樓層服務(wù)員工作流程

時間：2022-11-07 10:56:35 職場資訊我要投稿

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樓層服務(wù)員工作流程

　　一般星級酒店樓層服務(wù)員的營業(yè)時間都不是一樣的所以根據(jù)部門會有些差異，但是工作流程一般都差不多。接下來小編搜集了樓層服務(wù)員工作流程，僅供大家參考，希望幫助到大家。

樓層服務(wù)員工作流程

　　樓層服務(wù)員工作流程

　　一、白班樓層服務(wù)員

　　1、酒店白班樓層服務(wù)員主要服從本部門領(lǐng)班的工作安排，積極清掃客房，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；并且能嚴(yán)格按照酒店客房消毒程序，按時對客人使用過的用具進(jìn)行全面消毒，負(fù)責(zé)領(lǐng)取客房部樓層鑰匙，并填寫相應(yīng)的鑰匙領(lǐng)用單；

　　2、確�？头績�(nèi)各項設(shè)備與設(shè)施都能正常運行，并且及時將客房內(nèi)的已用餐具清理出去，并且放在本樓層電梯廳內(nèi)，并及時通知送餐部將其收回；每天都必須對客房內(nèi)小酒吧的酒水消耗情況進(jìn)行清點與增補。

　　3、隨時關(guān)注入住的客人，若有客人出現(xiàn)身體不適或者其他緊急狀況，則應(yīng)立即向直接上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；若直接領(lǐng)導(dǎo)不在，則可以向前廳經(jīng)理或者其他部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4、當(dāng)入住客人離店以后，白班樓層服務(wù)員則應(yīng)立即對客房內(nèi)的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，主要查看是否齊全和有無損壞，若發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)立即向客房部樓層領(lǐng)班或主管匯報。

　　5、酒店白班樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行報修，如果存在問題則應(yīng)陪同工程維修人員進(jìn)房維修；此外還應(yīng)該確保工作間、工作車以及其他各類客房用品的整潔。

　　6、積極配合客房部的洗衣房進(jìn)行布草的清點、收發(fā)與核對，并且及時為入住客人送去清洗干凈的衣物；并隨時清理客房垃圾，核準(zhǔn)房態(tài)；迅速清理已離店的客房。

　　二、中班樓層服務(wù)員

　　1、酒店中班樓層服務(wù)員主要負(fù)責(zé)填寫鑰匙領(lǐng)用單、領(lǐng)取樓層鑰匙、清掃所轄樓層的公共區(qū)域、走廊地毯、熱水間，清潔客房內(nèi)部衛(wèi)生、開夜床等。

　　2、負(fù)責(zé)繼續(xù)完成白班交接的各項工作，且必須嚴(yán)格按照服務(wù)員的工作報告詳細(xì)內(nèi)容完成；同時還應(yīng)該確�？头績�(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行，客房物品的完好，若發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)立即向客房主管或領(lǐng)班匯報，并協(xié)助工程部維修人員進(jìn)房維修。

　　3、中班樓層服務(wù)員也應(yīng)該特別留意住店客人行為舉止和健康程度；對于客房內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境以及客人使用的餐具與杯具都應(yīng)該進(jìn)行徹底消毒，及時將客房內(nèi)的餐具清理出去，且能夠積極配客房部洗衣房的客衣分送工作。

　　4、負(fù)責(zé)檢查客房內(nèi)部小酒吧的酒水、飲料等易耗品的數(shù)量；負(fù)責(zé)及時核準(zhǔn)房態(tài)、補充各種易耗的客用品，并且合理地使用、保管客房內(nèi)部的各種設(shè)施、設(shè)備與清潔用具。

　　5、如果入住的客人準(zhǔn)備離店時，中班樓層服務(wù)員則應(yīng)該迅速清理客房，查看客人是否有遺留物品，若發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即上報部門主管或領(lǐng)班，并將客人遺留物品及時交到酒店房務(wù)中心并進(jìn)行物品相關(guān)信息登記。

　　三、夜班樓層服務(wù)員

　　1、酒店夜班樓層服務(wù)員主要負(fù)責(zé)對每天的工作報告表及房態(tài)控制表進(jìn)行更新，對于已結(jié)賬的的客房進(jìn)行清理且做好客房衛(wèi)生清潔。

　　2、夜班樓層服務(wù)員除了通知酒店送餐部收回客房餐具之外，還應(yīng)該按時收取掛在客房門上的洗衣袋以及早餐牌。

　　3、當(dāng)夜班樓層服務(wù)員在夜間進(jìn)行樓層安全巡邏時，必須對樓層的工作電梯、扶手、防火墻壁及消防栓進(jìn)行徹底的清掃；并且還要積極協(xié)助值班經(jīng)理處理好各種突發(fā)事件，積極配合其他崗位工作人員，完成好上級安排的所有工作，并且認(rèn)真做好工作日志。

　　拓展：客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序

　　不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會有區(qū)別，而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的，具體程序如下：

　�。ㄒ唬� 清潔前的準(zhǔn)備工作

　　為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。

　　1、了解房態(tài)、決定清潔順序

　　為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運用。

　　2、準(zhǔn)備工作車、清潔工具

　　工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的`效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

　　（二）住客房與退房的清潔程序

　　合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。

　　1．停放工作車

　　工作車應(yīng)擋住房門1/3 靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。

　　2．敲門進(jìn)入房間

　　敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don't disturb）牌或門上有雙鎖標(biāo)志（鎖中露出紅色標(biāo)志等），避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務(wù)員（housekeeping），待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。重復(fù)三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。進(jìn)房時，無論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應(yīng)立即道歉退出房間，并關(guān)好房門。須注意：敲門時不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽。

　　3．房內(nèi)整理

　　拉開窗簾，開窗通風(fēng)（不能開窗的要開大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房內(nèi)的電器和不必要的照明燈，拔出房卡，退出房間。

　　樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1.掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，提供對客服務(wù)。

　　2.管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收。

　　3.負(fù)責(zé)對結(jié)帳房間的查房工作。

　　4.負(fù)責(zé)查收賓客洗衣、酒水的送回和補充工作。

　　5.負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

　　6.負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作。

　　7.負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

　　8.完成易耗品的每期盤點工作。

　　崗位要求