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在線客服質(zhì)檢工作心得
我們得到了一些心得體會以后,常常可以將它們寫成一篇心得體會,它可以幫助我們了解自己的這段時間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么你知道心得體會如何寫嗎?以下是小編為大家整理的在線客服質(zhì)檢工作心得,僅供參考,大家一起來看看吧。
在線客服質(zhì)檢工作心得1
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)xx年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名銷售客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。銷售又有售前售后之分,而售后一樣重要,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將工作經(jīng)驗心得分享。
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的.看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
在線客服質(zhì)檢工作心得2
在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了,但是在這斷時間的學(xué)習(xí)和工作中,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,需要很多的技巧與方法,并沒有想象中的那么輕松。
客服人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中要把自己放在用戶的立場上去思考問題。凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的.投訴。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,讓用戶知道我們在用心的去幫他解決問題,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
當(dāng)然,客服行業(yè)也是很辛苦的,有這樣一個故事:
昨天單位兩個同事一起喝酒,醉倒后不省人事。被抬回家后,老婆試著用各種辦法給他醒酒,都無濟(jì)于事,于是打電話詢問他的同行朋友。朋友說,要不你喊一聲:快點(diǎn)起來,有投訴,有A類判罰試試看。老婆不解,但照做了。沒想到聲音未落,只見男人噌的一下從床上“蹦起來,精神抖擻、大喊:快我要回公司處理!老婆此時已淚流滿面,原來老公真不容易!
辛苦是必須的,當(dāng)然也是苦中有甜。相信在客服行業(yè)工作了多年的前輩們,他們在乎的不僅僅是工資有多少,也不僅僅是職位有多高,他們更加看中的是客戶的認(rèn)可和肯定。每天我們都會接到很多客戶的牢騷、抱怨甚至是謾罵,但是這些我們很快就會遺忘,真正讓我們記住的是那些解決用戶問題后,得到用戶認(rèn)可和肯定的瞬間,記住這些讓你感動的瞬間。
在線客服質(zhì)檢工作心得3
中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作,在此期間公司對我們進(jìn)行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),通過培訓(xùn)使我學(xué)到很多物業(yè)管理知識。例如:接待客戶來電來訪的工作流程,公寓戶型的.種類及面積,客戶接待的禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn),管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等,這些知識對我盡快進(jìn)進(jìn)工作角色,起到了事半功倍的效果。
在平常的工作中,部分經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們,客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部分,是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口,大家要從思想上充分重視,要關(guān)注平常服務(wù)中的細(xì)節(jié)。
千里之行始于足下,要想做好客戶服務(wù)工作,我以為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。因而我們組員之間就通過相互提問,情形摹擬等方式,來幫助自己盡快把握業(yè)務(wù)知識,熟知客戶的信息。
功夫不負(fù)有心人,當(dāng)我第一次應(yīng)用把握的知識獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時候,我的心情既緊張又興奮,這一刻使我深進(jìn)地領(lǐng)會到一個道理:只有付出才會有收獲。
現(xiàn)在我給自己定下一個目標(biāo),我要充分利用中房客服小組這個服務(wù)平臺來鍛煉自己,認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽每個來訪電話,真誠友善地接待每位客戶,認(rèn)真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功,為往后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。
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