話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)【精】
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它能夠給人努力工作的動(dòng)力,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢?以下是小編為大家收集的話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)1
時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有電信話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)電信話務(wù)員工作頗有感觸,
剛踏上電信話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難?梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。
雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的電信話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀電信話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好電信話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自?xún)?nèi)心的'一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶,分清主次,保證重點(diǎn)。
最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
電信話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓電信話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx電信話務(wù)員。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)2
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的效勞、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些根底業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的'廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,效勞也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種效勞知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧,并將其運(yùn)用到效勞工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說(shuō):“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓〞。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話務(wù)員工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為標(biāo)準(zhǔn)有所提升,能夠把行為標(biāo)準(zhǔn)的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,使效勞深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)
還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省珍貴的時(shí)間,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒(méi)有到達(dá)我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量
團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年就要揮手告辭了,在這新年來(lái)臨之際,回想自己半年多所走過(guò)的路,所經(jīng)受的事,沒(méi)有太多的感慨,沒(méi)有太多的驚喜,沒(méi)有太多的業(yè)績(jī),多了一份鎮(zhèn)靜,從容的心態(tài)。
在這10個(gè)月多的時(shí)間里有失敗,也有勝利,圓滿的是xx;欣慰的是xx;自身業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和潛力有了提高。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的工作條件和生活環(huán)境,有那么好的,有閱歷的老板給我指導(dǎo),帶著我前進(jìn);他們的實(shí)戰(zhàn)閱歷讓我們終生受益,從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法,更重要的是做人的道理,做人是做事的前從2月開(kāi)頭進(jìn)入公司,不知不覺(jué)中,一年的時(shí)間一晃就過(guò)了,在這段時(shí)間里,我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)一無(wú)所知的新人轉(zhuǎn)變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員,完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換,并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績(jī)沒(méi)什么突出,以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì):進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè),每個(gè)人都要熟識(shí)該行業(yè)產(chǎn)品的學(xué)問(wèn),熟識(shí)公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中,如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向,抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶,如何在淡旺季里的時(shí)間支配以及產(chǎn)品有那些,當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,就應(yīng)不斷的學(xué)習(xí),積累,與時(shí)俱進(jìn)。
在工作中,我雖有過(guò)虛度,有過(guò)鋪張上班時(shí)間,但對(duì)工作我是仔細(xì)負(fù)責(zé)的。經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮,我認(rèn)為正確而不懷疑我會(huì)更好,俗話說(shuō):只有經(jīng)受才能成長(zhǎng)。世界沒(méi)有完善的事情,每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn),一旦遇到工作比較多的時(shí)候,簡(jiǎn)單急噪,或者不會(huì)花時(shí)間去檢查,也會(huì)馬虎。工作多的'時(shí)候,想得多的是自己把他搞定,每個(gè)環(huán)節(jié)都自己去跑,我要改正這種心態(tài),再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì):貿(mào)易學(xué)問(wèn),學(xué)習(xí)理解。不斷總結(jié)和改善,提高素養(yǎng)。
自我剖析:以目前的行為狀況來(lái)看,我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員,或者只是一個(gè)剛?cè)腴T(mén)的業(yè)務(wù)員,本身談吐,口才還不行,表達(dá)潛力不夠突出。根源:沒(méi)有突破自身的缺點(diǎn),臉皮還不夠厚,心理素養(yǎng)但是關(guān),這根本不象是我自己,還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)掘自身的潛力,共性的飛躍。在我的內(nèi)心中,我一向認(rèn)為正確而不懷疑自己能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,這股動(dòng)力;這份信念一向貯存在胸中,隨時(shí)預(yù)備著爆發(fā),內(nèi)心一向渴望勝利!拔乙屑(xì)的去戰(zhàn)斗,超越自己!拔覍(duì)自己說(shuō)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)4
歲末將至,回首這一年來(lái),我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至,事雖小不為不成"的人生信條,在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,詳細(xì)請(qǐng)看下文話務(wù)員年度個(gè)人。
一、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù),與客戶交,做客戶愿意交往的朋友,通過(guò)自己不懈的努力,在xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行,狠抓落實(shí),力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人,在一次走親訪友時(shí),我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過(guò)六叔介紹,自己又幾次登門(mén)拜訪,向客戶我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),最終說(shuō)服客戶計(jì)劃將130萬(wàn)的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候,我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼,核實(shí)確認(rèn)客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí),我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過(guò)程中,我用心細(xì)致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過(guò)程中,真正做到以誠(chéng)相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過(guò)我的不懈努力,在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了存款180萬(wàn),理財(cái)金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險(xiǎn)15萬(wàn)的業(yè)績(jī),最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
經(jīng)歷兩個(gè)月的終于結(jié)束了,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的'。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛?lái)這類(lèi)任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候,一次要使用電子e管家來(lái)進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活,本來(lái)是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個(gè)郵箱,編寫(xiě)3條然后發(fā)送出去,通過(guò)使用來(lái)激活。剛開(kāi)始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過(guò)一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù)。
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鞑荒茼樌涣鳎乙舱J(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。
第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。
第四:要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對(duì)自己職業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所熟悉,對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候,擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。
在經(jīng)歷了三年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識(shí),可是到了電信公司實(shí)習(xí)后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專(zhuān)業(yè)工作還有一些距離,且不說(shuō)自己所都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒(méi)了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí),我更深刻體會(huì)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)5
我驚訝地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在公司工作了一年多,時(shí)間過(guò)得真快!這一年來(lái),在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)下,以及同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助,我成功地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),并且在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了進(jìn)一步的提高。為了更好地推動(dòng)工作,現(xiàn)在我將總結(jié)一下這一年多來(lái)個(gè)人工作的成果和收獲。(接下來(lái)寫(xiě)具體的內(nèi)容)
剛剛?cè)肼殨r(shí),我一直在努力學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話,并加強(qiáng)練習(xí)。有人說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,但很多人都不以為然,忽略了這一點(diǎn)。然而,我們每天并不需要做太大的事情,只要把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都認(rèn)真對(duì)待,就能成就了不起的事情。作為新來(lái)員工,我首先要感謝我的同事們對(duì)我關(guān)心和照顧,讓我對(duì)自己的工作充滿信心。
可是,經(jīng)常有人會(huì)誤以為只要開(kāi)始了,只要做好了準(zhǔn)備,就不會(huì)出問(wèn)題。但結(jié)果往往并非如我們所愿。在平時(shí)與同事一起工作時(shí),我們可能認(rèn)為一切都可以順利進(jìn)行,沒(méi)有問(wèn)題。但開(kāi)始時(shí),我們可能會(huì)感到緊張,有時(shí)甚至?xí)涀约阂f(shuō)的導(dǎo)語(yǔ)。幸運(yùn)的是,我及時(shí)調(diào)整了自己的狀態(tài)。之后,我和新來(lái)的同事交流,向老同事請(qǐng)教,才知道大多數(shù)同事都有一個(gè)過(guò)渡期,都會(huì)有一些緊張感。因此,我相信只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)有什么我們做不好的。我絕對(duì)不允許自己連這么簡(jiǎn)單的事情都無(wú)法完成,我相信自己一定能行!之后,每次坐在電話前,我都會(huì)深呼吸一口氣,調(diào)整好心態(tài)。久而久之,我逐漸習(xí)慣了這樣的工作流程,一切都變得自然而然。我相信這不會(huì)影響我日后的工作,我相信我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守公司的原則,加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的.本職工作。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩,就沒(méi)有準(zhǔn)則。毋庸置疑,在日常工作中,我們必須首先遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,并牢記使用規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),通過(guò)實(shí)踐不斷完善自己:
1、 注重時(shí)間管理:合理安排工作時(shí)間,高效利用每一分鐘,提高工作效率。
2、 善于溝通和協(xié)調(diào):與同事、上司和客戶保持良好的溝通,積極解決問(wèn)題,提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
3、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng):持續(xù)學(xué)習(xí)和培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能,關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài),時(shí)刻保持適應(yīng)變化的能力。
4、 保持積極心態(tài):面對(duì)挑戰(zhàn)和困難時(shí),保持樂(lè)觀和積極的心態(tài),勇于接受改變并尋找解決方案。
5、 提升自我管理能力:建立良好的工作習(xí)慣,做到自律,有效管理時(shí)間和任務(wù),避免拖延和浪費(fèi)。
6、 不斷反思總結(jié):及時(shí)回顧自己的工作表現(xiàn),找出不足之處并加以改進(jìn),不斷追求個(gè)人進(jìn)步和提升。通過(guò)以上細(xì)節(jié)的注意和自我完善,我們可以更好地適應(yīng)工作環(huán)境,提升個(gè)人能力,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我雖然是一個(gè)新手,與老同事相比,對(duì)話務(wù)員的工作接觸時(shí)間并不長(zhǎng)。然而,這并不能成為我表現(xiàn)差的借口。相反地,我應(yīng)該付出更多的努力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),迎頭趕上大家的步伐,為公司創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)6
20xx年7月至9月,我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的.諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)7
一、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過(guò)自己不懈的努力,在20xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行,狠抓落實(shí),力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)
腦,以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人,在一次走親訪友時(shí),我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過(guò)六叔介紹,自己又幾次登門(mén)拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),最終說(shuō)服客戶計(jì)劃將130萬(wàn)的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候,我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼,核實(shí) 確認(rèn)客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí),我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過(guò)程中,我用心細(xì)致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的'過(guò)程中,真正做到以誠(chéng)相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過(guò)我的不懈努力,在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn),理財(cái)金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險(xiǎn)銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jī),最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn), 出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè),無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)8
不知不覺(jué)在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三年了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制xx公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的'提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún),有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專(zhuān)線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)9
有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了,在xx年里,本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,我覺(jué)得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難?梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。
雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):
1.要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
3.要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
4.服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。
5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的.學(xué)習(xí)。
6要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶,分清主次,保證重點(diǎn)。
7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員。
在剛上平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺(jué)的可以了,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)說(shuō)的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。是的,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)10
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長(zhǎng);有人說(shuō)青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。xxxx網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的xxx說(shuō):“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生!
號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來(lái)到號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹xx電信號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過(guò)后,的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱(chēng),一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,這些都沒(méi)有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái),為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于原來(lái)114和號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢(xún),我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的`東西抄下來(lái),遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢(xún)求教,并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在20xx年3月份,我成為一名號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門(mén)給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái),在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō),微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來(lái),繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力,我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū)。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務(wù)員。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)11
不知不覺(jué)在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)一年了,從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的.鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún),有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專(zhuān)線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來(lái)訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi),唯有忍到最后,加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異,這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的,通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,單主管也主動(dòng)跟我了解情況,我也承諾自己會(huì)在明年做得更好。結(jié)果我的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會(huì)繼續(xù)努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)12
嘟...嘟...“您好,××××號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好,請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的.服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒(méi)有最好,只有更好。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)13
嘟。。。嘟。。!澳,××××號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好,請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不一樣,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出企業(yè)的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟不少老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶開(kāi)展溝通、交流,解答客戶的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。
我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的.我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為方向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的規(guī)定,堅(jiān)持頻繁性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家一同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊,保持禮貌態(tài)度,提高工作品質(zhì)。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部規(guī)定,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了不少,也精彩了不少,過(guò)去那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格地方的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了不少機(jī)遇。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過(guò)去,展望未來(lái),回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒(méi)有最好,只有更好。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)14
歲月如梭,一轉(zhuǎn)眼,來(lái)呼叫中心工作已一年了,很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,一直以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)理念。在剛上XXx時(shí),通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的'操作和流程,在工作時(shí)能得心應(yīng)手,F(xiàn)將總結(jié)如下:
一、開(kāi)展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展,用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日XXx供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到XXx公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解,使我對(duì)XX縣的配有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高,我還收集了一份XX常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù)五心熱線
1、客戶為何不高興?電話咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話投訴?就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上流量問(wèn)題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待,不能使用語(yǔ)氣,安撫客戶表達(dá)同理心,讓客戶滿意掛電話。
2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來(lái)不便,接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí),大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
3、樹(shù)立形象品牌,XXx供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶,24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶的滿意。
話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)15
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面,而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想,學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的`工作方式,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛(ài)一行,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
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