工作抱怨的化解妙招

　　前幾天在培訓(xùn)課堂，一位男士談到他近期的工作困擾：“最近忙得焦頭爛額，那天沒能及時(shí)回復(fù)另一部門，延誤他們工作進(jìn)度，被客戶嚴(yán)重投訴……他們的領(lǐng)導(dǎo)跑來，當(dāng)著我領(lǐng)導(dǎo)的面，對(duì)我大聲嚷嚷，說我不負(fù)責(zé)任……我道歉了，但他卻越說越氣，搞得我手足無措，不知該說什么才好……”

　　在工作中有人對(duì)你表示不滿，該如何處理及回應(yīng)?這個(gè)問題，其實(shí)問的是“客戶抱怨處理”的服務(wù)能力。而客戶服務(wù)能力(service orientation)，正是許多企業(yè)在征選及培訓(xùn)人才時(shí)，最在意的工作技能之一。

　　若你還認(rèn)為，客服能力是只有那些在餐飲、金融等服務(wù)業(yè)才需要的能力，呵呵，那你就out了。TQM(Total Quality Management，全面品質(zhì)管理)的專家們?cè)缇桶?ldquo;客戶”做了更全面的定義：客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)的對(duì)象，有外部客戶(花錢購(gòu)買的`消費(fèi)者)以及內(nèi)部客戶(公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)之同事、上司、下屬)。也就是說，在職場(chǎng)打拼，除了外部客戶，你我的同事、領(lǐng)導(dǎo)及下屬也都是我們的客戶，讓他們滿意，絕對(duì)是職場(chǎng)精英應(yīng)有的能力。

　　所以，無論在什么行業(yè)，擔(dān)任何種職務(wù)，客戶服務(wù)都會(huì)是你我不可或缺的重要工作情商能力。

　　美國(guó)客服顧問巴洛(Janelle Barlow)有個(gè)精彩的比喻，她認(rèn)為服務(wù)人員和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就是一次存款，而不愉快的服務(wù)，也就是提款。情緒帳戶一旦透支，意味著這個(gè)賬戶倒閉，客戶關(guān)系，或雇傭關(guān)系也就到此結(jié)束。

　　所以，在客戶服務(wù)的過程中，“情緒”才是真正的主角。

　　既然如此，那就快來了解高情商客訴處理之黃金步驟：

　　真誠(chéng)聆聽

　　用關(guān)懷的眼神看著對(duì)方，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做一整理：“您是因?yàn)?hellip;…-而不滿意是嗎?”

　　感謝他愿意表達(dá)心聲

　　對(duì)方愿意花時(shí)間精力來告知我，讓我有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲“謝謝”，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：“非常謝謝您告訴我這個(gè)問題，讓我能有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)……”

　　誠(chéng)心誠(chéng)意道歉

　　萬一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：“很抱歉我之前的工作有失誤之處……-”而要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興……”

　　承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)

　　接著就該開始處理問題了。先表達(dá)積極處理之誠(chéng)意：“我一定盡快幫您處理這個(gè)狀況……”如需詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說明原因，否則還在氣頭上的對(duì)方，很可能因這些細(xì)節(jié)再度心情大壞：“為了能盡快為您服務(wù)，不好意思我需要向您請(qǐng)教一些細(xì)節(jié)……”

　　提出解決方法及時(shí)間表

　　別徑自做決定：“就這么辦……”要將決定權(quán)交給對(duì)方：“您覺得這樣做是否合適?”這么一來，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯(cuò)誤。

　　做事后的滿意度確認(rèn)

　　處理過后再跟對(duì)方聯(lián)系，確認(rèn)他是否滿意自己此次的處理，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有效，也能起到讓對(duì)方感覺備受重視的效果：事情雖已過去，我依然把你放在心上……

　　檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　最后當(dāng)然該學(xué)到改進(jìn)之方法，以防患于未然，更棒的是，你我也能藉著客戶的此次抱怨而大有所獲：知曉自己的不足，明了客戶的需求，并因此提升自己的工作表現(xiàn)，讓自己變身成為“最靠得住”的職場(chǎng)達(dá)人。

　　所以咯，客戶的抱怨不是麻煩，而是你我絕佳的成長(zhǎng)及表現(xiàn)機(jī)會(huì)。掌握了職場(chǎng)抱怨的處理訣竅，就能將原本抱怨不滿的客戶，變成自己最忠實(shí)的合作伙伴(甚至鐵桿粉絲)，不僅讓自己樂在工作，也會(huì)讓老板樂得離不開你!

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