關(guān)于4s店的實(shí)習(xí)報(bào)告
近些年來,銅陵市的經(jīng)濟(jì)有了一定程度的發(fā)展。市民的收入水平顯著提高,物質(zhì)文化需求也相應(yīng)增加。因而帶動(dòng)了本地消費(fèi)水平的提升。這就對汽車消費(fèi)提供了良好的條件。不難發(fā)現(xiàn),在銅陵市區(qū)甚至是周邊地區(qū),以往只是在大城市才有的交通擁堵的情況已悄然來臨。而在交通擁堵的背后其實(shí)是銅陵汽車銷量的大增長。汽車貿(mào)易的形式一般是從外國引進(jìn)的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上,只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式。我在今年就年初就在銅陵的一家4S店實(shí)習(xí),通過這一個(gè)月的學(xué)習(xí)和體驗(yàn),學(xué)到了不少社會(huì)經(jīng)驗(yàn),對汽車銷售有了更明確的認(rèn)識。此報(bào)告就是我在實(shí)習(xí)期間的感受和認(rèn)識。
一、實(shí)習(xí)目的
1.通過實(shí)行加深對汽車行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處的地位和作用的認(rèn)識,鞏固營銷專業(yè)知識,激發(fā)學(xué)習(xí)熱情;
2.切身了解銅陵市汽車銷售服務(wù)市場現(xiàn)狀;
3.通過理論與實(shí)際的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通,進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等,尤其是觀察、分析和解決問題的實(shí)際工作能力,以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì);
4. 通過實(shí)習(xí),找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距,并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識,為求職與正式工作做好充分的知識、能力準(zhǔn)備,從而縮短從校園走向社會(huì)的心理適應(yīng)期。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20XX年2月22日至20XX年3月22日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
安徽省銅陵市祥順汽車銷售服務(wù)有限公司
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
銅陵祥順汽車銷售服務(wù)有限公司主要經(jīng)營東風(fēng)日產(chǎn)各類小型乘用車。本人在該公司實(shí)習(xí)期間主要是向顧客介紹產(chǎn)品,并且經(jīng)常要外出推銷汽車。我在接受培訓(xùn)后被分成二小組分別由銷售部原有的四名銷售人員分別帶隊(duì)。每天實(shí)行換班制,周六、日有一班休息,一班上班;值班人員一部分負(fù)責(zé)前臺(tái)接待和向顧客介紹產(chǎn)品,另外一部分外出派發(fā)傳單并向顧客推銷汽車;不值班的人員一部分在后臺(tái)休息區(qū),主要負(fù)責(zé)給顧客辦理交車手續(xù)和提供后勤服務(wù)等。我們第一天主要學(xué)習(xí)接待禮儀等方面的知識;第二天系統(tǒng)的學(xué)習(xí)怎樣介紹汽車,汽車的性能、操作等方面的知識;第三天則是學(xué)習(xí)推銷技巧。我們售車的整體服務(wù)流程分為接待流程、交涉流程及客戶關(guān)懷流程三個(gè)方面:
。ㄒ唬 接待流程
該環(huán)節(jié)主要由電話訪問、商品介紹和客戶接待等方面組成。其中尤其重要的是,當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后,接待人員對其進(jìn)行商品介紹,這是最直接反映4S店形象的.環(huán)節(jié)。因此,我們公司特別重視對接待人員的服務(wù)禮儀和專業(yè)性知識的的培訓(xùn)。公司要求銷售人員在看到有客戶來訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問客戶需要提供什么幫助,語氣盡量熱情誠懇。
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該環(huán)節(jié)主要包括在購車過程中幫助顧客試車、介紹功能鍵用法、上牌、加油等一系列全套服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)表明試車以成為顧客買車的決定性條件,所以試車感覺
的好壞直接影響顧客的購買行動(dòng)。同時(shí)提供一系列的售后服務(wù)也是顧客買車考慮的方面,如上牌,保險(xiǎn)等一系列問題。
(三)客戶關(guān)懷流程
客戶在購車后的一周內(nèi),會(huì)接受接待人員的電話溝通,比如問您“車用得怎么樣?”等問題,了解您對公司售后服務(wù)的進(jìn)一步要求。這樣可以使顧客感到自己受重視,無形之中影響顧客,使顧客對本產(chǎn)品有個(gè)更好認(rèn)識、更清醒的認(rèn)識,在生活中影響其周圍親友和朋友,增加我們產(chǎn)品的知名度。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
。ㄒ唬┕镜氖袌霈F(xiàn)狀及內(nèi)部問題
隨著二、三線市場消費(fèi)水平的提高,人們對汽車的需求量越來越大,拉動(dòng)合資品牌把自己的汽車推向二、三線市場。 現(xiàn)在,銅陵汽車市場品牌也相應(yīng)增多,合資品牌和自主品牌各有千秋。其中,大眾,豐田等合資品牌占據(jù)市場多半份額,日產(chǎn)憑借其國際知名品牌的形象,逐步將其產(chǎn)品推向銅陵市場,并呈現(xiàn)出強(qiáng)大的競爭力。大眾,豐田等汽車由于先入為主加之其高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已深入中國消費(fèi)者的內(nèi)心。于此同時(shí),他們對品牌建設(shè)高度重視并以顧客需求為中心,不斷開展體驗(yàn)營銷活動(dòng)與顧客互動(dòng),因而能在中國汽車市場長期處于領(lǐng)先地位。日產(chǎn)若要后來居上,甚至取而代之,并非一朝一夕。而日產(chǎn)的品質(zhì)和服務(wù)近乎無可挑剔。并且相對于本土自主品牌汽車而言,日產(chǎn)無論是在質(zhì)量和性能等方面還是在品牌價(jià)值方面都具有明顯優(yōu)勢。目前,中國汽車市場已經(jīng)非常國際化了,但汽車梯隊(duì)的層次感非常強(qiáng),有幾家企業(yè)非常強(qiáng)勢,有幾家企業(yè)比較弱勢,假如弱勢企業(yè)在二、三線市場表現(xiàn)良好,它還有翻身的機(jī)會(huì),假如強(qiáng)勢企業(yè)在二、三線市場上的營銷不到位,有可能會(huì)陰溝里翻船。因此,公司決不能掉以輕心,更應(yīng)加強(qiáng)各方面的建設(shè)力度。
經(jīng)過一個(gè)月時(shí)間的實(shí)習(xí),我也發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問題,主要問題如下:
(1)文化傳播遇到障礙。有些員工根本不知道企業(yè)的經(jīng)營理念,這是令人不可思意的事情。
。2)部分工作人員,缺乏一定的專業(yè)素質(zhì)和精神面貌。
。3)展廳布局缺少特色,有待調(diào)整。
。4)公司主頁結(jié)構(gòu)單一,內(nèi)容不夠豐富,不利于消費(fèi)者了解公司及產(chǎn)品信息。
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就市場形勢而言,本人認(rèn)為公司應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來改善:
1.運(yùn)用相應(yīng)的營銷策略來迅速提高其知名度和美譽(yù)度,樹立良好的品牌形象。成功不是偶然的也不是速成的,它需要我們經(jīng)過不斷的考核與努力,不斷的更新和完善,一點(diǎn)一滴積累出來的。
2.在維護(hù)品牌價(jià)值的同時(shí),加強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者心中的親和力。無論是在產(chǎn)品在各零部件的產(chǎn)出和組裝,還是在銷售過程中的介紹務(wù)必做到誠懇待人。讓消費(fèi)者明確自己所購產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。理性的消費(fèi)者是會(huì)對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生疑問的。如果單方面的做出優(yōu)勢的介紹反而會(huì)影響消費(fèi)者的購買,從而破壞品牌形象。
3.關(guān)注顧客需求,合理投入,有效提高銷售量。降低成本雖然能從一定程度上提高企業(yè)利潤,但不能一味的追求低成本而忽視以人為本的經(jīng)營理念。關(guān)懷顧客讓顧客感知到企業(yè)的人性化管理才能促進(jìn)消費(fèi)者的購買,從而有效提高銷量和利潤。
針對公司內(nèi)部問題,本人提出以下建議:
1.貫徹企業(yè)文化。知道為什么做比知道做什么更重要,而企業(yè)文化就明確了它存在和發(fā)展的理由如果把企業(yè)比作一個(gè)人,那么企業(yè)文化就是他的思想,通過影響它的意識進(jìn)而決定它的行為,所以企業(yè)文化對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績具有重大影響,
是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
2.加強(qiáng)人力資源管理,提高員工工作效率。要樹立以人為本的管理思想,視員工在人格上一律平等,創(chuàng)造寬松,自由,開放的工作環(huán)境;讓員工明確每天的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,提高工作效率并確保達(dá)到預(yù)定的效果;鼓勵(lì)員工去尋找需要改進(jìn)的地方,并把這些同他們的工作聯(lián)系起來。
3.合理布置展廳,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。一個(gè)好的展廳設(shè)計(jì)舒適的購車環(huán)境能使顧客在展廳的時(shí)間延長,對銷售的幫助非常大,因此,在展廳的設(shè)計(jì)方面,我們提出一下建議:①依附于品牌文化,確立顧客至上的設(shè)計(jì)理念;②展廳的格調(diào)應(yīng)以尊貴、典雅、溫馨、浪漫中的一種或幾種為主,但又不缺乏時(shí)尚和動(dòng)感;③ 展廳嘗試以顏色區(qū)分各區(qū)域,各區(qū)域增添適當(dāng)?shù)难b潢;④展廳業(yè)務(wù)人員單的服裝不應(yīng)過于單調(diào),應(yīng)通過別致的樣式色彩等做出區(qū)分;⑤展廳的桌椅應(yīng)以圓潤為主,減少顧客的碰傷,讓他們感受到品牌文化與關(guān)懷;⑥重視客戶休息區(qū)的設(shè)置,讓客戶充分感受到輕松和愉悅;⑦增加特別展示區(qū),讓客人更直觀地感受到汽車的性能以及每個(gè)功能區(qū)都跟銷售流程相對應(yīng),充分體現(xiàn)出品牌的價(jià)值。
4.加強(qiáng)品牌宣傳和品牌營銷。在銅陵汽車市場上,消費(fèi)者對汽車品牌的認(rèn)知度較低幾乎沒有什么品牌忠誠度,而且獲知汽車信息。日產(chǎn)在進(jìn)入銅陵汽車市場不久就做出了驕人的成績,然而品牌形象的提升是一個(gè)長期過程。具有無限的增長空間,因此每個(gè)企業(yè)都應(yīng)全力以赴地打造品牌形象,提升品牌價(jià)值。一個(gè)品牌建立知名度不是通過廣告,而是讓消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。在蚌埠市場消費(fèi)者對品牌嘗試體驗(yàn)不夠豐富,因此工資更應(yīng)抓住這一有利時(shí)機(jī),確定消費(fèi)群,并相應(yīng)增加消費(fèi)者體驗(yàn)。堅(jiān)持品牌營銷是汽車市場健康有序發(fā)展的正確方向,公司不能僅盯著眼前的銷量,而是要著眼于未來,認(rèn)真做好品牌推廣和售后服務(wù)。
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