優(yōu)秀客服年終總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀客服年終總結(jié)，歡迎大家分享。
優(yōu)秀客服年終總結(jié)1
一、了解顧客
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念�。∵@一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的.，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。
優(yōu)秀客服年終總結(jié)2
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會。剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進(jìn)步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作……
在這幾個月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。
在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的'包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實求實！”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……
可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對比。
通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù)，加強(qiáng)對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范�？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。
能走進(jìn)移動是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對移動提供給我這樣的機(jī)會，我心寸感激，公司給了我一個發(fā)揮自我的機(jī)會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機(jī)遇，我怎么能不努力呢？在這激烈競爭的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
優(yōu)秀客服年終總結(jié)3
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：
一、職能工作
1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預(yù)約及時趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多338個，上門處理問題152次，電話解決186備案費收取元；完成壁掛爐點火51臺，完成燃?xì)庠罹唿c火93。
2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的.問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲�、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩�，安全使用燃�(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上。
3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計劃，根據(jù)計劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃?xì)庠罹呔S修知識的培訓(xùn)。
4、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對，以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在，減少公司損失。
5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿�，事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法。
6、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。
7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。
8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面落實公司安全責(zé)任制，故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃并認(rèn)真落實。
9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計劃，解決員工反映的各類問題。
10、完成上報公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。
11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、部門存在的不足
1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；
2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格；
3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整；
4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致；
5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
6、有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
三、下半年工作目標(biāo)
1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；
4、為了引導(dǎo)和激勵員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實施；
5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在；
6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失；
7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖期開始前完成點火工作；
8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求并嚴(yán)格執(zhí)行；
9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合；
10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；
11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報；
12、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標(biāo)；
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項任務(wù)，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識，相信我們以后會做的更好，在收獲的同時，我們也認(rèn)識到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認(rèn)識到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們公司的各項工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服部
20xx.07.12
優(yōu)秀客服年終總結(jié)4
在一天天忙碌的工作中今年的進(jìn)度已經(jīng)到了末尾了，這一年的工作馬上就要結(jié)束了，即將要開始新一個階段的工作。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能，對我自己的工作是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲，也有進(jìn)步�，F(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結(jié)，同時也開啟我新一年工作的進(jìn)程。
一、工作主要內(nèi)容
作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的，前臺也可以說是一個公司的門面。我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及跟來電的客戶進(jìn)行溝通的工作等。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的，做的基本上都是一些雜事，但沒做好的話對公司也是會有影響的。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯的，在工作當(dāng)中是沒有出現(xiàn)過錯誤的，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的`。
二、工作體會
我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細(xì)心了，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細(xì)心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開始工作之前把自己要做的都列出來，這樣就不會有遺漏的情況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的，學(xué)會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單。作為前臺自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象，不要給別人留下不好的印象，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的。
三、工作計劃
在新的一年的工作中自己計劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧，讓我能夠跟別人進(jìn)行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作。同時在工作完成之后也要做好工作反思，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進(jìn)步。雖然我的工作只是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力，學(xué)會更多的技能。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展。 客服優(yōu)秀年終總結(jié)共五 篇2
一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！ 上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)
下面我詳細(xì)的，具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員，要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透，也就是說，要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復(fù)客戶的每一個問題，即便是棘手的問題，也要想辦法，盡量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時的學(xué)習(xí)，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。
靈活性，同上一樣非常重要，客戶咨詢量小的時候，我們可以盡可能的做到服務(wù)周到及時，包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝，介紹產(chǎn)品性能等。咨詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時候，熱情不可減，但是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表，不能讓客戶感覺到被冷落，注意與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實體店，我們要做到語言上熱情貼心，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復(fù)，方便工作，切記不要因為太忙而忽略了我們的服務(wù)精神，語言生硬，切忌。再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。
巧妙促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最終目的就是這個。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品，比方說，有客戶說，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達(dá)到目的注意說話�！坝H，秒殺再過1個小時就結(jié)束了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠(yuǎn)比，“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的價值所在
切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。這樣的時候我們注意了，為什么說切忌給客戶做選擇呢？因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保，只是外觀，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣。（當(dāng)然這是對于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們?nèi)绻袚?dān)來回費用是非常不合理的。
條理性，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都到處是，肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標(biāo)文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>
責(zé)任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的安排等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對于個人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關(guān)系鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說。） 團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局為重，關(guān)鍵時刻，互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。
優(yōu)秀客服年終總結(jié)5
每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感嘆，“時間過得真快呀”，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航揚帆了。
從事客服工作已接近3年，在此期間寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值。
對于一個客服來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。在接近三年的客服工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
一個優(yōu)秀的客服，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的'服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。那就是對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心
為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的經(jīng)理和同事之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將客服工作進(jìn)行得有條不紊。
我們客服部是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，每一個人都在積極而默契的配合下工作，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和幫助，不管遇到什么困難用戶，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，將用戶投訴順利解決。
回憶1年以來的工作過程，先后經(jīng)歷了聯(lián)通、網(wǎng)通系統(tǒng)割接，公司領(lǐng)導(dǎo)層的人員調(diào)整，公司重組等不穩(wěn)定因素的干擾，但在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下成功邁過了這些門檻，并且有了較大的進(jìn)步，但是仍有許多的缺點和不足等著我提高。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服弱點，推開障礙和阻力，輕松上陣。
我的信念是活到老，學(xué)到老，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。
優(yōu)秀客服年終總結(jié)6
作為一名客戶服務(wù)人員，我總是堅持把簡單的事情做好是不容易的。工作中認(rèn)真對待每一件事，遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；當(dāng)同事遇到困難需要換班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。
努力學(xué)習(xí)，跟上時代的步伐
我記得史總在一次課上對我們的新員工說過這樣一句話：選擇建行，就是選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)。作為電話銀行——中心的客服人員，我深深體會到，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，更是一個境界。在過去的幾個月里，我努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的商務(wù)知識，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實際，鍛煉自己與實踐的結(jié)合。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中，理論被用來指導(dǎo)解決問題的實踐。學(xué)習(xí)的目的是應(yīng)用。在理論的指導(dǎo)下，分析問題、解決問題的能力不斷提高，工作的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性、創(chuàng)造性不斷增強(qiáng)。
2、注意克服思想上的惰性。堅持按照制度和計劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。首先，我們不應(yīng)該把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成是一種額外的負(fù)擔(dān)，要自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；第二，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚釘釘子精神，抓緊時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作繁忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會繼續(xù)努力與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題。制定以下計劃：
1、有效完成呼出任務(wù)。在日常的`——X工作中，學(xué)會總結(jié)各地的特色，善于發(fā)現(xiàn)各地客戶的生活習(xí)慣和個性特點，并高效的對外通話。例如，——地區(qū)的個人貸款催收，下午的電話接通率普遍較高，所以我們需要為——客戶多做預(yù)約回訪；例如，——銀行的客戶理解和思考能力較慢，所以我們需要在出站通話時放慢語速，以配合客戶。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率相結(jié)合。
2、加強(qiáng)自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平。掌握一清，解決客戶問題時能脫口而出；加強(qiáng)知識庫檢索實踐，熟悉知識庫的樹狀結(jié)構(gòu)，幫助我們有效地使用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確完整的回答客戶的問題。
3、不斷提升自我，培養(yǎng)客戶服務(wù)代表的專業(yè)心理素質(zhì)。我們應(yīng)該學(xué)會把枯燥、單調(diào)的工作變得豐富多彩，學(xué)會把工作當(dāng)作一種享受。
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