局、縣工商局、縣地稅局、縣政府金融辦公室等14個單位。
聯(lián)席會議召集人由縣政府分管服務業(yè)發(fā)展工作的副縣長擔任，副召集人由協(xié)助分管副縣長工作的副主任擔任，聯(lián)席會議成員為各成員單位相關負責人。
二、聯(lián)席會議的主要職責
縣服務業(yè)發(fā)展聯(lián)席會議是縣服務業(yè)發(fā)展領導小組的專門議事機構，主要職責為：
�。ㄒ唬┒ㄆ谡{度各成員單位服務業(yè)工作開展情況，及時聽取各成員單位推進服務業(yè)進展情況匯報，協(xié)調解決影響全縣服務業(yè)發(fā)展的重大問題，及時提出對策措施；
�。ǘ┭芯刻岢鋈h服務業(yè)發(fā)展思路、主要目標和推進措施，協(xié)調解決全縣服務業(yè)發(fā)展工作中遇到的突出問題和困難；
�。ㄈ└鶕�(jù)全縣服務業(yè)重點企業(yè)發(fā)展和重大項目引進的需要，“一事一議”，專題研究制定激勵措施；組織開展服務業(yè)招商引資、項目推進等重大活動，推進全縣服務業(yè)重點企業(yè)發(fā)展和重點工程建設；
（四）檢查相關政策的落實和重要工作的開展；
�。ㄎ澹┙M織開展有關學習考察和交流研討活動；
�。┒ㄆ谡匍_服務業(yè)重點企業(yè)運行的分析調度會，及時了解情況，幫助解決出現(xiàn)的困難和問題。
三、聯(lián)席會議召開形式及內容
服務業(yè)發(fā)展聯(lián)席會議制度由召集人或副召集人召集，分定期和不定期兩種形式召開，定期會議每季度一次，全體成員參加，主要是對本季度服務業(yè)發(fā)展工作進行總結，研究部署下季度工作，不定期會議根據(jù)工作需要組織召開，主要研究較為緊急的重要問題，出席會議人員可根據(jù)研究問題確定。聯(lián)席會議日常工作由聯(lián)席會議辦公室具體負責。各成員單位按照部門工作職責抓好以下具體工作：
縣發(fā)改局：銜接平衡服務業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃，做好服務業(yè)項目的篩選、論證和申報工作，積極爭取國家和省、州服務業(yè)發(fā)展資金的支持。
縣招商和商務局：負責全縣服務業(yè)發(fā)展領導小組辦公室及其聯(lián)席會議辦公室的日常工作，加強對全縣服務業(yè)綜合協(xié)調、督促檢查，及時提出對策措施；編制并組織實施全縣商貿流通業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和專項發(fā)展規(guī)劃；搞好商業(yè)網(wǎng)點和市場規(guī)劃布局；大力發(fā)展連鎖經營、專業(yè)化物流等新型流通方式和經營業(yè)態(tài)，積極引進國內外知名流通企業(yè)，提升流通業(yè)現(xiàn)代化水平。
縣教育和科技局：積極推進科技創(chuàng)新體系建設和社會化技術創(chuàng)新服務體系建設；大力提高具有自主知識產權科技成果的比重，積極推動科技成果的轉化和應用；大力引進和培育科技服務業(yè)龍頭企業(yè)。
縣工業(yè)信息化局：指導并組織服務企業(yè)開拓市場提出服務業(yè)重點企業(yè)、重點產品調整方案；參與擬定貿易市場方面的地方性法規(guī)和政策；聯(lián)系工商領域的社會中介組織并指導其改革與調整；扶持服務業(yè)企業(yè)的技術改造。
縣民政局：建立健全社會服務網(wǎng)絡；加快推進社會服務市場化、產業(yè)化和規(guī)范化進程；引導和推動社會服務多元化投資，加快社區(qū)服務設施建設，拓展社區(qū)服務功能，擴大社區(qū)就業(yè)。
縣財政局：提出扶持服務業(yè)發(fā)展減免地方規(guī)費優(yōu)惠政策措施，制訂具體操作規(guī)程；籌集安排全縣服務業(yè)發(fā)展引導資金，并做好服務業(yè)發(fā)展資金的使用和管理工作。
縣國土資源局：加快建立土地儲備制度，完善政府城市建設用地供應體制；大力推行土地使用權招標拍賣制度和租賃制度；擴大城市基礎設施建設和經營的`對內對外開放；推行城市基礎設施建設市場化，優(yōu)化增量資產、盤活存量資產；加快推進公用事業(yè)行政管理體制改革，積極探索市場化運作，企業(yè)化管理的路子。
縣住房和城鄉(xiāng)建設局：組織制定并督促落實房地產業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，落實房地產市場宏觀調控措施；積極推動建立健全廉租住房制度，改進和規(guī)范經濟適用住房制度，鼓勵開展租賃住房、限價商品房等建設，滿足不同層次的住房需求；促進全縣房地產業(yè)做強做大。
縣交通運輸局：編制并組織實施全縣交通運輸業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃；抓好公路、鐵路、水運等基礎設施建設。
縣統(tǒng)計局：指導全縣服務業(yè)統(tǒng)計報表制度的制定、修訂和落實；協(xié)調、指導部門實施相應的統(tǒng)計調查，協(xié)調組織部分行業(yè)的統(tǒng)計調查；加強對各部門、各單位服務業(yè)統(tǒng)計工作情況的檢查；加強對服務業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的審核、評估，切實保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確、及時地反映國民經濟運行情況。
縣文體廣電旅游局：積極推進文化體制機制改革創(chuàng)新，擴大文化市場主體，加快實施集團發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造知名品牌和優(yōu)勢產業(yè)；加快推進重點文化項目建設，打造苗侗文化產業(yè)聚集區(qū)，提高文化產業(yè)集約化水平；把握全縣旅游業(yè)發(fā)展趨勢，研究制定并督促落實旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施；搞好旅游資源整合開發(fā)，加快旅游精品線路和項目建設，培育發(fā)展旅游集聚區(qū)，完善城市旅游服務功能，促進旅游產業(yè)轉型升級；支持重點旅游企業(yè)發(fā)展，培育壯大旅游市場主體。
縣工商局：積極引導和鼓勵民營經濟參入服務業(yè)發(fā)展，放寬市場準入，加大對民營經濟發(fā)展的扶持力度；簡化審批手續(xù)，抓好市場秩序整頓工作。
縣地稅局：提出扶持服務業(yè)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策措施，制訂具體操作規(guī)程。
縣政府金融辦公室：積極推進金融改革創(chuàng)新與發(fā)展，大力發(fā)展銀行、證券和保險等各類金融市場；積極推進地方金融機構發(fā)展，做強做大地方金融業(yè)；深化銀企合作，加大對服務業(yè)的信貸支持力度。
四、相關要求
�。ㄒ唬└鞒蓡T單位每次召開聯(lián)席會議前，在接到通知后3日內將本部門為服務業(yè)發(fā)展服務的工作情況、存在的問題與建議、下一步主要工作安排等，書面報縣服務業(yè)聯(lián)席會議辦公室，由聯(lián)席會議辦公室匯總，并形成會議材料印發(fā)。
�。ǘ┟看温�(lián)席會議議定的事項按程序報批后，由各責任單位負責抓落實。
�。ㄈ└鞒蓡T單位要切實加強協(xié)調，形成工作合力，充分發(fā)揮好聯(lián)席會議的作用。
服務規(guī)章制度2
第一條：公開招募制度
1、招募。服務站本著自愿參加的原則招募青年志愿者，凡年齡在14周歲以上,有熱心公益事業(yè)的人士均可報名成為志愿者。
2、招募方式。
組織招募：通過團的組織系統(tǒng)動員、發(fā)動青年，以個人或集體名義報名應招。
社會招募：通過電視、廣播、海報、報刊以及公布熱線電話等方式動員、發(fā)動青年報名應招。
第二條：登記制度
服務站負責對求助的群眾和報名參加志愿服務的`志愿者實行網(wǎng)絡注冊制度。
第三條：檔案管理制度
1、建立青年志愿者檔案，掌握青年志愿者的基本情況、服務特長及志愿服務意向。
2、建立青年志愿者服務檔案，對青年志愿者開展服務的具體情況進行記錄。
第四條：監(jiān)督檢查制度
1、組織指導和協(xié)調各志愿者服務隊及志愿者完成各項服務任務。
2、通過跟蹤服務、信息反饋等形式，監(jiān)督檢查志愿者服務情況并記入服務檔案。
3、志愿者上崗服務必須佩戴明顯標志。
4、在提供服務時，須如實填寫服務記錄，并由服務對象確認。
服務規(guī)章制度3
一、服務總則
1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務�？蛻羰瞧髽I(yè)經營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。
2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發(fā)點。
3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。
二、服務承諾
1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。
2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。
4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的'產品，盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務工作：
�。�1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；
�。�2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；
�。�3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；
�。�4）負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息；
�。�5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案；
（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；
（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據(jù)權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。
�。�8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質量。
3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。
服務規(guī)章制度4
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：xx，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的'，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
服務規(guī)章制度5
一、酒店服務員崗位主要職責如下：
1、按時到崗，接受領班分配的任務；
2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作；
3、做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品；
4、按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預定及菜品酒水信息；
5、按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)(如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等)的對客服務工作；
6、主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向餐廳領班匯報；
7、積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質；
8、遵守的.各種；
9、完成上級布置的其他各項任務。
二、酒店服務員崗位要求如下：
1、品行端正，能吃苦耐勞，初中以上；
2、形象好，氣質佳，講一口流利的普通話；
3、有1~2年的相關經驗；
4、上進心強，責任心；
5、具有良好的綜合素質和。
服務規(guī)章制度6
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的'問題，收集有關意見，并及時向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務規(guī)章制度7
為了加強青年志愿者服務中心的管理，完善青年志愿者服務中心組織的建設、使青年志愿者服務中心各項工作能夠順利開展，也為了規(guī)范志愿者活動，增強青年志愿者服務中心內部干部的紀律、提高部門的工作質量與效率，使工作有章可循、有規(guī)可依：
一、內部成員基本條件和要求
�。ㄒ唬┮杂X遵守學校、學院的各項規(guī)章制度；
（二）要有健康的思想素質、心理素質和良好的行為規(guī)范，無不良嗜好；
�。ㄈ┮袌F結、互助、服務學生、吃苦耐勞、任勞任怨和無私奉獻的精神；
二、常規(guī)紀律及工作要求
�。ㄒ唬﹫猿址止ず献髟�
個人不離集體，集體不離個人，立足本職，明確目標，服從管理，聽從安排，認真完成各項工作；
�。ǘ﹫猿置裰骷兄圃瓌t
以少數(shù)服從多數(shù)，個人服從集體，局部服從整體，圍繞“公益事業(yè)服務弱勢群體”開展工作；
�。ㄈ┟看螀⒓又驹阜⻊蘸螅芍驹富顒咏M織者（隊長），將活動人員名單記錄好；便于以后工作的考核。
�。ㄋ模┮袕娏业臅r間觀念
在開會（例會）時，如確有特殊情況不能到者必須提前30分鐘請假;
�。ㄎ澹┳袷鼗顒蛹o律
禁止活動過程故意擾亂秩序，起哄、追打，不配合工作開展。
三、活動策劃及實施制度
活動策劃:固定的日常活動要提前一周，對主題活動要提前一月進行策劃，策劃方案要顧及實際可行性、內容充實、主題突出、操作明確、富有創(chuàng)意、互不雷同，形成部門特色；
實施制度:
�。ㄒ唬┗顒忧�
相關活動部門協(xié)調安排好人員，調配好活動用品，作好各項準備活動細則落實到人；
�。ǘ┗顒訒r
按照方案認真、細致的組織實施，活動負責人控制好活動局面，按程序規(guī)范進行，營造聲勢，確保效果；
（三）必須確保每次活動都必須有活動照，有報道。
�。ㄋ模┗顒又袊栏窈灥�
做好參與人員的服務數(shù)量與質量確認，做好活動相關記錄，積累完整原始資料；
�。ㄎ澹┗顒雍�
活動負責人及時組織者進行書面總結、意見反饋、整理
材料;
四、考核評比制度
考核制度為按照工作等級高低作為學年末的優(yōu)秀學生干部與積極分子、優(yōu)秀干事、優(yōu)秀志愿者評比標準，具體細則如下：
�。ㄒ唬┤昀龝�
無缺席者或者因事假次數(shù)不超過1次為A級，以后每請假一次降一級別直至E，請假超過五次，無故缺席兩次者，將予以除名。
�。ǘ┲鲃优c主任交流本年級的不完善的`制度
并提出自己的意見者，以及對活動策劃內容，過程大膽提出自己的見解者，內部未來建設發(fā)展建議者，部門堅持每個月將做一次考核，打等級分（ABCDE）。
�。ㄈ┟看巫鐾昊顒樱紩䦟γ總�參與者的表現(xiàn)打等級分
主要考核方面在志愿者工作態(tài)度、精神面貌、協(xié)調組織能力。
�。ㄋ模⿲Σ块T各個成員思想道德素質進行評價
品質修養(yǎng)、心理素質作一個總結，打等級分。
綜合個人一年來的表現(xiàn)，將客觀公正評比上述稱譽。
五、會議制度
每周開一次例會，會議的出勤工作由策劃組負責，會議記錄也由策劃組負責。
1、會議通知有實踐組負責對有事請假者需本人以各種通訊方式向主任說明原因。
2、會議期間支持部門成員集體討論禁止開小會，做小動作以及無關會議的事，遵守會議紀律。
服務規(guī)章制度8
1、在衛(wèi)生行政部門的領導下，實行中心主任負責制。
2、為社區(qū)居民提供預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育和計劃生育技術服務等“六位一體”的`服務。
3、運用適宜的中醫(yī)藥、西醫(yī)及中西醫(yī)結合技術承擔社區(qū)居民常見病、多發(fā)病、慢性病的防治工作。
4、承擔重癥患者院外急診急救與轉診任務，對于疑難病癥患者及時會診、轉診，建立醫(yī)療差錯、事故登記制度。
5、對老年人、行動不便的慢性病人提供出診及家庭病床等上門服務。
6、定期開展健康教育及健康促進活動，舉辦講座，發(fā)放健康教育宣傳手冊。
7、開展計劃生育技術服務及婦幼保健工作。
8、為轄區(qū)內居民建立健康檔案，并對健康檔案實行規(guī)范化、標準化的管理，對慢性非傳染性疾病實行分類管理。
9、對殘疾病人、偏癱、腦血管病后遺癥病人及有康復需求的人群開展康復訓練及指導。
10、每年在轄區(qū)內進行社區(qū)普查，修訂社區(qū)診斷，根據(jù)社區(qū)主要健康問題制定干預計劃并組織實施。
11、對轄區(qū)內的社區(qū)衛(wèi)生服務站實行對口管理，業(yè)務指導。
服務規(guī)章制度9
1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級定點醫(yī)院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經理，并在兩日內持醫(yī)院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續(xù)計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國家有關規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時間超過三個月的員工，申請繼續(xù)工作時需有定點醫(yī)院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調整崗位不愿按受調整崗位的雙方可按國家有關規(guī)定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務區(qū)滿一年的'員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結婚證書復印件，婚假一次性使用。
7、產假：待產假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產期，而無法在崗位工作應向部門經理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經部門經理及人事部批準可休待產假，待產期間，享受政府規(guī)定最低生活費。
請假批準權限員工請假3天內，由部門經理批準3天以上報人事部批準，經理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經理和人事部批準，部門經理以上人員申請以上假期，需人事部和總經理批準。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當請假或早退處理。
普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。
員工因病或事請假1天主管領導批準，請假3天以上總經理批準，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應提前書面報請總經理或主管領導批準，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內連續(xù)曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開除。
服務規(guī)章制度10
早班服務員：
1.向管家部辦公室報到上班；
2.在辦公室領取樓層總匙及服務員工作日報表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11.下班；
中班服務員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領班安排的工作；
2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；
5.開始晚間客房服務；
6.整理已退的客房；
7.盤點臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務工作車；
10.在所屬的段落來回巡視；
11.交回樓層總匙到辦公室；
12.下班；
夜班服務員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；
d.準備各樓層早班房間報表；
3.樓層任務：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務；
4.執(zhí)行特別任務，如準備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；
6.分派報紙給早班；
7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；
8.交班給夜班領班，并退房匙；
9.下班；
檢查房間應注意的事項：
1.客房：
a.房門：留意防盜眼是否妥善
門鎖轉動是否靈活
開門時是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動關閉
六框是否清潔
防盜鏈是否安全掛牢
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；
f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內之自動開關電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺：是否平坦完美無缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內外是否清潔；
房內如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當酒店設備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲存物；
3.擺放整齊客房供應品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門；
6.清理用過的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；
防煙門：
1.必須可以隨時打開及關閉；
2.沒有物件阻礙通道；
員工場所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂和音量要適中；
儲物室/工作間：
1.文具和其他客人供應品，應放在架上適當?shù)奈恢茫?/p>
2.儲物柜應該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫字樓；
升降機，員工梯：
1,地面墻壁及門要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；
2.洗塵時，背部要挺直站立；
3.有房尾部開始洗起，順移至門前；
4.家具需要移動，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應用特別的配件；
7.電線如無法到達，應轉換較近的電制；
8.洗塵機應靠近工作車或墻邊；
9.工作完畢后，應倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機用后應將線收好；
11.檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應報告給樓層領班；
吸塵機和其他設備的安放：
1.當各員工進午/晚餐或下班后，應加工內吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；
2.地拖應放在儲物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉下來，放回工作間；
5.工作車不要泊在走廊的轉角位置，應放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車上的`布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響；
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應待地毯干后重復清潔直到清潔；
服務規(guī)章制度11
1、代理室值班人員接到申請后，應做好登記工作，收到原始憑證的，應出具清單，不屬本鄉(xiāng)辦理的，應向辦事群眾說明并指明辦理單位。承辦單一式三聯(lián)，一聯(lián)交申請人，一聯(lián)交承辦單位，一聯(lián)存根。
2、代理室值班人員應做到每天對監(jiān)督、意見箱情況進行匯總，并報告有關領導。
3、代理室值班人員應具有較強的政治素質和業(yè)務素質，做到愛崗敬業(yè)。
4、代理室值班人員在接受有關材料后，應急時轉承辦單位，單位辦理完畢，交代理室，代理室電話告知辦事群眾；因材料不齊全的`不能辦理的，工作員應告知申請人。
5、代理室值班人員、具體辦理人辦理事情，應該堅持從優(yōu)從快原則，能當即辦理的應當當即辦理，不能當即辦理的，要在承諾期限內辦理完畢，如遇特殊情況無法在規(guī)定期限內辦理完畢的，必須向申請人說明原因，并承諾辦理時間。
6、代理室值班人員或具體辦理人無正當理由，未在規(guī)定時間內辦理完畢，并問題出在其他單位，代理室值班人員將情況報告領導協(xié)調督促辦理。
服務規(guī)章制度12
一、督辦導辦職責：
1、接受服務對象咨詢，并引導服務對象進入大廳，到相應的窗口辦理業(yè)務。
2、接待服務對象的投訴，并及時與效能監(jiān)察科聯(lián)系。
3、協(xié)調處理來訪及有關領導的造訪等事項。
4、協(xié)調處理中心各窗口和服務對象的突發(fā)矛盾。
二、值班人員職責：
1、以花名冊點名的形式，對窗口工作人員的出勤、到崗情況進行監(jiān)督檢查，對脫崗、曠工的`工作人員于當日進行通報。
2、發(fā)現(xiàn)窗口人員有串崗、聊天、打游戲、看視頻等違反中心管理規(guī)定的，要及時制止，并在當日進行通報。
3、凡因停電、簽到機出現(xiàn)故障或指紋不明顯造成考勤不成功的，由值班人員統(tǒng)一記錄。
4、對窗口人員的服務態(tài)度、服務質量和工作效率進行監(jiān)督。
5、隨時受理群眾對窗口工作人員業(yè)務辦理、服務態(tài)度等方面的投訴，做好記錄。
6、認真征求辦事人員對窗口及中心的意見和建議，做好記錄。
7、對保安、保潔工作人員進行監(jiān)督檢查，確保大廳財物安全和環(huán)境衛(wèi)生。
8、認真記錄當天的工作日志，做好值班交接工作，發(fā)現(xiàn)重大問題及時向中心領導匯報。
三、值班時間、要求：
1、值班人員應提前10分鐘到崗，佩證上崗。
2、值班人員要嚴格遵守中心各項紀律，嚴格按照規(guī)章辦事，不得擅自離崗，有事要向領導請假，找人替崗。
3、值班主任在每天下午下班前10分鐘檢查當天值班記錄，并審閱簽字，爾后召集各窗口負責人進行通報。
服務規(guī)章制度13
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的`干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
服務規(guī)章制度14
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的`自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
服務規(guī)章制度15
為了完善酒店員工餐廳管理，給員工營造一個溫馨、整潔、干凈的用餐環(huán)境，提高員工餐廳的管理水平和服務質量，結合酒店員工餐廳實際情況制定本制度。
1、樹立員工就是客人的思想，做到服務熱情、主動。
2、樹立牢固的安全意識，把餐廳安全放在首位，正確操作工具（爐灶、液化氣閥門等），正確使用消防器材，正確使用水、電，保持餐廳安全。
3、保持餐廳衛(wèi)生清潔，面、菜等放置整齊，保持餐具干凈、光亮、無雜物。
4、保證供給，科學管理，按時、保質、定量供應。
5、嚴格控制成本，杜絕浪費，結合酒店運作特點，根據(jù)就餐人數(shù)，做好食品供應，精打細算。
6、剩余食品能繼續(xù)食用的.必須存放在冰箱內，不得隨意倒掉。冰箱應保持里外干凈，食品擺放整齊，生、熟食品分開，熟食用保鮮膜包好。
7、員工餐廚師負責烹調制作，提高烹飪技術和質量，參與每周菜譜的制定，虛心聽取員工對飲食的意見，研究改善措施，保證按時開飯。
8、嚴格執(zhí)行上下班制度，做到不遲到、不早退。
9、搞好個人衛(wèi)生，衣著整潔，勤理發(fā)、勤洗頭、勤洗手、勤剪指甲，不得染指甲，不得留長指甲。
10、節(jié)約水電，杜絕浪費，愛護公物，非正常損耗的物品損壞由當事人照價賠償，嚴禁私拿員工餐廳內公共物品，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
11、嚴禁非酒店員工在員工餐廳用餐和逗留。如遇特殊情況，因工作需要在員工餐廳用餐者，須向人事部請示，經人事部允許后方可用餐。
12、當日值班人員檢查關好水、電、液化氣、門、窗。
本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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