客服部經(jīng)理述職報(bào)告
隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。那么一般報(bào)告是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編精心整理的客服部經(jīng)理述職報(bào)告 ，希望能夠幫助到大家。
客服部經(jīng)理述職報(bào)告 1
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
本人于xx年xx月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。
3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。
4、賠付率：%。
5、結(jié)案率：%。
xx、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98%）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。
8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬(wàn)元。
9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。
上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理�？头墓芾砉ぷ�，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶(hù)服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。
四、存在的問(wèn)題和不足
1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服
務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。
五、今后的打算
1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、管理的觀(guān)念。
2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
客服部經(jīng)理述職報(bào)告 2
客服部經(jīng)理述職報(bào)告1 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!
瑣瑣碎碎，千頭萬(wàn)緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進(jìn)中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著集體的智慧和力量。20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見(jiàn)證成長(zhǎng)，榮譽(yù)見(jiàn)證成功�；厥滓荒陙�(lái)，算不上有什么成就，但是肯定有收獲，感恩各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作，潛心于自身的思想改造�；仡欉^(guò)去這段歷程，應(yīng)該可以說(shuō)，工作中有取得成績(jī)時(shí)的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪。
下面我將自己在一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況匯報(bào)如下：
一、工作方面做一個(gè)有用的人
在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣，因?yàn)榛榧啍z影行業(yè)涉及面廣，服務(wù)流程繁多，進(jìn)客渠道廣泛，進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)渠道也是層出不窮!在如此繁多的過(guò)程中間要做好服務(wù)，做好口碑，做強(qiáng)品牌，做大業(yè)績(jī)，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不只是帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，還要提升實(shí)體的影響和品牌的價(jià)值!
網(wǎng)絡(luò)時(shí)下正興，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問(wèn)卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個(gè)人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)很大，也是一個(gè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)很廣的東西，如果你想把所了解的專(zhuān)業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去，那么對(duì)于提高業(yè)績(jī)量無(wú)異于是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)把我的業(yè)績(jī)來(lái)源劃分為，增加咨詢(xún)量，提高轉(zhuǎn)換率，促進(jìn)成交率，大大提升了我的業(yè)績(jī)。
當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)到我們網(wǎng)站時(shí)，或許是因?yàn)橄惹暗目诒蚴且驗(yàn)榭吹絼e的網(wǎng)站連接到了咱這個(gè)影樓的網(wǎng)站。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶(hù)的交流。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對(duì)客戶(hù)的信任。網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實(shí)中的門(mén)市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶(hù)本人，要通過(guò)客人的言語(yǔ)來(lái)猜測(cè)對(duì)象的意向，以便更快的達(dá)成定單。
其中的經(jīng)驗(yàn)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處，更容易引導(dǎo)客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)客服點(diǎn)擊溝通。網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬(wàn)人萬(wàn)想法”，第一時(shí)間接觸客戶(hù)會(huì)讓您更全面的了解您的潛在客戶(hù)，我們推薦您使用專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)、在線(xiàn)QQ客服、MSN等聊天工具。
〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個(gè)新穎的名字，亦可稱(chēng)為“藝名”“昵稱(chēng)”。這個(gè)名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁(yè)、留言系統(tǒng)、論壇等各個(gè)有聯(lián)系方式之處，并要全部統(tǒng)一起來(lái)，方便客戶(hù)記憶，方便以后打電話(huà)預(yù)約等事情與該門(mén)市聯(lián)系。假如使用QQ，一定要給自己換個(gè)漂亮的頭像，論壇等各個(gè)出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。
〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的一些問(wèn)題，可以把回答的答案先寫(xiě)在QQ的快速留言中，這樣可以節(jié)約很多打字的時(shí)間。
〈4〉一定要保證自己的QQ或咨詢(xún)工具一直在線(xiàn)，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來(lái)瀏覽的客戶(hù)把握住。即便是你不在線(xiàn)，也可以設(shè)置為自動(dòng)留言的方式，這樣客戶(hù)會(huì)感覺(jué)親切不至于等半天時(shí)間沒(méi)個(gè)回應(yīng)。
〈5〉一般網(wǎng)上會(huì)有公司搞活動(dòng)的報(bào)價(jià)或是套系價(jià)格，不要輕意改變價(jià)格或是答應(yīng)客戶(hù)更多的優(yōu)惠，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋，假如您做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)就盛情邀請(qǐng)他到咱店中來(lái)吧，看看我們的婚紗及硬件設(shè)施。
〈6〉可以開(kāi)一個(gè)小小的留言系統(tǒng)，讓客戶(hù)把他們的提問(wèn)發(fā)上去，我們要有專(zhuān)人馬上就給予回復(fù)。回復(fù)的時(shí)候，客氣的語(yǔ)氣會(huì)直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，QQ談生意談不成，帖子上給予個(gè)完美的回復(fù)，就談成了，這就是因?yàn)槿藗兌枷矚g別人回復(fù)自己的帖子的一個(gè)心理吧。
〈7〉充分利用論壇交流的互動(dòng)性，定期回復(fù)客戶(hù)的留言，或許更多的客戶(hù)就潛藏在其中。在論壇中時(shí)常搞些活動(dòng)或最近的客照展示，發(fā)動(dòng)您先前的客戶(hù)找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會(huì)給您帶來(lái)更多的客戶(hù)群。
〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。門(mén)市接單是和所有的客戶(hù)溝通，網(wǎng)絡(luò)給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò)客服對(duì)這種問(wèn)題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時(shí)，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象，展現(xiàn)自己闊達(dá)的胸襟。
〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服，也要學(xué)會(huì)使用更多的感情豐富的文字語(yǔ)言。做一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)推手，剛開(kāi)始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶(hù)的角度的消費(fèi)感受寫(xiě)成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì)，很多客戶(hù)就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有可以立竿見(jiàn)影的搜客渠道，只有通過(guò)用心的態(tài)度，不懈的堅(jiān)持，充裕的時(shí)間來(lái)廣泛積累客源，提高業(yè)績(jī)。
二、生活方面做一個(gè)睿智的人
做一個(gè)睿智的人，擁有美好人生。在任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過(guò)生意促進(jìn)感情，通過(guò)感情促進(jìn)生意，達(dá)到相輔相成的目的。人脈是一個(gè)通往財(cái)富，通往成功的入門(mén)券。人脈如同錢(qián)脈一樣，也需要管理、儲(chǔ)蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營(yíng)的脈客。一個(gè)好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個(gè)好的顧客朋友可以幫你帶來(lái)很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，帶給你意想不到的收獲。所以無(wú)論何時(shí)，我都會(huì)記住微笑待人，真誠(chéng)待人。
三、學(xué)習(xí)方面做一個(gè)聰明的人
學(xué)習(xí)，也是讓自己成為營(yíng)銷(xiāo)高手的一個(gè)必備素質(zhì)。只有一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)肯學(xué)習(xí)的人，才能將學(xué)習(xí)到的知識(shí)，舉一反三的運(yùn)用到實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中去。但對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，做事都喜歡“臨時(shí)抱佛腳”，其實(shí)這種觀(guān)念是相當(dāng)錯(cuò)誤的，也是和學(xué)習(xí)的最終目的背道而馳的.。
因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，我們平常的私人時(shí)間并不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學(xué)習(xí)，把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的營(yíng)銷(xiāo)能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學(xué)習(xí)常規(guī)化，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不僅要學(xué)習(xí)銷(xiāo)售知識(shí)，還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，包括攝影、化妝、婚紗、時(shí)尚元素、流行趨勢(shì)、國(guó)際名品等基礎(chǔ)知識(shí)，不斷充實(shí)自己，真正讓自己強(qiáng)大起來(lái)，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)型人才。同時(shí)，應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識(shí)。
還有一點(diǎn)非常重要的，切忌“紙上談兵”，因?yàn)槟墙K究只能品嘗失敗的苦果。當(dāng)我們?cè)跁?shū)本上，他人身上學(xué)習(xí)到一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)后，轉(zhuǎn)化為自己的能力，熟練的運(yùn)用到自己的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。
客服部經(jīng)理述職報(bào)告 3
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
時(shí)光如水，光陰似箭，充滿(mǎn)機(jī)遇與挑戰(zhàn)的xxxx年既將過(guò)去，通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)，加之全部十多名同志注重合作，注重協(xié)調(diào)，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的進(jìn)步�？吹焦緺I(yíng)業(yè)額蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無(wú)比欣慰和驕傲。我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
我是于xx年x月份到xx公司參加工作的，今年按照領(lǐng)導(dǎo)分工主要負(fù)責(zé)公司的對(duì)外合作及全區(qū)經(jīng)營(yíng)工作的資費(fèi)管理與策劃工作。一年來(lái)，由于有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助，有全部職工的大力支持，再加上自己的不斷努力，工作上取得了一定的成績(jī)。對(duì)外合作工作成績(jī)明顯，郵政合作進(jìn)一步擴(kuò)大，全年完成郵政發(fā)展任務(wù)占公司總發(fā)展任務(wù)的50%以上；新興業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，管理正規(guī)，發(fā)展xx用戶(hù)xxxx戶(hù)，網(wǎng)上通話(huà)用戶(hù)比例超過(guò)70%，在省xx任務(wù)發(fā)展中進(jìn)入前三名。在工作中我能夠忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中�？偟母械�，自己能夠勝任本職工作，還是稱(chēng)職的�，F(xiàn)將xxxx年的主要工作情況述職如下：
一、以提高自身素質(zhì)為突破口，在不斷的學(xué)習(xí)中掌握干好工作的基本技能和知識(shí)
近一年來(lái)，我經(jīng)常把自己放在公司建設(shè)的總體框架中來(lái)反思自己，審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度，能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)的需要，能不能適應(yīng)完成正常工作的需要。經(jīng)常告誡自己，要在公司立得住腳，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，自己畢竟是才來(lái)公司幾年的大學(xué)生，從哪個(gè)角度講都還是處在起步階段，必須在工作中不斷地提高自己�；仡櫧荒陙�(lái)的情況，為了提高自身能力素質(zhì)，上讓領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓顧客滿(mǎn)意，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了“管理學(xué)”“客戶(hù)關(guān)系學(xué)”“客戶(hù)心理學(xué)”“移動(dòng)通信基本知識(shí)”等學(xué)習(xí)書(shū)目，全面提高自己，力爭(zhēng)在語(yǔ)言表達(dá)的能力上有突破，在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。通過(guò)學(xué)習(xí)，感到既開(kāi)闊了眼界，又豐富了頭腦，既學(xué)到了知識(shí)，更看到了差距。在不斷的學(xué)習(xí)中提高了自己的能力素質(zhì)，增強(qiáng)了干好本職工作的本領(lǐng)。
二、以提高工作效率為根本，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上保證完成工作的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量
一年來(lái)，由于工作環(huán)境變化較大，迎來(lái)送往的工作比較多，需要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作也相應(yīng)增多，在工作中，我注意總結(jié)摸索工作規(guī)律，注意與公司其他部門(mén)建立比較融洽的關(guān)系，以便于開(kāi)展工作。作為公司的綜合職能部門(mén)，我注意隨時(shí)掌握各部門(mén)的工作動(dòng)向，掌握各個(gè)縣市的工作情況，做到隨時(shí)有事能夠隨時(shí)處理。作為市場(chǎng)綜合部的經(jīng)理，對(duì)外合作工作的主管，接觸的人和事比較雜，想要利用個(gè)人關(guān)系來(lái)辦違反政策、違反規(guī)定的人也比較多，但我認(rèn)為，要想順利完成工作，提高工作效率，就必須堅(jiān)持原則，公司的各項(xiàng)規(guī)定要堅(jiān)決遵守，違背政策的事堅(jiān)持不做。只有做到這一點(diǎn)，才能稱(chēng)得上是為公司負(fù)責(zé)，為部門(mén)負(fù)責(zé)，更是為自己負(fù)責(zé)，一年來(lái)，也有不少親屬、朋友想通過(guò)我為個(gè)人辦理規(guī)定以外的業(yè)務(wù)關(guān)系，我都能堅(jiān)持原則，予以拒絕，做到了堅(jiān)持原則、秉公辦事，不讓親情、感情、人情滲透工作，干擾原則，雖然這在一定程度上傷害了個(gè)人感情，影響了個(gè)人關(guān)系，但卻堅(jiān)持了正常的工作程序，保證了工作正常開(kāi)展，減少了不必要的阻力和壓力，工作效率也相應(yīng)提高。
三、以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在不斷更新服務(wù)手段中鞏固老客戶(hù)，吸納新客源
一年中，由于xx、xx等公司加大了競(jìng)爭(zhēng)力度，在鞏固老客戶(hù)，吸納新客戶(hù)方面，公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，在鞏固中有所提高，有所進(jìn)步，我注意研究市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)向公司提出合理化建議，通過(guò)不斷改進(jìn)、更新服務(wù)手段來(lái)鞏固公司客戶(hù)群體。如針對(duì)消費(fèi)群體的不同，建議公司采取重點(diǎn)攻擊的手段，加強(qiáng)了對(duì)xx市的業(yè)務(wù)服務(wù)，效益額明顯提高。為進(jìn)一步吸納新的客戶(hù)群體，及時(shí)應(yīng)對(duì)小靈通的開(kāi)通，針對(duì)市區(qū)學(xué)校較多，生源較廣的情況，建議推出了xx卡，降低xx費(fèi)，收到了較好的效果。在受領(lǐng)了省xx發(fā)展用戶(hù)指標(biāo)后，我們采取主動(dòng)出擊、宣傳造勢(shì)的方法，超額完成了指標(biāo)任務(wù)，在全省xx任務(wù)發(fā)展中排在了前列。此外，結(jié)合多年從事服務(wù)工作的實(shí)際，年初以來(lái)，我強(qiáng)調(diào)本部門(mén)在開(kāi)展工作中要“動(dòng)真情，講實(shí)理，辦實(shí)事”，堅(jiān)持用“真心”“愛(ài)心”和“恒心”來(lái)做好廣大客戶(hù)的服務(wù)工作，為客戶(hù)進(jìn)行親情服務(wù)。一年來(lái)，我們綜合部做到了熱情接待、細(xì)心答詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤，在客戶(hù)心目中留下了周到、熱情的好印象，也為公司在外樹(shù)立了良好的形象。
四、以樹(shù)立良好形象為牽引，在堅(jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)部屬工作熱情
俗話(huà)說(shuō)：“喊破嗓子，不如做出樣子”，作為一個(gè)部門(mén)副職，如果在臺(tái)上說(shuō)的是一套，在臺(tái)下做的又是一套，就會(huì)對(duì)下屬造成非常不好的影響，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部屬做到的，我自己首先堅(jiān)決做到，要求部屬不做的，我?guī)ь^不去違犯。在各項(xiàng)工作中，我做到了加班加點(diǎn)第一個(gè)到位，集中學(xué)習(xí)第一個(gè)到場(chǎng)，急難任務(wù)第一個(gè)先上，在部屬心目中樹(shù)立了善于吃苦，勤奮工作良好的形象。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в诙琛�。提高完善自我離不開(kāi)勤，工作出成績(jī)也離不開(kāi)勤，作為一個(gè)部門(mén)的副職，完成本職工作更要勤字當(dāng)先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，對(duì)待工作要有廢寢忘食的精神，當(dāng)天的事當(dāng)天辦，保證案無(wú)積卷，事不過(guò)夜。一年來(lái)，重大節(jié)假日我基本沒(méi)有休息，帶頭帶領(lǐng)部里人員在各大場(chǎng)所進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳，平時(shí)經(jīng)常加班加點(diǎn)到深夜，雖然累是累點(diǎn)，但看到公司的營(yíng)業(yè)額大幅度增長(zhǎng)，心中還是感到非常欣慰。在日常工作，生活中，我非常注意關(guān)心、幫助部里的職工，有話(huà)講在明處，有事提上桌面，不搞當(dāng)面一套，背后一套，并主動(dòng)幫助他們解決實(shí)際生活困難，使大家心里話(huà)愿意和我講，困難事愿意找我辦，有效的保證了全部人員思想穩(wěn)定，形成了一盤(pán)棋局面。大家什么事都能以公司利益為重，以部門(mén)利益為重，講團(tuán)結(jié)，講協(xié)作，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
五、存在的問(wèn)題及下步打算
回顧一年來(lái)的工作，對(duì)照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱(chēng)職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績(jī)，但也存在著不足。首先，在工作中由于年齡較輕，工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單；在一些問(wèn)題的處理上顯得還不夠冷靜。其次，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理能力上還有待于進(jìn)一步提高。再次，自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還相差甚遠(yuǎn)。這些不足，有待于在下步工作中加以改進(jìn)和克服。
在下一步的工作中，我要虛心向其它同志學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為公司在新年度的工作中再上新臺(tái)階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的力量。
客服部經(jīng)理述職報(bào)告 4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
xx年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)，但事實(shí)上，在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義。我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀(guān)評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍
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