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呼叫中心班長年終總結(jié)最新

時間:2023-09-23 09:44:43 年終總結(jié) 我要投稿
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呼叫中心班長年終總結(jié)最新范文

  總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚成績,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?以下是小編為大家收集的呼叫中心班長年終總結(jié)最新范文,歡迎大家分享。

呼叫中心班長年終總結(jié)最新范文

  為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號,龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,如何提高服務(wù)水平,樹立公司的良好形象,寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,我們深感職責(zé)重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下:

  一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù),在提高用戶滿意度上下功夫。

  呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。

  首先,我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線服務(wù),從的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的

  禮貌禮貌用語,在用戶咨詢報修時,熱情服務(wù)、耐心細致的聽取和了解狀況,及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工,上門服務(wù),服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字,對服務(wù)進行評價,不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

  同時我們還實行了用戶回訪制度,不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄,對事情的詳細經(jīng)過,處理過程和結(jié)果都有詳細記錄,來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒有接到一齊來自市長專線的投訴。

  呼叫中心成立以來,處理問題及時有效,客戶的滿意率達95%以上,報修率、投訴率明顯下降,用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。

  二、加強隊伍建設(shè),在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,我們堅信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

  因而,我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解,同時還要掌握必須的專業(yè)知識,只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識,有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,在參加公司組織的系

  三、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在為上級帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。

  數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作,做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考,對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。

  我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計,不但使各項數(shù)據(jù)一目了然,也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。

  四、努力查找不足,在樹立企業(yè)形象上下功夫。

  由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,請公司酌情給予解決;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經(jīng)驗不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。

  3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。

  針對上述問題,我們決心在今后的工作中努力做到:

  1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ);

  2、完善各項規(guī)章制度,建立健全競爭激勵機制;

  3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑;

  4、加強檔案管理。對問題庫、 記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

  5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計,做到月月有統(tǒng)計,月月有報表,為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

  20xx年即將過去,新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將以飽滿的工作熱情,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象!

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