- 相關(guān)推薦
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)4篇
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見解時(shí)，馬上將其記錄下來，從而不斷地豐富我們的思想。應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編整理的話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)1
大三的暑期很快就到了，為了讓這個(gè)暑假更有意義，我決定在假期要好好實(shí)踐一下，提前體驗(yàn)一下社會(huì)中的無奈和競(jìng)爭(zhēng)。高中一同學(xué)很有志向和抱負(fù)，她的公司在大家的祝福中開始掛牌營(yíng)運(yùn)了。大學(xué)生在假期找實(shí)習(xí)單位是非常困難的，因?yàn)闀r(shí)間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會(huì)我們，然后個(gè)把月的時(shí)間剛好上手，就準(zhǔn)備回校了。同學(xué)很照顧我，允許我來公司實(shí)習(xí)，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了。
我在公司里面是做話務(wù)員的。在還沒有從事這個(gè)職位的`時(shí)候，覺得話務(wù)員很輕松的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我改變了這個(gè)看法。我得出了很多與我剛來這個(gè)公司的相左的想法和感悟。
話務(wù)員沒有我想象中那么輕松，而是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點(diǎn)，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗(yàn)過的心理變化。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們?cè)诿χ鴴赍X，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和善的客戶就會(huì)認(rèn)真聽完我們所說的話，急躁點(diǎn)的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。
我現(xiàn)在也終于明白了幾個(gè)道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對(duì)方去，一般如果是男性接的電話，他們都會(huì)比較認(rèn)真仔細(xì)的聽我講，而如果對(duì)方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的，我終于體會(huì)到了“女人何苦為難女人”這句話。更進(jìn)一層的就是，如果對(duì)方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會(huì)尊重人，都會(huì)很認(rèn)真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)2
前言
經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營(yíng)銷。
在校期間，我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷，而且真正投入到電視購(gòu)物中來，我才知道這個(gè)行業(yè)中
的.一些特點(diǎn)。電話營(yíng)銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)
四、實(shí)習(xí)單位和部門
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小�；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過程中我
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)3
我在xxx客服中心的實(shí)習(xí)已經(jīng)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)了。在這兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個(gè)星期，在一個(gè)人生命的長(zhǎng)河中，只不過是彈指一揮間，但有些時(shí)候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實(shí)習(xí)的公司是xxx的客服中心。作為客服中心的一位話務(wù)員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時(shí)候也感到很委屈。我們平時(shí)的工作就是挨家挨戶的打電話，對(duì)他們說：“今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動(dòng)，免費(fèi)送您家xxx，通知您攜帶身份證來領(lǐng)取的……”每天大概要打300到400個(gè)電話。只要接通，就能說這個(gè)。由于我們是按照電話號(hào)碼的順序撥號(hào)的，所以可能是空號(hào)，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xx公司時(shí)就把電話掛了，有時(shí)候感到真的很委屈，我們是送xxx的，又不是……
后來，我想客戶的這種反應(yīng)是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會(huì)掉餡餅”，人們會(huì)想“為何無緣無故地送我xxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密�！庇谑牵麄儽悴辉傧嘈胚@是送xxx，他們認(rèn)為這里面暗含玄機(jī)。其實(shí)，這種想法是可以理解的，即使是xxx的老客戶，也有時(shí)很擔(dān)心，怕自己的個(gè)人信息被暴露，更何況是那些素不相識(shí)的新客戶呢!現(xiàn)在，電視或報(bào)紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔(dān)心呢?這怎能不讓人對(duì)那些“真正的送祝�！逼鹨尚哪�?我并不是在說這個(gè)社會(huì)怎么樣，我也沒有在責(zé)備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實(shí)”的騙子了，就是因?yàn)橛羞@些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會(huì)變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因?yàn)樽约旱囊粋�(gè)小小的動(dòng)心，就將失去整個(gè)世界!人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進(jìn)行心與心的交流;人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機(jī)械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進(jìn)步了，還是退步了，此時(shí)似乎變得很難說……
我并不是什么哲人，也不是什么學(xué)者，我不想評(píng)論這個(gè)社會(huì)，我只想說說我這次實(shí)習(xí)的感受。
話務(wù)員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動(dòng)人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領(lǐng)取一份xxx，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，但是，每天要把這件簡(jiǎn)單的.事做上三四百次，這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個(gè)星期，一個(gè)月，一年，甚至是更長(zhǎng)時(shí)間，那是相當(dāng)不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機(jī)器啊?機(jī)器也有損耗的時(shí)候啊，更何況是一個(gè)有思想，有追求，有血脈的人啊!不過，有很多的人在那兒做了很長(zhǎng)時(shí)間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動(dòng)力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學(xué)也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡(jiǎn)直就是一種享受，但我知道，每一個(gè)成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時(shí)間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢(mèng)，而不懈地努力，奮斗。因?yàn)橐环莞�，一份收獲。
說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅(jiān)強(qiáng)，讓一個(gè)口訥的人變成一個(gè)有名的演說家。也許，你打了299個(gè)電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時(shí)，你怎么想?很委屈?那你還會(huì)打第300個(gè)嗎?萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但若你不打，你甘心嗎?萬一他是你平安的老客戶呢?每次當(dāng)我遇到這種情況時(shí)，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當(dāng)幸福來敲門》中的男主人翁，當(dāng)我想到他時(shí)，便毫不猶豫地接著打下去。這個(gè)號(hào)碼不行換下一個(gè)，心中堅(jiān)信總有一個(gè)行的……
有些時(shí)候，一些客戶已經(jīng)答應(yīng)你，并和你約好了時(shí)間簽單，但他就是不來，回訪時(shí)，他又說他很忙，沒有時(shí)間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶。看似很枯燥，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因?yàn)槟忝刻炜梢院湍敲炊嗟娜送ㄔ挘犇敲炊嗳说穆曇�，即便那些聲音或是�?yán)肅，或是和藹，或是難聽，或是動(dòng)聽。但不管怎么說，你聽到的是中國(guó)人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對(duì)“天上掉餡餅”的反應(yīng)……
這次實(shí)習(xí)讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應(yīng)出這個(gè)社會(huì)中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。
我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實(shí)，并且很有磁場(chǎng)。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場(chǎng)。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時(shí)的感覺，喜歡被我磁場(chǎng)作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時(shí)，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……雖然，我在那兒只實(shí)習(xí)了兩個(gè)星期，但是，這兩個(gè)星期給了我太多的感動(dòng)與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學(xué)到了很多。她們讓我懂得什么叫堅(jiān)持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。
感謝命運(yùn)為我安排了這兩周的實(shí)習(xí)，因?yàn)樗覍氐赘淖?
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)4
摘要：面臨著一個(gè)艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會(huì)實(shí)踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對(duì)大學(xué)的懵懂憧憬，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫，也有豁然開朗，我們?cè)诮?jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個(gè)念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對(duì)人生合適的追求，一個(gè)合理的理想，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人類社會(huì)的進(jìn)步，房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注，房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛。為了擠入那個(gè)看似神秘卻不陌生的市場(chǎng)，我選擇了最簡(jiǎn)單的一個(gè)職業(yè)——房產(chǎn)客戶服務(wù)人員，這個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶中心的中心紐帶的職業(yè)。
在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動(dòng)文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：
1.普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，有親和力和感染力。
2.精力充沛，樂觀豁達(dá)，工作有耐心。
3、積極，開朗，守時(shí)，認(rèn)真，敢于挑戰(zhàn)高薪。
職位描述：
1.公司提供的名單，無需外出，無需自已開發(fā)客戶；
2.完成每日call客電話量，落實(shí)call客質(zhì)量。
3.了解客戶購(gòu)房意向和需求，介紹樓盤，做好信息記錄。
4.對(duì)意向客戶進(jìn)行約訪和回訪。
5.到訪客戶交由置業(yè)顧問服務(wù)，對(duì)成交客戶享有豐厚提成。
工作時(shí)間：9:00—17:30
也許是因?yàn)楣ぷ鬏p松，也許是因?yàn)樗咏业睦硐耄晕疫x擇了它，經(jīng)過我簡(jiǎn)單的查詢我才知道原來重慶城市脈動(dòng)文化傳播有限公司，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷售、活動(dòng)推廣于一體的專業(yè)化綜合性服務(wù)公司。公司以房地產(chǎn)全程銷售代理為主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售執(zhí)行、推廣策略、廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)、媒介服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)等單獨(dú)或分類結(jié)合的業(yè)務(wù)開展”。
“公司自成立以來，以專業(yè)為依托，迅速成長(zhǎng)，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績(jī)。公司積極提升專業(yè)操作水平與項(xiàng)目服務(wù)能力，憑著優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念，富有個(gè)性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，專業(yè)影響力不斷擴(kuò)展，樹立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧總打電話告訴我工作地點(diǎn)在江北大石壩的東原D7區(qū)的售房部里的一個(gè)客服辦公室里，于是7月1日那天我便開始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會(huì)客廳里的沙發(fā)上，并給我以及其他應(yīng)聘者進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)說明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。
我先坐在會(huì)客廳里很快的熟悉了東原D7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開始培訓(xùn)我們，我上手很快，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的三天中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這里是東原中心，想問問您···”，本來說話流利的我居然也結(jié)巴起來了，原來盡管你熟悉一切，上了戰(zhàn)場(chǎng)就是不一樣，我開始沒自信，不過心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài)，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，
我意識(shí)到，電話銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕，不管你說的什么，只要是問客戶“老師，請(qǐng)問您最近有購(gòu)買住房和投資門面的'打算嗎···”等相關(guān)推銷的話語，客戶第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺與態(tài)度，我從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說話的方式，以及如何與別人打交道。
我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯(cuò)，一天下來我們多少都找到了感覺，也學(xué)會(huì)抓住那短短通話時(shí)間，給不耐煩的被邀請(qǐng)者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會(huì)議亮點(diǎn)，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對(duì)于禮貌熱情說話的人都會(huì)保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結(jié)果離我們邀請(qǐng)的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會(huì)來參會(huì)，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對(duì)于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間，工作的效率就會(huì)高很多。
雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復(fù)同一段話上百遍，也不輕松。坐著但是一直不停打電話，幾個(gè)小時(shí)下來嗓子有些受不了，還會(huì)經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對(duì)待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們?cè)诙潭掏ㄔ挼募?xì)微之處尋到了很多心得體會(huì)，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對(duì)方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結(jié)束對(duì)話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
上班的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂�，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們項(xiàng)目的知識(shí)、優(yōu)勢(shì)等等。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí)，成交就再也不是難題�？蛻糍�(gòu)買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購(gòu)過相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問他們?cè)诤灱s過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會(huì)在第一時(shí)間告知我他們的相關(guān)情況，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會(huì)更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。 在歷經(jīng)兩個(gè)月的工作過程中我終于總結(jié)出了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)常見的相關(guān)問題：
�。ㄒ唬╇娫捛皽�(zhǔn)備工作不充分。在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對(duì)各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。之所以說目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室里其他很多話務(wù)員都會(huì)遇到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話生意，也沒有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。大部分話務(wù)員的開場(chǎng)白都過于簡(jiǎn)單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應(yīng)太簡(jiǎn)單。 我認(rèn)為要解決這個(gè)問題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。
�。ǘ╇娫捴新曇舾腥玖Σ粔�。比如說話的活力程度，我說的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(zhǎng)期以來形成的習(xí)慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，感覺缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話，而不是對(duì)著活生生的人。還有些同事不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)
調(diào)重點(diǎn)，在說話的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶聽。這個(gè)問題就是我最大的問題，而且還因?yàn)檫@個(gè)問題被客戶指責(zé)了幾次，他們都抱怨完全沒聽清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶，基本上沒有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。所以，我建議每講兩句話有個(gè)短暫的停頓，聽聽客戶的反應(yīng)，再說下去；同時(shí)，對(duì)于有些內(nèi)容，比如可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。
�。ㄈ�、太容易流露出不耐煩的語氣。這個(gè)一定要注意講話的語氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣。當(dāng)回答客戶的問題時(shí)，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時(shí)，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶講時(shí)，明顯可以感受到話務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語氣。這時(shí)，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白�！边@種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶。
�。ㄋ模�、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應(yīng)客戶。聽了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了，甚至有些客戶還在開玩笑，有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻�，贊美客戶也�?huì)幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶的，但是他們沒有這樣的意識(shí)。其實(shí)，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)解決好此類問題的。”只是一句話，相信溝通氛圍就會(huì)不一樣的。
（六）當(dāng)客戶拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來說明。話務(wù)員在電話中問客戶：“老師您對(duì)我們項(xiàng)目感覺怎么樣？”客戶在電話中說 ：“好吧，讓我考慮考慮。”然而，這時(shí)很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見。”要知道這僅僅是客戶的第一次拒絕，而客戶并沒有主動(dòng)掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這兩個(gè)月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來。
實(shí)習(xí)歸來，再剩下不到半個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。
【話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)】相關(guān)文章：
話務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)12-03
話務(wù)員的實(shí)習(xí)報(bào)告03-03
話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告04-23
話務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)11-17
話務(wù)員的實(shí)習(xí)總結(jié)02-21
話務(wù)員的心得體會(huì)12-20