做一個(gè)好的客服人員 是門(mén)好學(xué)問(wèn)

 據(jù)統(tǒng)計(jì)，，最熱門(mén)的十大崗位中：排在第一位的便是銷(xiāo)售客服，那么客服工作究竟需要干點(diǎn)什么？不同行業(yè)、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)有怎樣不同的要求？本期，我們來(lái)探討一下，如何做一個(gè)好客服。

　　行業(yè)：快速消費(fèi)品

企業(yè)：上海某有限公司

　　職位：客戶服務(wù)

　　工作內(nèi)容：產(chǎn)品信息咨詢，接聽(tīng)顧客的咨詢電話并作紀(jì)錄，處理顧客投訴電話；客戶滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，調(diào)查結(jié)果分析；協(xié)助工作人員上門(mén)處理客戶的投訴，做出解釋。

　　基本要求：

　　1、積極主動(dòng)

　　客戶服務(wù)在我們公司是一項(xiàng)比較基礎(chǔ)的工作，這也是為什么公司覺(jué)得應(yīng)屆畢業(yè)生可以勝任的原因。客戶來(lái)電咨詢并不是很頻繁，所以客服工作空閑的時(shí)間不少。有時(shí)候，可能一個(gè)上午都沒(méi)有電話。這時(shí)候，就需要員工積極主動(dòng)的工作態(tài)度。他可以利用這段時(shí)間幫助其他部門(mén)，其他員工做事，也可以用來(lái)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力。如果他把這些空閑時(shí)間用在私事上，顯然不是公司愿意看到的。

　　2、應(yīng)變能力

　　客戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題各種各樣，態(tài)度也迥然不同，這就需要非常好的應(yīng)變能力。顧客投訴來(lái)勢(shì)洶洶，該如何應(yīng)對(duì)？針對(duì)不同性別、年齡的顧客，用怎樣的語(yǔ)氣、口吻，都很有講究。接電話的時(shí)候雖然不能“察言觀色”，卻也能從顧客的言語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)中感覺(jué)出其情緒的變化。

　　3、業(yè)務(wù)知識(shí)

　　熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)必不可少。以三瑞化學(xué)為例，地板蠟是公司的主要產(chǎn)品。很多客戶就會(huì)致電詢問(wèn)一些如何使用的問(wèn)題。例如，客戶會(huì)告訴客服他家的地板面積，詢問(wèn)地板蠟的用量�？头�就需要計(jì)算出恰到好處的用量，算多了，客戶會(huì)覺(jué)得你是故意讓他多買(mǎi)；算少了，客戶會(huì)覺(jué)得公司很不專(zhuān)業(yè)，都會(huì)影響公司形象。

　　挑戰(zhàn)：投訴電話的接聽(tīng)和處理

　　在客服工作中，最具挑戰(zhàn)的恐怕就是接聽(tīng)和處理客戶的投訴電話。很多時(shí)候，客戶指責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，其實(shí)是由于他們自己在使用時(shí)操作不當(dāng)造成的。例如，地板蠟是不能在梅雨季節(jié)使用的，客戶因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，在梅雨季節(jié)使用了，造成地板打蠟打花了。

　　盡管責(zé)任在客戶，但他會(huì)覺(jué)得問(wèn)題出在產(chǎn)品，一肚子火氣。此時(shí)，客服不但要平息客戶的滿腔怒火，還要教會(huì)他正確的使用方法，指出問(wèn)題所在。這對(duì)人的溝通技巧有非常高的要求�？此坪�(jiǎn)單的工作，真干起來(lái)也不是那么容易的。

 

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