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酒店服務(wù)員工作心得
當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí)，就很有必要寫一篇心得體會(huì)，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員工作心得，希望能夠幫助到大家。
酒店服務(wù)員工作心得1
從這次酒店服務(wù)員，改變我認(rèn)為干酒店服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做。在這次服務(wù)員工作中我得出服務(wù)員的工作心得。
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。
要有勤奮的精神：酒店工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作�！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的'人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。
平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，酒店企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
酒店服務(wù)員工作心得2
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人一輩子命估計(jì)會(huì)有驚險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c別能”的技術(shù)性咨詢題。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依照別同的場(chǎng)合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，軀體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一具服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，同時(shí)會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感覺的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀看能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說得特別明確的.服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著不少行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。
四、經(jīng)歷能力
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或都市交通、旅游等方面的咨詢題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些委托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一具或長或短的時(shí)刻差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得別到滿腳的事情，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不行的妨礙。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在普通事情下，客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是別是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進(jìn)行營銷，但他們的要緊職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨(dú)全員都關(guān)懷酒店的營銷，處處感覺一種市場(chǎng)意識(shí)，才干抓住每一具時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一具通盤的了解，并善于觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的事情下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店服務(wù)員工作心得3
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來xxxx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了xxxx學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)xxxxxx文化和理論課程，我很接受xxxx的文化，我也很樂意成為一名xxxx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的`餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方�？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)�！�
酒店服務(wù)員工作心得4
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我的`個(gè)人工作總結(jié)。
一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺(tái)接待
前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長時(shí)間，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益匪淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。
酒店服務(wù)員工作心得5
一、前言
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，x年6月18日至20xx年12月18分配到舜和國際酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的大學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)，6個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各位前輩的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分菜品的原料配備以及餐桌禮儀，懂得了日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭愈顯珍貴的各類服務(wù)行業(yè)。物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，積極地實(shí)習(xí)有助于我們更好地了解當(dāng)今大學(xué)生的就業(yè)形勢(shì)，對(duì)于社會(huì)行業(yè)發(fā)展有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)于我們?nèi)蘸蟮木蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，深深感到了無窮的動(dòng)力，壓力!相信此次實(shí)習(xí)將在我日后的工作生活中產(chǎn)生重大的影響。直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在舜和國際酒店的實(shí)習(xí)共做了六個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我在日后的工作中將所學(xué)理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)，讓我們提前接觸部分社會(huì)生活，從而更加有利于從學(xué)校生活向生活生活的平穩(wěn)過渡。對(duì)于大學(xué)生就業(yè)有更加深刻的認(rèn)識(shí)，這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)，在今后的就業(yè)創(chuàng)業(yè)中要做到踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真、不好高騖遠(yuǎn)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我在舜和國際酒店做的是比較基本的服務(wù)工作，在國宴待過一段時(shí)間后來轉(zhuǎn)入中餐。開檔，為客人倒茶、倒酒，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，疊餐巾等等，有時(shí)候也站位，或者到其他部分工作中做幫工。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過程
1、在校選擇階段
剛接到實(shí)習(xí)通知時(shí)內(nèi)心一陣欣喜，從小一直上學(xué)，終于迎來了社會(huì)工作機(jī)會(huì)。但是面臨選擇內(nèi)心也是十分糾結(jié)，一方面不希望和宿舍的姐們們分開，另一方面希望能夠更好地實(shí)習(xí)，從而獲得更多的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。多方面搜集材料認(rèn)識(shí)到山東舜和國際酒店位于濟(jì)南市經(jīng)十路，是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級(jí)餐飲主題文化酒店，于20xx年11月17日開業(yè)，酒店按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，酒店總面積四萬多平方米，設(shè)高檔宴會(huì)包房138間，擁有260間豪華客房，千人大宴會(huì)廳1個(gè)、大小會(huì)議室9個(gè)、棋牌室、健身房、美容美發(fā)、商務(wù)中心以滿足商務(wù)客人的商務(wù)、會(huì)議、休閑、娛樂之需求。是濟(jì)南西部新城首家高檔酒店。最終咨詢了老師家長之后，選擇了進(jìn)入舜和國際酒店進(jìn)行為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)。
2、起初的適應(yīng)階段
進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，沒想到竟然還有軍訓(xùn)，正好又是炎熱時(shí)節(jié)，感覺到很苦很累，并且軍訓(xùn)場(chǎng)地并不怎么盡人意。平時(shí)一點(diǎn)空余時(shí)間都沒有不是軍訓(xùn)就是培訓(xùn)，剛剛接觸感覺受不了，但是心中明白這正是對(duì)于自己耐性、適應(yīng)性的良好鍛煉，所以一直堅(jiān)持，現(xiàn)在想想，當(dāng)時(shí)的堅(jiān)持是值得的，不僅鍛煉了自己的心性同時(shí)學(xué)到了很多的技能，在接下來的實(shí)習(xí)生活中有很大的助力。
在軍訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后，被分配到舜和國際酒店國宴廳進(jìn)行實(shí)習(xí)，由于剛?cè)ゾ频�，�?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到國宴學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，菜名，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，由衷的感到是那么的自豪。我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌。但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)于服務(wù)員管理的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受。一段時(shí)間過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，最后酒店將我安排到中餐進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。
3、積極工作，努力學(xué)習(xí)
進(jìn)行了工作的調(diào)整之后，我進(jìn)入了中餐進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)中餐，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語言溝通的障礙，在和國外賓客交流上還存在一點(diǎn)不足，不能很好地和外賓進(jìn)行對(duì)話。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配
情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序也都能順其自然的正常操作。中餐廳的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了賓客的的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了當(dāng)前的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
4、學(xué)習(xí)成熟，內(nèi)心反思
服務(wù)員的工作是重復(fù)的、也是不斷變化的，它時(shí)刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力。有時(shí)候，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境，而是自己的心態(tài)。實(shí)習(xí)期間，我也受到了委屈，受到了責(zé)備，即便如此，我依然會(huì)用最真誠的微笑去面對(duì)我的客人，它教我不能把個(gè)人情緒帶到工作中，不能帶給我的客人;同時(shí)，也教我即便有人故意刁難我、冷漠我，我依然可以學(xué)著用欣賞的、包容的、積極的心態(tài)去面對(duì)他們，努力為自己營造良好的融洽的氛圍。進(jìn)行了長時(shí)間的工作學(xué)習(xí)之后，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí)，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸，我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡幦「蟮慕?jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對(duì)他們的壓力很難接受，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭論過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體，我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、心得感受以及實(shí)習(xí)意見
(一)、心得感受
1、我記得，老師給我們講過，只有有滿意的的員工，才會(huì)有滿意的顧客，顧客滿意了，一方面會(huì)帶動(dòng)超市利益的增加，另一方面，會(huì)讓員工更加舒服，滿足員工工作的熱情，他們才會(huì)更好地服務(wù)顧客，這是一個(gè)良性循環(huán)的過程。
所以，我覺得，管理者應(yīng)該為員工謀福利，這樣才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展之大計(jì)。
2、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。
踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來。可是在外面，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
3.每個(gè)酒店注重的企業(yè)文化都不一樣，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的。
因此要先積極的了解企業(yè)文化，學(xué)習(xí)它，并積極的融入才能更好地勝任工作，更好地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流和溝通。
4.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們?cè)跁旧蠈W(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。
這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙。
5.在其位，謀其職。
在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對(duì)它付出了，你才能有收獲。
6.錯(cuò)了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。
學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
(二)建議
1、更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。
一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2、創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。
預(yù)見性的防止不該發(fā)生的'事情的出現(xiàn)。
3、健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。
4、增強(qiáng)大局意識(shí)，樹立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
5、完善分配體系和管理制度，應(yīng)根據(jù)多勞多得，少勞少得，不勞不得的原則，合理分配利益，滿足員工的合理利益，加強(qiáng)落實(shí)懲戒制度，刺激員工的工作積極性，懲辦員工的故意失職。
此外，保障員工的合理權(quán)利，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境，保障他們的生命和財(cái)產(chǎn)安全，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工利益的重視，使員工形成主人翁的思想。
6、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，我覺得一個(gè)成功的企業(yè)，需要一些不斷學(xué)習(xí)的人才，作為一個(gè)企業(yè)組織，理應(yīng)為有才干的人，安排培訓(xùn)進(jìn)修的機(jī)會(huì)。
只有這樣，酒店的運(yùn)營才會(huì)緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，力爭每前進(jìn)的一步，都對(duì)酒店有用。優(yōu)秀的人才是企業(yè)致勝的法寶，引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，并且留住這些人才，是酒店進(jìn)一步發(fā)展的需要。
六、我的收獲
在舜和國際酒店實(shí)習(xí)的這些日子，讓我很幸福，我收獲了很多人生的財(cái)富。
(一)微笑服務(wù)
我知道，我只是舜和國際的一個(gè)小員工，也可以說只能算一個(gè)短期員工。但是，這次實(shí)踐，讓我深切的感受到了服務(wù)的魅力。每一次走進(jìn)工作場(chǎng)地，我就會(huì)自然的微笑，因?yàn)槲抑涝诿恳幻胛叶荚诖硭春蛧H。所以，這些日子，我一直微笑的服務(wù)。我認(rèn)為，一個(gè)工作中的人就算再累也要好好工作。
(二)學(xué)會(huì)感恩
其實(shí)，突然一整天站這么久，很累人。這讓我想起了我的老師們，他們也是為我們站一天，我們還不好好聽課，真不對(duì)，回校后，我會(huì)更加好好聽課，尊敬每一位老師。還有就是，原來掙錢很不易，父母辛辛苦苦掙錢，讓我為了未來坐在大學(xué)里接受良好教育，我有什么理由不努力。我們這些做兒女的，真的要好好學(xué)習(xí)，體諒父母，愛父母，孝敬父母。愿天下父母健康長壽。此外，就是那些在舜和國際工作的各位前輩們和同事們，我感謝他們?cè)谒春蛧H對(duì)我的照顧。
(三)懂得回報(bào)
每天，我都是早早的起床，晚上，到深夜才下班，說實(shí)話，晚上我膽小。但是慢慢地磨練以后，這樣的經(jīng)歷會(huì)讓我更加勇敢。發(fā)工資后，我給爸爸媽媽每人買了身保暖衣，給姥姥和奶奶家買去了雞蛋，給弟弟壓歲錢，給好友買的禮物。我知道，這些東西很普通，但是，用我的錢給他們買，我很高興。我知道人要懂得孝敬和回報(bào)。
七、總結(jié)
實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。實(shí)習(xí)的日子很快就過去了，無論在專業(yè)知識(shí)還是在人生經(jīng)歷方面，這都是給我的一筆非常寶貴的財(cái)富，它教我不要簡單地去執(zhí)行工作任務(wù)，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效;教我尊重細(xì)節(jié)，不可忽視每一點(diǎn)滴的工作，因?yàn)橥罘判牡牡胤揭彩亲钊菀壮鲥e(cuò)的地方;教我用一顆包容的、欣賞的、積極的、空杯的心態(tài)去面對(duì)他人，無論客人或同事，無論他對(duì)你好或不好。于是，我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋�，而�?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。我們現(xiàn)在還沒畢業(yè)，還有一段時(shí)間在學(xué)校學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該做好吃苦的心理準(zhǔn)備，在學(xué)校這有限的時(shí)間里認(rèn)真的想一想自己會(huì)什么，喜歡做什么，以及專業(yè)方面的知識(shí)鞏固一下，做好打算。我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
酒店服務(wù)員工作心得6
我叫吳顏琪，是餐飲部的一名員工。首先我很激動(dòng)，也很榮幸能夠被評(píng)為印臺(tái)商務(wù)酒店20xx年度優(yōu)秀員工，在此我衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的關(guān)懷、鼓勵(lì)以及同事們給予我的幫助和支持，我之所以能站在這里是與在座各位的鼓勵(lì)、關(guān)懷、幫助是分不開的。
我是煤技校畢業(yè)的一名員工，進(jìn)酒店工作以后，酒店像家一樣給我溫暖，王經(jīng)理像母親一樣關(guān)心呵護(hù)著我們，酒店同事們像兄弟姐妹一樣支持幫助著我。感謝酒店，給我提供溫馨的港灣，給我提供鍛煉和實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。感謝王經(jīng)理，是你讓我體會(huì)到了母親和老師雙重分量的愛，我剛進(jìn)入酒店時(shí)一無所知，是你的淳淳教導(dǎo)使我能很快適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作角色。同時(shí)您的耐心、細(xì)致，對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，深深影響著我。感謝所有同事們，是你們讓我感到兄弟姐妹們間的溫情。
新的'一年里，我會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷完善自我，無論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上，都爭取更上一層樓。“認(rèn)真工作、虛心學(xué)習(xí)、更好的服務(wù)于客戶”永遠(yuǎn)是我的工作職責(zé)。為了我們酒店明天更加美好，我一定再接再厲，我相信20xx年印臺(tái)商務(wù)酒店在陳董事長的領(lǐng)導(dǎo)下將是輝煌的一年！
心得五：酒店員工工作感想
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺(tái)拿東西時(shí)，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò)，有時(shí)一忙起來，服務(wù)員還會(huì)忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認(rèn)識(shí)我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認(rèn)識(shí)你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如�。。�
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的***，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對(duì)他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請(qǐng)客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時(shí)都自帶，要是公家拿錢，他就專門點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長都會(huì)特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過x不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客，如今我也體驗(yàn)到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員，是多么累，多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對(duì)你大吼大叫時(shí)，就算是顧客的不對(duì)，你也要以笑容去面對(duì)。這對(duì)于我來說真是一種挑戰(zhàn)……
酒店服務(wù)員工作心得7
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名xx酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，我覺得xx酒店這里很好，規(guī)模也很大，很適合我在這里起步，對(duì)沒有接觸過酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì)是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在xx酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在xx酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在xx酒店這幾個(gè)月我就是這樣過來的，工作很累平時(shí)不會(huì)有很多休息的時(shí)間，xx酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
我覺得在酒店做服務(wù)員，做到長期保持一個(gè)好的`心態(tài)，這是非常可貴的，雖然理論上來說作為一名服務(wù)員本就應(yīng)該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì)到這點(diǎn)，我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì)說，經(jīng)常會(huì)在服務(wù)客人是用到，但是在細(xì)節(jié)方面很多的同行確實(shí)不能夠用對(duì)地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細(xì)節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細(xì)節(jié)，要說重要吧其實(shí)也不重要，要說沒必要吧，但是它或許也會(huì)讓客人對(duì)我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴(yán)格要求自己是沒錯(cuò)的，善于注重細(xì)節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì)有我們意想不到的收獲。
酒店服務(wù)員工作心得8
轉(zhuǎn)眼間，五個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已順利結(jié)束，
現(xiàn)在回望一路走來的日子，感想、感悟、感動(dòng)頗多�，F(xiàn)就小發(fā)一下感慨，記錄一下我的難忘酸甜并在的實(shí)習(xí)生活。
首先，感謝學(xué)校給我們提供的這個(gè)珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使我們相對(duì)容易的和社會(huì)接軌，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，給我們提供一個(gè)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，讓我們更早的認(rèn)識(shí)社會(huì)，明確自己的發(fā)展方向，更好的提升自我，投入到實(shí)習(xí)后短暫而珍貴的大學(xué)生活中。
懷揣著種.種期待，少許激動(dòng)，我來到了天津一家四星級(jí)的酒店。經(jīng)過簡單的介紹與了解以及考核，很幸運(yùn)我被分到酒店客房部擔(dān)任客房文員一職，和我期待的更多的與人接觸，培養(yǎng)自己應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)力、解決力以及學(xué)習(xí)更多人身上的閃光點(diǎn)的愿望要求相滿足。在這種感謝與幸運(yùn)中，我開始了我的工作。
期間遇到很多狀況，讓我收獲了很多，認(rèn)識(shí)了很多，學(xué)習(xí)了很多。通過與客人的交流以及解決客人的要求與問題中，讓我意識(shí)到了高質(zhì)量服務(wù)的重要性。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。
經(jīng)過五個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。禮貌是一個(gè)人的綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到：口到、眼到、神到。對(duì)于客人的要求要盡量幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要求不合理的`不能辦，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其它解決辦法。
在與同事一起合作學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)工作中，我認(rèn)識(shí)到我不只是一名實(shí)習(xí)生，是和其他酒店員工密切合作的員工。和各部門同事密切合作，維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大利益，不會(huì)因?yàn)樽约菏菍?shí)習(xí)生而受到特別的禮遇和其它新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事也不會(huì)有人偏袒。所以要堅(jiān)強(qiáng)，要獨(dú)立。
文員的工作要求我要比較全面地了解酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸形形色色的客人，同時(shí)與各部門的同事進(jìn)行密切合作與交流。這讓我了解到人際溝通、理解、包容的重要性，讓我更深刻地了解社會(huì)，拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)，融入社會(huì)。
實(shí)習(xí)生活讓我認(rèn)識(shí)到我的方向。我將利用實(shí)習(xí)給我的啟發(fā)，珍惜最后在校的學(xué)習(xí)時(shí)間，不斷提升自我，朝自己的理想不斷努力。
酒店服務(wù)員工作心得9
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“僅有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情景分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，所以對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。僅有經(jīng)過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情景，進(jìn)取地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的.入住情景靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必須的負(fù)面影響。
四、研究如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情景，請(qǐng)求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
僅有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店服務(wù)員工作心得10
20xx年即將度過，在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是我的工作總結(jié)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)業(yè)績
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。
經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房價(jià)比往年都有必須的提高。管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的'管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問題
員工素質(zhì)整體水平不高，個(gè)性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作
全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作用心性。注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作用心性。
酒店服務(wù)員工作心得11
從xx月十五日到xx月十五日在外實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了不同的人和事，開始學(xué)會(huì)了執(zhí)行命令和擔(dān)責(zé)任，這半年我是以一個(gè)完全不同于以往任何一個(gè)的角色去經(jīng)歷著，學(xué)習(xí)著，體會(huì)著。
我清晰的記得從學(xué)校送我們的大巴車?yán)镒叱鰰r(shí)我是以一種怎樣的雀躍又復(fù)雜的心情看著眼前的實(shí)習(xí)地點(diǎn)---寧波開元名都大酒店。那是尚是夏日，首先寧波給我的感覺就是”清爽”，這種感覺一直持續(xù)了半年，也許以后當(dāng)別人再次和我提起寧波的時(shí)候，我就會(huì)第一時(shí)間覺得那是個(gè)干凈的透徹的城市，不管是白天的云卷云舒還是夜晚的被燈火遮掩的有些黯淡了的滿天繁星，它們都以一種再尋常不過的存在深深的烙印在我的腦海。我想說不管這段時(shí)間我曾經(jīng)經(jīng)歷的又給了我以怎樣的注釋，但這些時(shí)間里，在這個(gè)陌生的城市和二十幾位同學(xué)在一起，我們認(rèn)識(shí)了更多的人，學(xué)習(xí)著怎樣的在自己的崗位上創(chuàng)造自己的價(jià)值，同時(shí)更是學(xué)會(huì)了如何與人相處，學(xué)會(huì)生存，在生存中成長。
感謝這次機(jī)會(huì)讓我認(rèn)識(shí)了更多的以前在同一個(gè)學(xué)校、年級(jí)、卻無緣相識(shí)的同學(xué)，這次實(shí)習(xí)中我們?cè)诠ぷ魃匣ハ嗵狳c(diǎn)，在生活中相互幫助，在異地一起從初來時(shí)的懵懵懂懂，到分派到具體崗位后的跟隨師父實(shí)操，以及后來大家實(shí)習(xí)結(jié)束之后微微的悵惘和對(duì)未來充滿的希冀。這段時(shí)間生活充斥著的再也不是以往在校時(shí)的話題，而是工作，這是我們第一次真正的背負(fù)起了一個(gè)作為成年人的責(zé)任。生活自然與以往再不一樣，我們也從單純的一直生活在家庭和學(xué)校的學(xué)生，慢慢的明白了所謂的社會(huì)和生存。
剛剛到酒店我們進(jìn)行了為時(shí)七天的理論培訓(xùn)，包括一些企業(yè)文化，酒店的布局以及相關(guān)的信息，職工工作紀(jì)律等等，然后就是分配部門，我是被分配到了西餐廳，我來西餐廳的目的很明確---練習(xí)口語。恰巧剛分到西餐廳的時(shí)候酒店正在承包一項(xiàng)”國際象棋比賽”的接待工作，這段時(shí)間來西餐廳用餐的`外賓很多，記得第一次向外賓詢問”Wouldyou like black tea or coffee ?”時(shí)甚是緊張，生怕自己的發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，他們聽不懂，但當(dāng)他們講”coffee/black tea，thank you”時(shí)很是高興，那時(shí)我覺得一切都挺新鮮，我一向喜歡和自己較真，只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意，這也是最后我的實(shí)習(xí)生涯結(jié)束時(shí)為何我的領(lǐng)班和經(jīng)理講我是一個(gè)極認(rèn)真的人，只要是認(rèn)為應(yīng)該做好的，都會(huì)去做到。
剛開始兩個(gè)月左右是我們接觸并慢慢適應(yīng)這種生活，工作的過程，從熟悉身邊的人，到認(rèn)識(shí)這個(gè)對(duì)我們很多人來說都是完全陌生的城市，接觸到更多的以前不曾見過的事，慢慢的掌握并熟練操作自己的工作流程，這段時(shí)間于我來說是一段不可多得的寧靜歲月，也許身體上是達(dá)到了以往都不曾經(jīng)歷過的，但心理上我在告訴自己這是一趟旅行，歲月靜好。
剛來寧波的這兩個(gè)月，因許是夏天，風(fēng)總是很大的，有的時(shí)候人窩寢室里，仍是聽到外面嗚嗚的風(fēng)聲，寧波的夏雨總是來的很蹊蹺，前一刻還是艷陽高照，下一刻也許就會(huì)嘩嘩的一瀉而下，我記得有一次下雨的時(shí)候我打開窗子，看到順著墻壁而下的雨水，一時(shí)就愣住了，當(dāng)時(shí)腦子里就只有一個(gè)詞---蔚為壯觀�，F(xiàn)在想起在那里認(rèn)識(shí)的人和在那里也許當(dāng)時(shí)覺得只是平時(shí)最為常見的事物都在腦里留下了深刻的印象，這半年告訴了我應(yīng)該把眼睛睜大一些，看一下別人的生活，品一下不一樣的風(fēng)景，
酒店服務(wù)員工作心得12
一、實(shí)踐經(jīng)歷
這次的暑期假期我便在東方市的綠寶大酒店度過了一個(gè)月，然而在酒店是要分早晚班，而且不能遲到，遲到一分鐘一塊錢。早班每天所要做的工作是早上6：30必須要到酒店簽到，然后要備早餐，和餐具，備餐車的時(shí)候推著一輛可以裝三層的車，去廚房里面把那些早餐裝到車上，那些早餐是用竹籠子裝的，因?yàn)橛脕碚舻乃阅腔\子很燙，有時(shí)候燙到手紅紅的，裝完了點(diǎn)心還有粥，一大鍋粥有時(shí)候太滿了，推起來搖搖晃晃的，那粥灑出來濺到你那可是很燙的，然后將鍋粥推出外面的大廳裝到餐車上等客人來點(diǎn)早餐，剛來的半個(gè)月經(jīng)理叫我看臺(tái)，來要記臺(tái)數(shù)，記臺(tái)數(shù)的時(shí)候是沒4和7的因?yàn)槟鞘遣患?2張桌臺(tái)數(shù)有28，見到客人就說早上好，歡迎光臨，客人坐下要問顧客要喝什么茶，邊說的時(shí)候邊把筷子套脫了，然后去沖茶，先把茶沖洗過一遍，然后在加水，這樣茶的味道更香，客人叫我們?nèi)c(diǎn)早餐我們?nèi)ゲ蛙嚹抢镉猛斜P端過來，端過來的時(shí)候會(huì)有同事幫你端下來，有時(shí)候記不住客人點(diǎn)了什么就叫他去餐車那里點(diǎn)我們?cè)趲退诉^來，端過來的時(shí)候還要記卡，餐車?yán)锩嬗?0多種東西，分小點(diǎn)，中點(diǎn)，大點(diǎn)，特點(diǎn)，超點(diǎn)，頂點(diǎn)。有些是不用記點(diǎn)的是寫在卡上面的比如燙青菜，牛奶。還要學(xué)會(huì)下菜單，現(xiàn)煮的要下菜單，就好像粉湯，炒粉。還要寫臺(tái)號(hào)不然廚師搞好了不知道哪桌的，到了10：30開始退餐車把車上面的東西收起來拿到洗碗阿姨那里去，還沒有賣完的東西拿到廚房去，退車完了就可以去吃飯了，吃飯的人多要排隊(duì)打飯，每天都是三個(gè)菜，而且那菜又不好吃，吃完飯休息一會(huì)，到11:00就去洗車了，上早班的用一個(gè)碗去拿洗潔精，倒在車?yán)锩嬗描F絲網(wǎng)刷干凈后，接水來沖洗，還要拿筐來接水，那些筐是用來收餐具的，車?yán)锩嬗袀�(gè)開關(guān)是可以放水的，那水流到筐里面，因?yàn)槟擒囀撬降倪�要抬起來那水才流的快，那車也很重抬的時(shí)候手很酸，因?yàn)槟擒囀欠旁诖髲d里面不給有太多的水流下來，水裝滿了就兩個(gè)人抬去傳菜部的走廊去倒了，把車洗干凈了，就去拿地刮，來刮車下面的水干凈和傳菜部，我們不叫傳菜部，而叫班地利，傳菜部的英文名叫叫班地利，搞完了班地利早班的就可以下班了，酒店里面有九個(gè)包廂，如果有包廂等客人叫上菜，還不能上錯(cuò)菜，上錯(cuò)了自己買單，從工資里面扣，有三個(gè)包廂在一樓其余的在二樓，廚師們搞好了菜我們就上菜，包廂里面有人看臺(tái)了，一般都是男孩子上菜，女孩子看包廂，我們端去了她們就端上桌上去，有時(shí)候包廂多了忙的不過來，如果有人訂餐我們還要送餐，等客人走完了我們還要收桌，掃地，拖地。如果客人走的慢我們就要等到客人走了我們收完才下班，上班是按時(shí)的，但是下班是不按時(shí)的有時(shí)候兩點(diǎn)才下班。下午5:00每天和同事們點(diǎn)完名后，就按領(lǐng)班分配好的餐桌、包廂開始各自的衛(wèi)生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡單，需要由地及天的全范圍清理，而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水，后用清水)、整理、掃、拖、清理排風(fēng)扇等等。若是那天你值班，還要加上衛(wèi)生間和走廊的衛(wèi)生，完后領(lǐng)班會(huì)來檢查。所看的包廂和大廳桌子的大小、多少是根據(jù)員工的辦事能力及表現(xiàn)來定的.，當(dāng)然，做得多，做的好，工資就高。老員工，所謂的頂力一點(diǎn)的看4個(gè)大桌子或是看大包廂;次之的看2個(gè)大桌子外加一個(gè)小臺(tái)或是在樓上看3桌的或是2桌的包廂;新來的，或是不熟練的就只是看1張大桌或2個(gè)小臺(tái)或是一個(gè)單包廂�？偟膩碚f，看包廂的要比看大廳的素質(zhì)或能力高一點(diǎn)，因?yàn)榘鼛念櫩投急容^挑剔一點(diǎn)，特別是有些包廂有最低消費(fèi)。衛(wèi)生搞完后如有多余時(shí)間且你的餐桌或是包廂沒來客，你就可以稍稍休息直到17：30�！皻g迎光臨”“請(qǐng)問幾號(hào)臺(tái)(包廂)”“請(qǐng)問幾位”“這邊請(qǐng)”之類的話開始在菜館里四處飛揚(yáng)。拆碗、加茶、拿飲料、倒酒、上菜、打飯緊接著而來，完全可以讓你忙得焦頭爛額。特別是當(dāng)你一個(gè)人看幾個(gè)桌子時(shí)，若幾桌人同時(shí)叫服務(wù)員，你會(huì)覺得特別痛苦，然后就是忙上忙下，跑進(jìn)跑出，東倒茶、西添酒的。后半個(gè)月經(jīng)理叫我去看餐車，去認(rèn)識(shí)包類，肉類等等。客人來問你這是什么包，你就告訴他，有些客人還問里面有什么餡，去應(yīng)聘的時(shí)候經(jīng)理沒告訴我們，我們只能以自己的理解告訴客人們，有時(shí)候領(lǐng)班也告訴我們，最讓我們頭疼的一件事是，打羊肉和豬肚的時(shí)候，因?yàn)槟鞘菭C的還有那汁流到手上，碗又小但是又不能放手一放手那碗就掉了，幫客人拿早餐那些籠子也很燙，從底下冒水蒸氣出來，還有幫客人打包東西也是一樣，拿一個(gè)保鮮袋打包包點(diǎn)，那東西很燙都不知從何下手。讓你再一次明白什么才叫真正的“供不應(yīng)求”，是呀，這里的服務(wù)員真的不多，好些人都是嫌太累時(shí)間太長，而薪水又很少，走了，所以在職的便特別辛苦�！澳�(qǐng)慢走”“歡迎下次再來”“請(qǐng)帶好隨身物品”送走了一批客人，在你收拾客人“殘局”時(shí)，還要提心吊膽地?fù)?dān)心會(huì)不會(huì)又來一桌，還要鋪臺(tái)布，擺餐具。待客人走的只剩1、2桌時(shí)，廚房的大廚們開始用餐。酒店還兼辦酒席，有時(shí)候訂的酒席少還可以，去的時(shí)候第一次見到訂了全部大廳桌還有包廂，一個(gè)人上三桌菜，一桌有10多還要跑二樓忙都忙不過來。這種這就是我們服務(wù)員一天的工作行程，不是夸張，是事實(shí)，特別是有時(shí)遇到故意刁難或是蠻不講理的顧客，你這一天過得更是“凄慘”：
1、你不能得罪顧客，因?yàn)樗巧系?
2、你不能壞酒店的聲譽(yù)，因?yàn)槟氵�想在那里工作下去;
3、所有的錯(cuò)都是服務(wù)員的錯(cuò)，即使那錯(cuò)是因?yàn)閯e人而犯或是本身就是別人犯的，只要關(guān)系到顧客，你就得認(rèn)栽。
客人不買單，那就你自己買吧，即便你一個(gè)月也掙不到這頓飯錢;四，你在工作上的所有表現(xiàn)，任何一言一行都直接與你的工錢掛鉤，好，有獎(jiǎng);犯點(diǎn)小錯(cuò)，罰!
二、結(jié)束語
2.1這次工作的感觸
通過這次工作我終于知道“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力。”我現(xiàn)在才深刻體會(huì)到這句話的含義，除了計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到得很少很少。剛開始去的時(shí)候，還真有點(diǎn)不習(xí)慣，很多東西都不懂，幸好有大哥、大姐們的耐心幫助，讓我在這次社會(huì)實(shí)踐中掌握了很多東西，更重要的就是使我在待人接物，如何處理人際關(guān)系等方面有了很大的進(jìn)步。別人都說你一個(gè)大學(xué)生干嘛來吃這種苦，這活累，又沒幾個(gè)錢。但我還是堅(jiān)持了下來，即便因此哭過好幾回,我知道我不為錢，只想嘗試，因?yàn)榭喽际且獓L了才知道，像我們這一代的孩子，從小在父母的呵護(hù)下長大，任意花著父母的血汗錢，殊不知錢來得這么的不容易。且不說你的父母是靠當(dāng)服務(wù)生掙點(diǎn)小錢，仔細(xì)想想，做哪行不需要付出艱辛與努力呢?你有真正想到過做父母的辛和酸嗎?通過這次暑假的社會(huì)實(shí)踐，我真的學(xué)到了很多很多，也看到了、明白了很多很多。掙錢真的不容易，別看是一點(diǎn)小錢，那也是由寶貴的時(shí)間、辛勤的汗水和不斷的進(jìn)取磨礪，有時(shí)甚至是犧牲自己的自尊與驕傲，才能換來的。雖然只是短短的一個(gè)月的時(shí)間，但在這期間我流過汗、吃過苦、挨過訓(xùn)，通過自己的認(rèn)真總結(jié)深刻的體會(huì)到了一些在校園里領(lǐng)悟不到的東西。這次與社會(huì)的親身體驗(yàn)，讓我早一步跨入社會(huì)，積累了一些必備的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和人際交往的技巧。我相信，這次實(shí)踐不僅僅是我的一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷，更是一生的寶貴財(cái)富!一個(gè)人在他的學(xué)生時(shí)代最重要的是學(xué)習(xí)東西，增長見識(shí)，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)候，選用暑期時(shí)間參于社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，賺不了多少錢的，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機(jī)會(huì)，但“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有社會(huì)實(shí)踐才能使我們找到理論和實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)。
2.2這次工作所獲知識(shí)
1、在社會(huì)上要善于與別人溝通。
如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的。以前沒有工作的機(jī)會(huì)，使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng)，這是很尷尬的。人都要學(xué)會(huì)融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中，人與人之間齊心協(xié)力，才能使做事的過程更加融洽，事半功倍。別人給你的意見，你要認(rèn)真聽取，虛心地接受。
2、在工作上要有自信。
自信不是麻木的自夸，而是對(duì)自己的能力做出的肯定。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會(huì)使自己缺乏自信。其實(shí)有誰一生下來就什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，一切就變得容易解決了。
3、知識(shí)的積累也是非常重要的。
知識(shí)猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就要枯竭。要想把工作做好，就必須學(xué)會(huì)相關(guān)方面的知識(shí)，對(duì)其各方面都要深入的了解，才能更好地應(yīng)用于工作中。
酒店服務(wù)員工作心得13
服務(wù)員工作要求掌握的信息量大，如各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)酒店服務(wù)中同樣能用的`知識(shí)，可謂受益匪淺。
酒店主營收入來自客房，從事客房服務(wù)工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。
為了做好酒店的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。
我常常想，酒店服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗！
酒店服務(wù)員工作心得14
一.實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xxxxxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束�；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二.實(shí)習(xí)單位情況
xxxxxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的'酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxxxxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。
一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
前臺(tái)的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺(tái)。
比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
四.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許，在外人看來，酒店前臺(tái)的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
酒店服務(wù)員工作心得15
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會(huì)。從我自身理解的角度來看，我覺得就是六個(gè)字“滿意、驚喜、感動(dòng)”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢？俗話說餐飲無小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時(shí)，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開放時(shí)間的問題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿意的。再如：客人餐廳用餐時(shí)準(zhǔn)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會(huì)有讓客人不滿意的.地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長，上菜時(shí)把指甲弄到菜里面，客人看到還會(huì)有食欲嗎？ 還有客人到餐廳用餐，確沒有服務(wù)員問好，估計(jì)客人就會(huì)想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來檢查我們的一切，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動(dòng)”：如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng)：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對(duì)情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們?cè)跔幊持裁础Ｔ搯T工立刻出去買了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時(shí)候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對(duì)方，祝你們永遠(yuǎn)幸�！�。這就是給客人驚喜和感動(dòng)，也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿意。這對(duì)情侶沒過多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對(duì)所有在E園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，E園酒店祝您們幸�！�。所以讓客人“滿意”是基本要求，而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿意。你會(huì)覺得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧！有一天你會(huì)欣慰當(dāng)初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實(shí)現(xiàn)它，那么讓我們一起為E園美好明天共同努力吧！
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