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酒店總經(jīng)理年終總結(jié)

時間:2024-11-12 02:11:27 年終總結(jié) 我要投稿

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(通用7篇)

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?下面是小編整理的酒店總經(jīng)理年終總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(通用7篇)

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)1

  時間渡過了一年又一年,轉(zhuǎn)眼間,新的20xx年就到眼前了。作為xxx酒店的總經(jīng)理,在過去的一年來,我嚴格的計劃酒店的發(fā)展計劃,與各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事門一起努力,積極為xxx酒店的發(fā)展做出貢獻。

  在過去一年來,盡管市場并不怎么順利,但是我們認真改進,積極對業(yè)務(wù)進行擴展。雖然最終的成績算不上特別的出色,但這一年的工作成長上卻有了不少的收獲。

  如今,反思在這一年來的情況,盡管在工作中收獲了不少,但也有很多的不足和值得總結(jié)的方面,在此,我對這一年的個人情況總結(jié)如下:

  一、思想調(diào)整

  作為xxx酒店的總經(jīng)理,這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順利,很多問題,甚至就處理我自身的`工作就已經(jīng)焦頭爛額,沒有的更多的精力去思考酒店的其他細節(jié)。這也導(dǎo)致工作出現(xiàn)了不少的問題。

  但好在,在工作中我及時認識到了自身的不足,并了解了許多的東西。后來,我在思想上較好的提高了自己,并能管理好自我的狀態(tài),逐步改進了工作中的問題。為酒店計劃了這一年能來方向和管理要求,并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。

  二、工作的情況

  在今年的工作中,我們根據(jù)酒店和市場的情況進行了嚴格的調(diào)整,并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進行了嚴格的改進,積極發(fā)揮酒店的優(yōu)勢,抓住季節(jié)和節(jié)日禮品的賣點,在銷售節(jié)日的流量上廣做活動,較好的挽回了之前的不足。

  此外,在今年來,我們著重加強了員工服務(wù)工作上的管理,通過對員工積極的管理,加強了就帶的服務(wù),再加上衛(wèi)生和裝潢上的改善,在新老客戶中都取得了不錯的評價,各個網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價也有了較好的提升,為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。

  三、自我的不足

  在工作的管理方式上,我還有很多不足的地方,有些方面太過草率,沒能多聽取員工們的意見,結(jié)果導(dǎo)致不少員工的動搖,結(jié)果在一開始弄的比較混亂。好在,及時的調(diào)整之后,問題基本得到了解決,但這的問題卻依舊牢記在我的心中,我會好好的記住自己的問題。并在接下來的工作多多聽取員工們的意見,培養(yǎng)出xxx酒店的優(yōu)秀員工團體,為酒店的發(fā)展貢獻出更多的力量。

  20xx年已經(jīng)結(jié)束,但我們會在工作中積極努力,爭取在下一年取得更加出色的成績!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)2

  回顧20xx年的主要工作,20xx年的工作可以概括為“一個中心,兩個重點,三個要抓”,詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行總結(jié)。

  1、一個中心:

  以顧客為中心。

  “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,要付諸行動從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相合才能達到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

  2、兩個重點:

  重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

  重管理樹形象:科學(xué)決策,群策群力,一個企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

  重發(fā)展強品牌:

  20xx年,xx酒店全年客房入住率達%,平均房價元/間,餐廳就餐率達%,日均收入萬元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,但也深知行業(yè)競爭的激烈,

  1、誰能穩(wěn)住更多的客源,誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,20xx年酒店積極尋找客源,通過市場調(diào)查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定

  2、加大酒店宣傳和營銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。

  3、三個要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。

  抓安全生產(chǎn):

  酒店堅持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時,消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

  抓文化培訓(xùn):

  酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的'培訓(xùn)作為一項重點來抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相合的模式,合服務(wù)人員的知識構(gòu),找準部門特點與弱點,將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。

  抓節(jié)能增效:

  首先,加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,分析營業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相合、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng),總改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

  當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問題,有些來自于客人投訴反饋的意見,有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面:

  1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

  2、員工隊伍不夠完善,員工流動率過高。

  3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

  4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

  5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

  總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過大家的團協(xié)作、共同努力,xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進步,我們xx酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)3

  歡歌辭舊歲,笑語迎新春,不尋常的20xx年已經(jīng)過去,充滿希望的20xx年已經(jīng)到來。面對發(fā)展的機遇和巨大的挑戰(zhàn),我們必須統(tǒng)一思想,提高認識,認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),合理安排部署20xx年度的全面工作,把鉆石時代推向跨越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點意見。

  一、20xx年工作回顧

  去年,為了完成年初確定的任務(wù)指標,我們?nèi)w員工發(fā)揚愛崗敬業(yè)、團結(jié)奉獻的鉆石時代精神,恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏,敢為人先,取得了較為理想的業(yè)績,各項工作都再上一個新臺階:

  第一、特色管理求發(fā)展

  1、餐飲特色化。兩店餐飲去年任務(wù)完成較好,尤其是郁金香中餐廳,業(yè)績驕人,得益于兩個方面,一是餐飲趨于市場化。隨著社會發(fā)展,人們的消費水平與觀念發(fā)生改變,百姓宴請逐步形成氣候、年夜飯散客檔次也一再提高,兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細化。鉆石時代憑借親情化的服務(wù)、地道實惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式、中高檔次宴請的準確定位吸引著八方賓客,營業(yè)額逐年攀升。

  中餐廣式宵夜是運城市唯一一家正宗宵夜,我們巧妙的將廣式宵夜與本地風(fēng)味完美結(jié)合,利用較為超前的硬件與細致周到的服務(wù)拉動了人氣,引領(lǐng)了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢,準確定位,酒席宴請標準化、流程化,品牌逐步樹立,客源穩(wěn)中有升。各項舉措,提高了鉆石時代和郁金香的知名度,取得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

  2、客房個性化。我一直強調(diào)服務(wù)精細無止境,工作要做有心人,客房在這方面意識較強,注重細節(jié)服務(wù),自制天氣預(yù)報、電視開機提示、睡前問候等溫馨提示卡,方便了客人的生活起居和出行,受到了客人的高度評價。我們要時刻站在客人角度思考問題,有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

  第二、硬件升級增效益

  20xx年,根據(jù)公司實際情況與市場需求,公司投資100多萬改造了2個大會議室、西餐廳改造大型宴會廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐、地溝暖氣管道更換、消防設(shè)施重新整修等,設(shè)備設(shè)施的完善,以硬件升級來滿足客戶需求,提升經(jīng)濟效益。

  第三、制度改革添活力

  全員參與績效管理,嘗試績效考核,業(yè)務(wù)銷售比例提成,這些舉措充分證明,收效顯著,所有員工的銷售意識增強,盡管在實施中遇到了很多困難,但大家都能顧全大局,克服重重困難,保證了制度的有效實施;質(zhì)檢小組成立后,監(jiān)督機制充分發(fā)揮了作用。酒店規(guī)章制度進一步健全和完善,各項考核指標也逐步明確化、細致化,隨著內(nèi)部管理,調(diào)整步伐不斷加快,酒店控制力、協(xié)調(diào)能力明顯增強。

  第四、文化生活聚人心

  公司堅持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功,兩店前廳、客房、餐廳、后勤、后廚全部參與,使我們的服務(wù)技能從簡單的機械操作過渡到用心、用情來演繹服務(wù)全過程,充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗、元旦酒會、中秋晚會的成功舉辦,都為豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅實基礎(chǔ)。

  當(dāng)新的一年來臨,歷史又翻開了嶄新的一頁,我們又站在了新的起點,開始新的征程,明天,我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭,迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上,我們鉆石時代人永不言敗,成功,就在明天!

  二、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題

  去年,金融危機余波震蕩,經(jīng)濟市場動蕩不安,國家政策調(diào)整下達“禁酒令”;新康、米蘭、愛家等星級和連鎖酒店入駐運城,快捷連鎖和商務(wù)酒店紛紛開張,使原本飽和的運城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升,水、電、煤的價格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起,使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。我公司20xx年度營業(yè)收入實現(xiàn)===萬元,比計劃的==萬元少完成了3萬元,少完成4.38%,比20xx年度減少===萬,減少1.79%。我們在工作中還存在幾個方面有待加強和改進:

  1、營銷意識淡薄,工作缺乏前瞻

  首先是營銷團隊缺少協(xié)作務(wù)實精神,各自為戰(zhàn),一盤散沙,自掃門前雪,對部門其他的事情不聞不問,愛理不理,使工作難以開展。營銷人員不能深入一線,發(fā)揚吃苦精神,關(guān)注顧客動態(tài),及時反饋信息;其次,營銷意識淡薄,市場分析不明確、合約履行不完善、營銷政策不到位,信息渠道不暢通,多次讓其他同行搶了先機,占了客源。老客源流失,新客源難以為繼,人氣指數(shù)下降,循環(huán)往復(fù)的惡性循環(huán),導(dǎo)致經(jīng)濟效益直接受損。

  2、部分設(shè)施陳舊,難以滿足客戶

  酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。20xx年,+++憑借較好的硬件資源和管理服務(wù),發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時間長,硬件過時陳舊,造成服務(wù)質(zhì)量下降,吸引不了客人,老客戶逐漸流失。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修,以嶄新的姿態(tài)順應(yīng)潮流,迎接20xx年。

  3、管理工作被動,缺乏創(chuàng)新意識

  經(jīng)過長期發(fā)展,管理流程基本順暢,執(zhí)行力與團隊凝聚力都是郁金香學(xué)習(xí)的榜樣,但長期的積淀,形成了一些格式化、程序化的東西,老三板太多,阻礙企業(yè)發(fā)展,導(dǎo)致業(yè)績下滑。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液,管理上也要突破固有思維,不能一直按老套數(shù)出牌,包括對員工的管理,特殊情況要特殊對待,注重親情化教育與引導(dǎo)。近期就發(fā)生過兩起打架事件,釀成了嚴重的后果,影響極其惡劣,教訓(xùn)也很深刻,從側(cè)面反映出一個問題,日常監(jiān)督與管理機制滯后,員工整體素質(zhì)亟待提高。在今后的管理上,人事部門招聘要嚴格把關(guān),把好人員入口外調(diào)關(guān),對于年齡小、資歷淺的要慎重對待,按程序錄用,逐步按照國家要求以相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做,現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣,服務(wù)員、廚師、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn),拿到相應(yīng)的資格證書才能上崗。部門也要加強員工管理,嚴格組織紀律性,尤其是后廚管理,菜品質(zhì)量要把關(guān),其他的衛(wèi)生、紀律也要緊抓不放,后廚本身就是危險地帶,員工操作上一定要嚴格按照規(guī)程來,為自己的安全負責(zé)任。

  部分管理人員普遍存在一定惰性,思路不靈活,創(chuàng)新無活力,大多是憑經(jīng)驗辦事,小到一件裝飾品的擺設(shè),大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造,我們管理人員都沒有去認真思考如何做才更完美,如何做才對酒店有利,F(xiàn)在市場競爭日益激烈,一本皇歷念到底的方法是行不通了,我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,進一步增強生存危機感,加強市場競爭意識,努力在環(huán)境布置、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫、多動腦筋,這樣,我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。

  4、節(jié)約意識不強,成本居高不下

  20xx年,政府為了應(yīng)對金融危機,迅速拉動市場,物價也隨之上漲,造成各種原材料、輔料的價格上揚,經(jīng)營成本上漲;水電油氣價格大幅提高、工程上的重復(fù)改造,水費每方由原來的3元上升到5.5元,增長幅度近一倍,電價、氣價、油價也有大幅度的攀升,幾項費用全年支出總共超過300萬,加重了企業(yè)負擔(dān),使公司背上沉重的包袱。新的一年,全體員工必須強化節(jié)約意識,杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象,多方式、多途徑節(jié)約一次性用品,多渠道、全方位節(jié)約費用。對長明燈、長流水和有意浪費的行為按照制度要嚴厲處罰。工程部要做好節(jié)流堵漏工作,通過采取技術(shù)改造、選擇替代產(chǎn)品、合理調(diào)配使用時間,最大化的降低運營成本;堵漏就是要做好維護計劃,防患于未然,按時間、按季節(jié)做好維護保養(yǎng)工作,同時要分秒必爭的做好搶修維修工作,杜絕跑冒滴漏,切實達到節(jié)支增效的目的。

  三、20xx年工作安排

  隨著金融危機基本緩解,預(yù)計20xx年經(jīng)濟會較為活躍,所以面對新形勢、新任務(wù)的要求,我們要堅持與時俱進,改革創(chuàng)新,時刻保持清醒的市場頭腦,既要繼承、發(fā)揚過去的優(yōu)良傳統(tǒng),又要在服務(wù)上有創(chuàng)新,有突破,建立自己的服務(wù)品牌。全體員工要立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),突破固有思維,完成品牌優(yōu)化。20xx年,我們的工作主要從以下幾方面進行:

  (一)、硬件環(huán)境主題化

  目前,公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立,由工程部牽頭、辦公室協(xié)調(diào)、部門參與展開工作,各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢,積極走訪市場,借鑒以往裝修經(jīng)驗,對各裝修公司的方案排劣選優(yōu),綜合簡單、實用、時尚等元素,選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工,公司準備投巨資重磅出擊、全面“包裝”,消防系統(tǒng)、中央空調(diào)要全部更換重整,接待大廳、樓面及各房間風(fēng)格的設(shè)置要簡潔明快;為提高檔次,+++中餐增設(shè)豪包、其余包間局部裝修,觀光梯也會在今年到位?傊镜母脑煲怀觥拔覀兊木频晔腔▓@”這個主題,管理和服務(wù)上,全方位營造花園式酒店,彰顯文化底蘊,烘托溫馨氛圍。

  (二)、開源節(jié)流多元化

  歷覽前賢國與家,成由勤儉敗由奢。管理成本要下降,開源節(jié)流是關(guān)鍵,構(gòu)筑系統(tǒng)工程,讓節(jié)能降耗成為一種習(xí)慣、一種文化,一種傳統(tǒng)。

  開源——營銷首當(dāng)其沖,開拓客源。

  過去的一年因為種種原因,我們的營銷人員不能發(fā)揮主觀能動性,在開拓客源上力度不大,讓我們的市場份額逐漸縮小。今年,營銷要作為第一要務(wù)來抓。

  1、營銷部發(fā)揮主導(dǎo)作用開發(fā)新客源,維護老客戶。

  目前,酒店的營銷網(wǎng)絡(luò)主要分為:團隊、公務(wù)、網(wǎng)訂、散客,根據(jù)數(shù)字顯示,在公司營業(yè)額所占比例分別為:0.99%、39.48%、2.5%、59%,也就是公務(wù)接待與散客所占比重較大,網(wǎng)訂與團隊只占到很小的比例,營銷結(jié)構(gòu)基本合理。

  隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與升級,網(wǎng)訂市場逐步穩(wěn)健,我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,展示酒店形象,在公司網(wǎng)頁上開通預(yù)定平臺,逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系。

  但根據(jù)市場發(fā)展結(jié)合公司實際,我們還要繼續(xù)注重散客的開發(fā)與維護,提高散客質(zhì)量,準確定位,提升房間的檔次與價位。大家可以簡單算一筆賬,一間客房散客價格260,10間就是2600,而團隊頂多是180,10間才1800,僅僅10個房間一晚上差價就是800元,那一個月相差就是兩萬多,這樣的客戶累積,利潤空間是否要大很多?因此,維護散客的`回頭是一項重要工程,全員要有意識,各部都要重視,尤其是前廳接待,公務(wù)合約要優(yōu)化,商務(wù)會議要培育,但要變換營銷策略,利用業(yè)務(wù)淡季穿插銷售,哄抬人氣,工作重點還是要放在散客上。特別是郁金香,定位一定要準確,開發(fā)與維護也要有所側(cè)重,特別客戶特別對待。

  我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神,讓顧客在我們酒店消費常感服務(wù)的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額,不斷發(fā)展,拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策,穩(wěn)定回頭客?傊,新的一年必須以營銷為龍頭,充分發(fā)揮營銷優(yōu)勢,全員營銷,獲取最大經(jīng)濟效益,提高酒店的市場競爭力。

  2、部門發(fā)揮優(yōu)勢,做好客戶的日常維護與感情維系。

  客源有了,維護工作也要緊隨其后,大量的回頭客不僅能帶來效益,更多的是為酒店帶來信譽,是客人對酒店的信任。大家要清楚,開發(fā)一個客戶花費的時間與精力比維護一個客戶要大的多。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強化酒店意識,理解服務(wù)的意義與真正內(nèi)涵,加強與客人的溝通,使客人對酒店產(chǎn)生認同和依靠感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。

  客房部是酒店的支柱,我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,更進一步,注意服務(wù)的每一個細節(jié),尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務(wù)和補臺能力,要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應(yīng)把握三條原則:一是客人永遠是對的,即真心實意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭論,給足客人面子,把“對”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標準。俗話說:不打不相識,投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣份,化解投訴是雙方進一步加深熟悉的橋梁,也是良好的工作契機。

  環(huán)境氛圍的營造要用心,在物品的選購上,不是越貴就越好,就像客房的布草以及其他配置,更換的時候一定要考慮舒適度、價位、質(zhì)量等綜合因素,適合的就是最好的。沒有思路可以多去其他酒店去看、去學(xué),觸類旁通,或者申請去外地考察。總歸是要把各個區(qū)域的潛力挖盡,既然規(guī)模沒有辦法改變,就要求在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上做的精致、細致,把酒店打造成花園式酒店,給客人營造休閑愉悅的消費環(huán)境。

  餐飲部是酒店的另一大支柱,餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,因此我們不能滿足于過去的成績,餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營,我們力求把餐飲服務(wù)提升到藝術(shù)服務(wù),研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,在工作中形成嚴謹、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會發(fā)展,客人對早餐的消費越來越講究,為了適應(yīng)市場發(fā)展,滿足客戶需求,在今年的工作中,要通過各種手段打造我們的特色項目:早餐和宵夜。早餐要求豐盛、細致,中西結(jié)合,讓客人沖郁金香的早餐宵夜來住宿。以特色經(jīng)營帶動房價提升,增加人氣指數(shù),拉動經(jīng)濟效益,最終在餐飲市場形成一枝獨秀的局面。

  就我們酒店而言,餐飲的消費主體主要是本地的客源,因此,我們必須對餐飲市場有充分的認識和了解,要經(jīng)常研究市場的變化,對市場的變化做出快速反應(yīng),找準市場定位,這樣我們才能有的放矢,采取針對性措施,以順應(yīng)市場變化,滿足市場需求,只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高,才能在激烈的市場競爭中永葆青春。

  節(jié)流——后勤嚴格把關(guān),控制費用。

  首先要做到人才的資源共享。人事部門強力貫徹公司精神,要下大力度合理定編,采用扁平的管理模式,避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性,部門該合并的合并,該分散的分散,更多主張一人多用,做到人盡其才,化繁為簡,一專多能,一人多職,一職多責(zé),一員多崗,也就是事事有人管,人人有事管。

  財務(wù)部是酒店的管家,要做到“物盡其用”,加強成本控制,加強計劃管理,從源頭上把關(guān),減少沒必要的消耗,該節(jié)約的地方要嚴格把關(guān),堵塞好效益流失的黑洞。公司會指派專人負責(zé)財務(wù)的統(tǒng)籌管理,監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),明確各崗位的責(zé)任,建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),做到每貨有數(shù)可查,有單可核,同時強化收銀人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。

  工程部在去年的費用控制上采取了有力措施:對公共衛(wèi)生間、洗碗間和職工樓進行咸水改造,降低了運營成本,但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章,群策群力、集思廣益,通過技術(shù)改造降低成本,定期對各個區(qū)域的機器設(shè)備進行維護與清洗,延長物品的使用壽命,把好節(jié)能關(guān),加強服務(wù)主動性,提高工作效率。

  (三)、文化生活多樣化。

  員工是酒店最寶貴的財富,我們的工作是由員工直接去完成的,所以在今年的發(fā)展中,辦公室要進一步貫徹“用心為員工著想、用力為員工服務(wù)”的指導(dǎo)思想,管理上臺階,多為員工謀福利,解決員工后顧之憂。具體措施有:

  1、食宿問題。今年開始,酒店推出免費工作餐政策,結(jié)束以往員工吃飯刷卡、買飯票的時代,并且由辦公室統(tǒng)一就餐標準,每月更換一次菜譜,提高員工伙食質(zhì)量;鉆石時代在今年要解決十幾年來的難題,改造員工餐廳,方便員工用餐,節(jié)省員工工作時間,提高工作效率;客房餐廳裝修結(jié)束后,對兩店員工宿舍進行裝修,營造溫馨的生活空間,逐步實現(xiàn)公寓化管理,真正讓員工體會到家的溫暖。

  2、人事培訓(xùn)。人事部門在今年要做好以下幾個方面的工作:一是與部門合作完善各項工作制度與流程,讓員工任何時候,每一項工作都有章可循、有據(jù)可查,杜絕以往傳幫帶的弊端,從而降低能力要求,支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制。通過簡單的前臺+標準化后臺的管理模式,提高效率,降低成本。二是圍繞酒店的發(fā)展,密切留意市場的動態(tài),注重為酒店的長遠規(guī)劃儲備人才。三是打造學(xué)習(xí)型組織。針對酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié),開展專題培訓(xùn)、集體訓(xùn)練、室外拓展等不同形式的培訓(xùn),切實提高員工的綜合素質(zhì)。作為我個人,也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展,更高的成就,不管你們將來在哪里工作,鉆石對你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財富,大家一定要樹立學(xué)習(xí)意識,不能錯過每一次學(xué)習(xí)的機會。

  公司會給各級員工一個充分施展才華的環(huán)境和空間,有特長、能力的員工,要給他們一個合適的職位或薪資,給他們一個表現(xiàn)的機會,發(fā)揮的空間,這是“以員工為本”指導(dǎo)思想題中應(yīng)有之義,也是我們對員工最大的尊重。

  3、文化活動。辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動,豐富員工的精神文化生活。負責(zé)拉出全年活動計劃,讓員工走出運城、去其他大城市參觀考察,放寬視野,了解與同行業(yè)相比,我們的差距,我們的優(yōu)勢,明確今后發(fā)展方向,多看才會產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長,定期組織卡拉OK大賽、各種專題演講比賽、文藝匯演、比武、旅游等文體活動,讓員工切實感受到大家庭的溫暖。今年裝修結(jié)束后,辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園,我為酒店做貢獻”的主題演講比賽,充分發(fā)揮員工的聰明才智,讓員工動腦子、出點子、提建議,并評出優(yōu)秀者給予獎勵。

  總之,在員工物質(zhì)生活與精神生活上,公司會下大力度,放寬政策,讓員工吃住得舒心,工作得安心,更好的服務(wù)客人。我們所有員工都是酒店的一分子,每個員工都與酒店休戚相關(guān),榮辱與共,每一位員工要力爭做到用同一個聲音說話,用同一種思維思考,心存酒店,熱心服務(wù),勤懇工作,勤于鉆研業(yè)務(wù),充分展現(xiàn)對酒店的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實現(xiàn)規(guī)劃目標,全體員工必須心往一處想,勁往一處使,充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性。

  曾經(jīng),我們一起走過,風(fēng)雨同舟;今天,xx將再一次出發(fā),在激蕩的洪流中,少不了各位的拋家舍業(yè)、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威、以誠相待。相信有了你們的加入,xx一定會迎來新的春天,鑄就新的輝煌。所以,辛苦大家了!

  最后,我在這里給大家拜個早年!祝大家在新的一年里工作順利,萬事如意,心想事成,合家歡樂!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)4

  20xx很快就要過去了,新的一年即將到來,作為酒店的總經(jīng)理,我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,以下是我對今年一年的總結(jié):

  一、對酒店經(jīng)濟效益提升的責(zé)任

  使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理,首要責(zé)任和工作,就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益,使酒店效益和利潤化。

  隨時牢記自身的重大責(zé)任,牢固樹立效益意識,在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能,調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量,為實現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力。抓好酒店效益,追求和實現(xiàn)酒店效益利潤,是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

  二、對酒店戰(zhàn)略目標制定的責(zé)任

  作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標,不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短,就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標,盡到自己的責(zé)任。

  三、對酒店品牌塑造的責(zé)任

  酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度,用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進,并付諸實施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,服務(wù)理念,VI形象識別系統(tǒng),CI營銷推廣體系,良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹立強烈的品牌意識,并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌,才能在激烈的市場與客源競爭中,形成自己的競爭優(yōu)勢,才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

  四、對酒店團隊文化建設(shè)的責(zé)任

  酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團隊,要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊,也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

  善于經(jīng)營于管理,在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時,另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營。

  一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理。

  二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè):即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè)。

  三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以,塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責(zé)。

  五、對環(huán)境保護的責(zé)任

  在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),為保護環(huán)境、節(jié)約能源,為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè),作出自己的貢獻,盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時,一定要有高度的.社會環(huán)境保護意識,做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益,不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責(zé)任。

  經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護維護,延長使用壽命,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用,還為社會節(jié)約了能源。同時,在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會美譽。

  六、對酒店安全保障的責(zé)任

  沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?v觀國內(nèi)外,發(fā)生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來不利的社會影響,形象受損,效益下降。重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營管理工作中,一項十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。

  七、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

  在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時,要心存對每一位員工的感激之心,感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。

  八、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

  可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。

  一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升,社會品牌知名度不斷擴大,服務(wù)與管理水平不斷提高。

  二是在任期結(jié)束后,能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍,良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),走向可持續(xù)發(fā)展的道路。

  雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭,總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵?偨(jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向?傊恳晃欢紤(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光,與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責(zé)任。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),尊敬的各位“興安”事業(yè)的同仁們:

  大家新年好!借今日集團公司年度評選的機會,我代表xxx所有員工提前祝大家新年快樂,成事如意,合家安康!

  在這里向各位集團公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁匯報一下20xx年xxx大酒店的經(jīng)營工作,請各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁指正。

  20xx年是不平凡的一年,是收獲的一年,在全體“宴華人”愛崗敬業(yè)、團結(jié)奉獻、奮力拼搏下,酒店取得了較為理想的成績,截至本年度十二月份,酒店共創(chuàng)收1985萬盈利339萬,這一驕人成績離不開公司董事會的英明領(lǐng)導(dǎo),更離不開xxx154位員工的默默奉獻。

  成功的道路總是坎坷曲折的,回首xxx成長的道路,從萎靡不振到崛起以及到現(xiàn)在的安康餐飲方向標,這一路走來是多么不易,但這一切又是那么的理所當(dāng)然,因為xxx有集團公司的大力支持、有全體董事們的英明領(lǐng)導(dǎo),有全體一線員工的智慧和努力,他們是xxx的功臣。

  如果說昨日的xxx是一個蹣跚學(xué)步的孩子,那么今天的xxx就是如日中天的青年,充滿了活力和干勁,一群有理想、有拼勁的xxx人,繼續(xù)立足自身優(yōu)勢,對已有的“xxx”自主品牌精亦求精,在提高自身產(chǎn)品競爭力的同時,酒店多次外派技術(shù)骨干“到經(jīng)學(xué)習(xí)”,不斷在菜品上創(chuàng)新,使酒店飲食風(fēng)格多樣化餐飲品牌效應(yīng)顯著提高。

  以酒店總經(jīng)理為首的管理班子,不僅在研發(fā)新產(chǎn)品上廣開思路,同時在也對酒店硬件和軟件進行了加強和調(diào)整。20xx年度中,酒店

  把《食品衛(wèi)生法》做為衛(wèi)生管理依據(jù),在食品采購方面,嚴格執(zhí)行:“進入庫驗收臺賬登記制度”,責(zé)任落實到位,嚴把采購質(zhì)量關(guān);成立衛(wèi)生質(zhì)檢小組,對酒店整體衛(wèi)生、后廚菜品、酒具、餐具消毒進行檢查,確保酒店內(nèi)無衛(wèi)生死角無安全隱患。投資近萬元對涼菜房進行改造,增設(shè)消毒間;對后院垃圾房、下水溝進行改造,安裝鐵門和鐵護欄;現(xiàn)在的安康餐飲市場百花齊放、不同風(fēng)格的店鋪越來越多,面對產(chǎn)品新、硬件強的新同行們,做為一個老牌餐飲企業(yè),我們“宴華人”必須時刻保持著“危機意識”,不僅在菜品上創(chuàng)新、硬件上提升,更要強抓服務(wù)細節(jié),為了能讓服務(wù)質(zhì)量與硬件相匹配,酒店加強員工的儀容儀表、普通話運用、微笑服務(wù)、著裝規(guī)范、站姿站位等接待基本行為準則的培訓(xùn),通過培訓(xùn),提高了員工服務(wù)水準,提升了管理人員的管理水平,有效改善了前臺待客部門及崗位的`窗口形象,變被動服務(wù)為主動服務(wù),得到了顧客的一致好評。 20xx年到得的成績是有目共睹的,積累的經(jīng)驗也是豐富的,20xx年又是一個嶄新的開始,在新的一年里,我們酒店將加大菜品更新力度,不斷推陳出新,每季度定期推出新產(chǎn)品;在管理水平方面,打破原來一些格式化、程序化、老三板的固有思維,從市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,加強市場競爭意識,在環(huán)境布置、服務(wù)質(zhì)量上下功夫;加強員工節(jié)約意識,杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象,多方式、多途徑節(jié)約一次性消耗品,對有意浪費行為按制度嚴厲處罰,切實做到節(jié)能降耗、控本增效;為增強員工的凝聚力,辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動,豐富員工的精神文化生活,根據(jù)員工的特長,定期組織卡拉ok大賽、

  各種專題演講比賽、文藝匯演等文體活動,讓員工切實感受到大家庭的溫暖,辦公室要盡快組織一次“我是宴華人”的主題演講比賽,充分發(fā)揮員工的聰明才智,讓員工為酒店的經(jīng)營動腦子、出點子、提建議,并評出優(yōu)秀者給予獎勵。

  新的一年來臨,歷史又將翻開新的篇章,我們站在新的起點,再次整裝出發(fā),在激蕩的洪流中,迎接各種困難和挑戰(zhàn),在前進的道路上,宴華人永往直前!在xxx所有員工的團結(jié)奮進中,我們的企業(yè)會走的更遠、更高、更強!

  預(yù)祝興安集團公司在新的一年大展宏圖,興旺發(fā)達!謝謝大家!

  興安集團xxx飲食有限公司

20xx年1月19日

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)6

  今天我們以愉悅的心情,迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,與時俱進,積極適應(yīng)市場需求,使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理,向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排。

  一、回顧20xx年的主要工作

  20xx年的工作可以概括為“一個中心,兩個重點,三個要抓”,詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

  1、一個中心:以顧客為中心。

  “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,要付諸行動從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

  2、兩個重點:重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

  重管理樹形象:科學(xué)決策,群策群力,一個企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

  重發(fā)展強品牌:20xx年,喜來登酒店全年客房入住率達%,平均房價元/間,餐廳就餐率達%,日均收入萬元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的.提高。作為漳浦第一家四酒店,我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,但也深知行業(yè)競爭的激烈,誰能穩(wěn)住更多的客源,誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,20xx年酒店積極尋找客源,通過市場調(diào)查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌。

  3、三個要抓:抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。

  抓安全生產(chǎn):酒店堅持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時,消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

  抓文化培訓(xùn):酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu),找準部門特點與弱點,將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來登酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。

  抓節(jié)能增效:首先,加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,分析營業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng),總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

  當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問題,有些來自于客人投訴反饋的意見,有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面:

  1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

  2、員工隊伍不夠完善,員工流動率過高。

  3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

  4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細,設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

  5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

  總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進步,我們喜來登酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章。

  二、部署20xx年度工作

  20xx年,我們面臨的市場競爭將更加激烈,客源也有待進一步提高,客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求,我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信心的,在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),我相信只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

  為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標,我們必須努力做好以下幾個方面的工作:

  1、內(nèi)挖潛力,外拓客源,共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。喜來登酒店上下,人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員,營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,了解客人的愛好,無微不至地做好服務(wù)工作。為擴大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機會,開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,商機到處有,采取“走出去,請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,讓顧客了解喜來登酒店,享受喜來登酒店的服務(wù)。

  2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動,為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,對于當(dāng)選的員工,頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進、向先進學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

  3、做好各項服務(wù)保障工作,一切為了顧客的需要?头坎、餐飲部是公司的第一線,直接為顧客服務(wù),代表著喜來登酒店的形象,喜來登酒店的形象如何,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客開心而來、滿意而歸,爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù),做好商品、物資采購,確保一線需求。保安工程部,做好水、電、暖、冷、氣正常運行,設(shè)備完好無損,節(jié)能降耗,指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

  同仁們,今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個大好時機,實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),更需要全體同仁的共同努力,讓我們團結(jié)一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A(chǔ),為喜來登酒店品牌而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)7

  20xx年已悄然謝幕,xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,作為飯店中的普通一員,在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力,并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ),今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié),并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下20xx年工作思路,希望各位給予指正。

  一、20xx年工作總結(jié)

  回顧20xx年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會成員,我所從事的工作和擔(dān)負的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強,在進入酒店開展工作之前,我對這一行業(yè)可以說是了解很少,在到酒店后短短半年時間內(nèi),在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,我自己和部門工作都取得長足進步,當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,對個人與部門工作進行總結(jié)與分析,特把xx年工作總結(jié)如下。

  1、工作成績描述

 、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

  ⑵外協(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

  ⑶人力資源工作取得進展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進展;

 、荣|(zhì)檢工作取得進展,質(zhì)量檢查體系已基本建立;

 、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運營提供基礎(chǔ)性支持,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力。

  2、工作失誤總結(jié)

 、艜r間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;

 、谱⒅毓ぷ髻|(zhì)量與效率,強調(diào)嚴格管理,對員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會再加強與員工的溝通,保證更好地達到工作要求;

 、桥嘤(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,在20xx年注意改進。

  3、個人優(yōu)勢分析

 、啪哂休^強的親和力,具備一定的管理基礎(chǔ),樂于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

 、凭哂休^強的學(xué)習(xí)能力,可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通,并運用于實際工作中;

 、蔷哂袇f(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,對管理工作把控能力較強;

 、裙ぷ骷氈滦暂^強,善于從細節(jié)處開展工作,對工作大有進益;

  4、個人劣勢分析

 、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時間較短,可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

 、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c的控制與把握應(yīng)進一步提升,應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢,完善自身工作行為。

  二、20xx年工作計劃

  展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),所以在xx年開端之時,有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃,在此特將部門計劃向各位進行通報,以期大家對我的計劃進行建議與修正,并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

  1、總體工作計劃描述

  一個基本原則:以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

  三個核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

  2、xxxx年具體工作計劃

  ⑴明確自身職責(zé),樹立工作形象,為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一,我對酒店的.感情與所擔(dān)負的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實到最細之處,協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施,在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。

  ⑵人力資源管理工作:xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭,達到良好考核機制幾方面開展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

  ⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障,在xxxx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

 、荣|(zhì)檢工作形成體系,建立嚴格可行性標準,達到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式,質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋,不以處罰為目標,而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán),達到更好的工作效果,同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店,為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,“開發(fā)新朋友,不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,利用一切社會關(guān)系和資源,及時處理和協(xié)調(diào)各種情況,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年,保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

  ⑹以高度的安全責(zé)任感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負責(zé)的精神,狠抓飯店安全管理,強化單位“安全預(yù)防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí),并加大消防培訓(xùn)力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并結(jié)合飯店實習(xí)情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查,保證其良好運轉(zhuǎn),在xxxx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,同時保安工作責(zé)任落實到人,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日常化、制度化,規(guī)范化達到更好的效果。

  20xx年承載著許多人的夢想,帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,進入這一年,我希望自己可以在工作上有所進益,發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴充內(nèi)存,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊,也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

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