客戶關系管理論文
無論在學習或是工作中，大家都嘗試過寫論文吧，論文的類型很多，包括學年論文、畢業(yè)論文、學位論文、科技論文、成果論文等。那要怎么寫好論文呢？以下是小編為大家收集的客戶關系管理論文，希望能夠幫助到大家。
客戶關系管理論文1
[摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關系管理在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施，本文根據客戶關系管理內涵，闡述了其在汽車企業(yè)應用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙。
[關鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關系管理
當今世界經濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯網、知識經濟、高新技術為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經濟迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，設計適當的產品、服務和計劃方案以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關系管理應運而生。
一、客戶關系管理的內涵
業(yè)界對客戶關系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關系管理應該是以客戶為中心的關系營銷的延伸�？蛻絷P系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現企業(yè)自身的價值。其次，客戶關系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶關系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，能夠為企業(yè)的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關系管理提供了強有力的支撐。簡而言之，客戶關系管理是以信息技術為媒體，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系，持續(xù)實現企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應用策略。
二、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性
首先體現在營銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經歷了從以產品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過程。尤其是國內幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車巨頭進行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關系管理概念在汽車制造企業(yè)實踐中的出現。二是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發(fā)展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題�？蛻絷P系管理正是基于這種需求而產生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車關稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現象就很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實施客戶關系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計算機技術、網絡技術、通信技術、數據庫技術等信息技術的發(fā)展，為客戶關系管理提供了堅實的技術支持，使現代的客戶關系管理才能成為可能。
同時，實施客戶關系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經營成本。通過客戶關系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據研究，企業(yè)的`80%的利潤來自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務�？蛻絷P系管理向客戶提供主動的關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務，通過在線磋商等，并根據汽車客戶的特點，較好地實現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關系管理平臺，客戶的一次“點擊”就可以完成多項業(yè)務。同時前臺自動化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業(yè)的工作質量和營銷效率得以提高，有利于企業(yè)實現由傳統的經營模式向以電子商務為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷售�？蛻絷P系管理能使銷售的準確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關人士研究，一個滿意的顧客會引發(fā)3個～5個潛在的顧客，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿�？蛻絷P系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術升級帶來的價格提升和汽車客戶在購車時對汽車實用性和品質的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的營銷中尤其明顯。六是提高反應速度。市場信息瞬息萬變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統針對客戶和市場的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。
三、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的障礙
客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場本身的特點和汽車客戶的消費特點，仍然有許多企業(yè)發(fā)現未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。
1。缺乏以客戶為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，比如一個好的公告的商用車，不管服務、價格如何，這一型號的商用車都會很俏銷，一個價格合適的乘用車也會導致產品的俏銷。制造商經�；诮灰讛祿䦷炫c客戶進行對話，這種對話已使客戶抱怨不斷。
2。缺乏相應的管理體系
汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規(guī)范等問題。具體表現在，對何時要解決什么問題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過合資或合作后，對組織機構、業(yè)務流程和工作方式進行了改革，但對客戶信息的響應速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術支持
目前汽車企業(yè)對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務站等地，而所有這些部門互不相連，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
4。缺乏顧客互動
許多汽車業(yè)在CRM的實施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系。并且企業(yè)每天都在改進關系營銷。不幸的是，如果仔細觀察，就會發(fā)現企業(yè)與客戶的關系很不正常。我們聽不到客戶對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚，相反，我們聽到的是他們感覺自己在混亂的、無制的、麻木的、操縱的市場里上當受騙。制造商可能更樂于希望通過提供它們自以為是的特色服務來取悅每一個客戶，但是大多客戶可能對此毫無興趣。因為對越來越理性的客戶來講，根本不會為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。
四、結論
正因為汽車企業(yè)實施客戶關系管理過程中存在著相當多的障礙，但同時又有非常重要的現實意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過業(yè)務流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現行的技術手段來執(zhí)行客戶關系管理戰(zhàn)略。
客戶關系管理論文2
當今的世界已經步入了經濟全球化、信息全球化的時代.經濟全球化、信息全球化時代的最顯著的特征是電子商務的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內,電子商務已經成為最為重要的經濟活動之一.對于我國而言,各類中小企業(yè)是我國國民經濟的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務時代,我國的中小企業(yè)應當積極采取措施更好地適應電子商務時代的要求,抓住電子商務發(fā)展帶來的各種機遇,進一步完善中小企業(yè)的客戶關系管理工作,只有這樣,才能促進廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進而促進我國整個國民經濟的發(fā)展.
一、電子商務環(huán)境下中小企業(yè)客戶關系管理存在的主要問題
第一,客戶范疇的定義不科學目前,在我國國內,很多中小企業(yè)已經認識到客戶關系管理的重要性,先后構建了各自的客戶關系管理系統.但是,在很多中小企業(yè)現有的客戶管理管理系統中,對客戶范疇的定義不夠科學,嚴重影響了客戶管理關系管理系統的效果.突出地表現在,中小企業(yè)把客戶的購買行為及與企業(yè)聯系的行為定義為客戶關系,并在此基礎上進行客戶關系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關系管理系統關注的并不是真正的客戶關系,關注的只不過是客戶的聯系行為和購買行為.實際上,對于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開拓市場,實現潛在客戶向現實客戶的轉化.
第二,市場經營范疇存在一定的局限目前,我國的很多中小企業(yè)采用的客戶關系管理系統只是把市場經營范疇局限于企業(yè)自身的數據庫中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應商.同時,再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內部網絡的信息化建設.使中下企業(yè)擁有的其他各個系統相對獨立,系統與系統之間缺乏溝通和聯系,不但使客戶關系管理系統的效率低下,無法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費.
第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國的絕大多數中小企業(yè)中,所運用的客戶關系管理系統比較重視客戶購買行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據,但是,由于只關注客戶的購買情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購買產品行為背后的真正驅動力.
第四,客戶關系管理的理念比較落后目前,盡管我國的大多數中小企業(yè)已經充分認識到客戶關系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關系管理.但是,在進行客戶管理管理的過程中,我國的大多數中小企業(yè)缺乏科學、先進的客戶關系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關系管理的效果.突出地表現為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關系管理的過程中以產品銷售、需求的預測為管理的重點,在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關系的建立、維持與管理的現象尤為普遍.
二、完善電子商務環(huán)境下中小企業(yè)客戶關系管理的對策
第一,進一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對于我國的中小企業(yè)來說,要不斷地發(fā)展新客戶,應當進一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購買過本企業(yè)產品的消費者,應當將所有對企業(yè)感興趣,甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務的環(huán)境下,我國的中小企業(yè)應當采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現實客戶.我國的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎上,對客戶的相關信息進行維護和更新,進而利用電子商務的優(yōu)勢,對客戶資源進行充分的數據挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時準確發(fā)現優(yōu)質客戶,不斷提高客戶的貢獻值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網站,宣傳企業(yè)的文化,以進一步擴大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.
第二,不斷改進中小企業(yè)的市場經營范疇目前我國的很多中小企業(yè)在客戶關系管理的過程中,往往只是把市場經營范疇局限于本企業(yè)的數據庫中,在很大程度上忽略了市場中存在的大量的潛在用戶.難以促進中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務背景下,我國的各類中小企業(yè)應當將企業(yè)的'客戶關系管理、供應鏈管理及企業(yè)資源計劃進行有效的整合,使客戶關系管理、供應鏈管理及企業(yè)資源計劃相互協調相互配合,最終優(yōu)化和完善我國中小企業(yè)的客戶關系管理,有利促進我國中小企業(yè)的發(fā)展.
第三,建立多種溝通渠道,加強中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務的不斷發(fā)展的背景下,我國的各類中小企業(yè)應當積極利用電子商務手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關系.一方面,通過電子商務的手段可以增進中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現有的客戶,防止現有客戶的流失.其次,由于我國中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務的背景下,我國的中小企業(yè)應當采取成本較低的方式,加強與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網上論壇、網上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實的迫切需要和真實的想法.
第四,進一步端正客戶關系管理理念首先,在電子商務不斷發(fā)展的背景下,對于我國中小企業(yè)的管理者來說,應當將眼光放長遠,要充分認識到不僅僅產品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財富.其次,我國中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競爭力.利用科學高效的客戶管理管理工作,在維系現有客戶的基礎上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長.
參考文獻:
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客戶關系管理論文3
1 商業(yè)智能的基本內容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務智能，是指采用相關的現代的數據技術、線上分析數據技術、處理技以及和數據挖掘技術組成而進行的數據分析技術，由此實現商業(yè)價值。
商業(yè)智能作為一個工具，主要進行處理企業(yè)中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業(yè)務或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數據從而提高決策質量的技術，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關技術等。
1.2 商業(yè)智能的系統架構
商業(yè)智能的系統架構主要包括以下三個方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。
應用層，利用 BI 操作來處理響應的必要的處理服務，應用層是任務控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數據層，訪問對最廣泛的數據源的服務。通常大型企業(yè)都有多個數據源。對于在擁有很多部門的企業(yè)中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產生了很多的指節(jié)與需要處理的問題。
1.3 有關商業(yè)智能的關鍵技術
對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門類的技術講，.對于商業(yè)智能系統可以看出其是一項復雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進行。
商業(yè)智能系統的關鍵技術包括以下幾個方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。
(2)數據倉庫的建模：通過對企業(yè)需求數據的有關分析，規(guī)劃好系統的應用架構，并建立企業(yè)數據倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數據的抽取： 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業(yè)務系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過程中還必須將數據進行轉換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進行開發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。
(5) 用戶的培訓和數據模擬測試： 對于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統，最終用戶的使用是相當簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業(yè)問題進行分析。
(6) 系統的改進和完善：在商業(yè)智能系統的實施過程中系統是逐漸的需要進行改進和完善的。按照上述步驟對系統進行重構或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業(yè)智能的客戶關系管理相關內容
隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)需要順應時代發(fā)展潮流建立科學合理的信息系統為企業(yè)業(yè)務活動服務，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據有利地位。客戶關系管理系統開始產生�？蛻艄芾硐到y的實施，使得構建企業(yè)時能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會提高客戶對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經營范疇，提高企業(yè)經濟效益。
在信息系統中，應用集中式數據庫來存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶管理系統的數據需求、過程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統的模型。因為系統是一個開放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術，使得在整體上都是能夠進行相關的管理和相關的信息設置。
其中在設計功能模塊的過程中，信息系統的內容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據實際情況靈活設置信息系統的功能，從而實現信息系統的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數據維護工作。
對于商業(yè)智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協議而實現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實現了客戶信息的共享，另一方面也加強了客戶信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點。
系統程序的主要內容為客戶編號，維護管理系統的客戶信息是通過單一的數據字段來完成的.，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實現多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實際管理需求，企業(yè)只需要根據自身實際情況，針對性的進行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專業(yè)性，確保智能管理系統安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶關系管理的發(fā)展趨勢
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯網的應用普遍化，云計算便進入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著重要的角色，并在計算機應用中興起了有關云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時效性，可以短時間內對數據進行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護成本。在當代，隨著云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務，云計算的到來使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會更大，應運機會更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實施帶來更高效的數據處理效率。
商業(yè)智能化可以通過對這些信息、數據、計算共享從而達到實體共享服務中心的功能。
3.2 在移動的商業(yè)智能
現如今，智能手機終端的大量普及應用已經為移動商業(yè)智能的應用奠定了基礎。
在移動端的商業(yè)智能的發(fā)展已經收到了企業(yè)的很大方面的關注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動趨勢在商業(yè)智能領域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業(yè)智能的到來使得企業(yè)應用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關系管理論文4
隨著市場經濟的不斷發(fā)展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來越受到企業(yè)經營者的重視，同時也是企業(yè)經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業(yè)的實際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的實質
客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產品的滿意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實現客戶對企業(yè)的持續(xù)貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環(huán)境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強客戶對企業(yè)的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關系。
二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場當中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務策略中比較關鍵的一環(huán)就是要發(fā)現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業(yè)占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業(yè)只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進行客戶關系管理對于加強企業(yè)對客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關系管理改進企業(yè)文化
雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業(yè)在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業(yè)的.業(yè)務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業(yè)文化的優(yōu)化和改進，讓企業(yè)逐步進入良性循環(huán)。具體來說，客戶關系管理改進企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實現以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實現從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務姿態(tài)�？蛻絷P系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實現盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進的發(fā)展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構和業(yè)務流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關系管理論文5
一、客戶關系管理的內涵與意義
在企業(yè)實際的運營管理中，常遇到如何下問題：如何把分散的客戶資源進行統一管理，從而使得客戶變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶關系管理正是以客戶為中心，充分利用企業(yè)內部和外部的資源來滿足客戶需求，建立新客戶、發(fā)展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠度，建立密切的客戶關系。
客戶關系管理是一種經營理念，它在客戶關系管理軟件和客戶關系管理系統的支持下得以實現。通過客戶關系管理，首先能夠為客戶提供個性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關系;同時戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，集中精力維系穩(wěn)固的忠誠客戶關系。
二、為促進客戶關系管理在企業(yè)施行提出的幾點建議
1、提高企業(yè)客戶關系管理能力
一般來說，企業(yè)的資源、品牌、技術、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨具競爭優(yōu)勢，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來源。而客戶關系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。
在企業(yè)實施客戶關系管理時，需要通過充分調動企業(yè)內外的各種資源來滿足顧客需求，提升客戶關系，企業(yè)應采取相關措施來提升客戶關系管理能力。一方面，通過構筑企業(yè)文化，創(chuàng)建以客戶為中心的價值觀，促使企業(yè)更加關注客戶的個性化需求，了解客戶對企業(yè)的利潤價值，使企業(yè)上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過建立有效的客戶服務系統，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，主動地確定客戶的'問題并溝通解決辦法。同時，企業(yè)還可以吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員，這樣在面向顧客時能夠準確地傳遞產品價值，使品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略實施地更加有效。
2、客戶關系管理不能流于表面
客戶關系管理的理念之一是通過客戶關系維護來提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)效率和利潤水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務中獲得的客戶信息，創(chuàng)造機會與客戶進行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進行客戶關系管理工作。
知名的大企業(yè)大都建立有專門的客戶管理數據庫，并將日常服務獲得客戶信息實時添加進去。但是大多數企業(yè)并沒有有效地利用客戶信息來進行客戶關系管理，而只是簡單地進行客戶關系維護，比如在客戶生日時發(fā)送祝福短信，在客戶購買時提供積分累計服務等。這樣的客戶關系維護過于簡單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶關系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業(yè)將客戶關系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶進行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時發(fā)現的問題并及時解決，或是在公司發(fā)布新產品時主動為客戶提供試用機會和價格優(yōu)惠，汲取客戶的意見或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開發(fā)和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開始是成功的一半，客戶的開發(fā)和分析在企業(yè)開拓市場初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，提前進行充足的準備。
首先我們不能盲目開發(fā)客戶，而應對客戶所在的行業(yè)進行分析，了解客戶的需求、營業(yè)業(yè)績，有選擇地進行開發(fā)。同時確定重要的客戶是哪些，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，用80%的精力關注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對面拜訪進行溝通是最有效的，可以通過電話聯系，約見面談的方式增加顧客對公司和產品的了解，提高客戶對公司的滿意度。還可以對客戶進行用戶體驗，邀請客戶經理們參加展會和產品研討會，建立信任度、尋找需求點，先服務再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時維護客戶關系
就如同企業(yè)的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大�？蛻絷P系一般會經歷潛在客戶、目標客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩(wěn)定期客戶和衰退期客戶六個階段。每個階段的客戶關系都需要企業(yè)進行維護，以此達到客戶關系的鞏固和進展。在客戶所處的不同階段，需要企業(yè)對客戶采取不同的策略組合，以長期保持和穩(wěn)固客戶關系。
在潛在客戶期，企業(yè)要主動尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對客戶群體特征分析，主動聯系客戶來發(fā)掘可能建立關系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務質量，通過主動上門拜訪、召開展會和產品研討會方式發(fā)展客戶關系，發(fā)掘有價值客戶，從而避免了盲目施行市場推廣和銷售策略，實現價值觀相互認同，以此提升客戶對企業(yè)和產品的滿意度。
在穩(wěn)定期，企業(yè)可以通過戰(zhàn)略關注重點客戶、信息與資源共享、客戶參與價值創(chuàng)新等策略來保持關系長期穩(wěn)定，維系客戶與企業(yè)間情感，全面提升客戶對企業(yè)和產品的忠誠度。為客戶創(chuàng)造機會選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務�？蛻舻臐M意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業(yè)可以對客戶關系衰退趨勢進行判定、有針對性地重塑商務模式來及時發(fā)現衰退跡象，盡力維系客戶關系，保持客戶滿意度。
三、結語
在激烈的市場競爭中，若能夠將客戶關系管理做精、作細、做到點子上，為客戶帶來如沐春風、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競爭優(yōu)勢，并在激烈競爭環(huán)境中無人能敵、無人能擋的一把利器。
客戶關系管理論文6
1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現實意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的發(fā)展至關重要�？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的`長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業(yè)務，一些生產型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業(yè)化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環(huán)節(jié)的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關系管理論文7
客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關系管理學生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著社會經濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕洜I格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關重要，而客戶關系管理則是企業(yè)維護客戶資源的重要手段�；诖耍疚膶蛻絷P系管理的內容進行了概述，分析了客戶關系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關系管理在市場營銷中的應用。
【關鍵詞】客戶關系管理；市場營銷；策略應用
1引言
隨著全球經濟一體化的逐步加快，經濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶建立良好的關系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關系管理則是企業(yè)獲得這種關鍵的重要途徑�？蛻絷P系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。
2客戶關系管理概述
客戶關系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源�？蛻絷P系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟件系統，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關系進一步發(fā)展。客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用
3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險
客戶關系管理可以實現企業(yè)內部部門共享信息資源，改善并協調工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產品的想法，根據客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。
3.2提高客戶的忠誠度
據市場調查表明，客戶對企業(yè)及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3.3增加企業(yè)的經濟效益
客戶是企業(yè)經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業(yè)鞏固現有的客戶關系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關系管理系統不斷地改善企業(yè)的客戶關系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。
4客戶關系管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P系管理系統可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務等方面。
4.1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關系有著重要的作用。通過客戶關系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數據，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。
4.2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的'需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當的方式和價格提供客戶相應的產品和服務。
4.3建立銷售跟蹤系統
在產品銷售過程中可能會出現在銷售現場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關系管理系統建立銷售跟蹤系統，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。
4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務
將客戶關系管理系統與企業(yè)的銷存系統相結合，可以有效提高為客戶提供產品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度�？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關系管理系統對數據進行統計分析，幫助企業(yè)依據售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。
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客戶關系管理論文8
新世紀以來，作為經濟活動的重要支持要素的現代物流，已經成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產品同質化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點已從產品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業(yè)實施的對策進行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶關系管理現狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務活動中重作業(yè)，輕服務。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶關系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶售后服務的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據調查，己經實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監(jiān)控等原因導致客戶不滿。
二、物流企業(yè)客戶關系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經營目標、產品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現各異，物流服務企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業(yè)的配送服務不僅要滿足配送業(yè)務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯系，發(fā)展與其的關系通過企業(yè)的內部協調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2、物流企業(yè)的客戶關系管理更為重要。物流企業(yè)服務的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業(yè)客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶信息系統的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的'利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業(yè)信息系統與客戶的采購、倉儲、生產、銷售、售后服務等信息系統實施整合，以便實現協同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶關系管理的實施對策
1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務流程，提供高效、便捷的物流服務。業(yè)務流程是物流企業(yè)的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3、提高客戶的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進行信息系統整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
參考文獻：
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客戶關系管理論文9
摘 要
隨著中國經濟的發(fā)展,中國與國際市場交往日益頻繁,物流業(yè)特別是物流快遞業(yè)獲得了大發(fā)展,一些國際上著名的快遞公司先后進入中國市場,美國聯邦快遞就是比較早地進入中國市場的美國公司。由于聯邦快遞公司采取中心輻射型的投遞方式,飛機在中國的二類城市例如大連市沒有直接起降的權限,這導致了聯邦快遞(中國)公司大連分公司在客戶服務質量上與競爭對手相比處于不利的地位,但是美國聯邦快遞這種中心輻射格局難以改變,在這種情況下如何提高大連市上客戶的滿意度呢?
本論文就是在這種背景下,通過案例研究方法,主要采用的是決策型案例,對聯邦快遞(中國)公司大連分公司目前客戶關系管理上存在的問題提出來,并通過對一些背景材料的介紹,最后提出了解決問題的思路。
論文共分成三部分,在緒論中提出了聯邦快遞(中國)公司大連分公司目前遇到的問題,接著在案例正文中交待了公司、市場以及競爭的背景信息,最后在案例分析中在理論闡述的基礎上提出了解決的方案。通過本論文的研究可以為聯邦快遞(中國)公司大連分公司站穩(wěn)大連市場,并打敗競爭對手指明了方向。
關鍵詞:聯邦快遞(中國)公司大連分公司;國際業(yè)務;客戶關系管理
目 錄
摘要
1緒論
1.1 問題的提出
1.2論文研究的意義
1.3論文研究的內容與技術路線
1.3.1 研究內容
1.3.2技術路線
2案例正文
2.1聯邦快遞大連分公司
2.1.1公司簡介
2.1.2大連分公司快遞服務的類型
2.2大連分公司客戶關系管理現狀
2.2.1大連分公司現有客戶的類型
2.2.2大連分公司客戶關系管理現狀
2.3大連分公司客戶關系管理的抉擇
3案例分析
3.1理論闡述
3.1.1目標客戶選擇理論
3.1.2客戶生命周期理論
3.2中國快遞市場的現狀與發(fā)展趨勢
3.2.1中國快遞市場的現狀
3.2.2中國快遞市場的發(fā)展趨勢
3.3大連分公司的競爭地位
3.3.1大連分公司的主要競爭對手
3.3.2大連分公司的`競爭優(yōu)勢和劣勢
4解決方案
4.1構建完善的客戶關系管理信息系統
4.1.1 注重專業(yè)人員的素質培養(yǎng)
4.1.2強化客戶關系管理系統的應用
4.2 提高員工的服務意識
4.2.1營銷人員要為客戶提供貼心服務
4.2.2建立俱樂部營銷規(guī)劃
4.3差異化的客戶需求與管理策略
4.3.1幵發(fā)區(qū)客戶的需求特征與管理策略
4.3.2西中區(qū)客戶需求特征與管理策略
4.3.3金旅區(qū)與甘沙區(qū)的客戶需求特征與管理策略
4.4加強公司內部各部門間的合作
結論
參考文獻
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摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業(yè)經營發(fā)展、提升經營績效的積極作用。
關鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關系; 管理系統;
電力施工市場經過長期的發(fā)展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶關系管理系統對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關系管理。
客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產品的偏愛, 并留住他們實現企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業(yè)來說, 國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強, 多數電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業(yè)的重點正在經歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場的領軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的.情況。
(一) 單一化的業(yè)務承接模式。
SY公司承接業(yè)務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規(guī)范, 建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務, 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經理實行全程監(jiān)管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業(yè)務水平。
三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導致業(yè)務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現有客戶的流失。
市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優(yōu)秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業(yè)的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1. 經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶服務平臺。
面對現實不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務分析, 評估服務對象。
經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業(yè)現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。
2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業(yè)經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業(yè)務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4) 運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務體系, 改進業(yè)務流程。
SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優(yōu)化業(yè)務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識, 還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數, 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
(二) 培養(yǎng)長期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽, 那么對于SY公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業(yè)強強聯合, 通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領域的技術聯盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實施客戶關系管理的效果。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業(yè)和員工的共同進步, 促進社會和諧發(fā)展。
參考文獻
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客戶關系管理論文11
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買方市場的現狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經發(fā)展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關理論，討論相應的營銷方式。
關鍵字：客戶關系管理客戶生命周期 營銷
一、 背景
隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰(zhàn)略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？
二、 客戶關系管理（CRM）的基本內容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。經過不斷發(fā)展，客戶關系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，是利用信息技術對客戶資源進行集中管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業(yè)務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化
客戶關系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質的服務吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經營戰(zhàn)略的好處、
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
�。�2）由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
�。�3）有助于拓展市場�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的`，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關系管理學習的總結。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。
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客戶關系管理論文12
酒店業(yè)是一種十分典型的服務行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標人群，客戶的消費過程就是酒店人員提供服務的過程。在這個過程中，研究客戶關系管理，對于提高酒店的經濟效益具有至關重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團結一致，而且還能夠為客戶提供優(yōu)質服務，增強客戶對酒店的信任感，使其產生歸屬感，進而為酒店贏得更高的美譽度
一、客戶關系管理的研究價值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關，每個服務細節(jié)都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關系管理，就是運用現代的信息技術，通過找出一定的目標客戶，然后根據客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務方案，進而實現對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來說，具有重要的研究價值
二、酒店客戶關系管理中存在的問題
為研究酒店客戶關系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關客戶關系管理的問卷調查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務級別、學歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示
1.酒店服務理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的服務主動性和促銷意識
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的
3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、偉后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發(fā)展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益
三、酒店客戶關系管理的改革策略
1.轉變酒店經營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標。均衡企業(yè)的長期目標和短期目標，根據自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發(fā)達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的'信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業(yè)文化把服務的概念加以擴展，而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍，上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務，所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己，最終實現全員為顧客提供高價值的服務只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關懷，與他們協同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務這就需要所有人員改變傳統的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務
3.選擇優(yōu)質目標客戶群體結合自身的客源定位，通過搜尋區(qū)域內有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系，爭取交易行為的產生可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發(fā)布最新產品、服務信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業(yè)對企業(yè)的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質在整個酒店的發(fā)展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發(fā)展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業(yè)務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進行職業(yè)技能培訓的同時，還要培養(yǎng)員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位
四、結語
酒店客戶關系在酒店的發(fā)展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現良性循環(huán)的趨勢
客戶關系管理論文13
摘要：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
關鍵詞：企業(yè)；市場營銷；客戶關系管理
1企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的應用價值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風險
在市場經濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產品及提供的服務產生認可，在此基礎上，客戶會成為企業(yè)產品的代言人，由他們?yōu)楫a品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現企業(yè)經濟效益目標
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經濟效益目標能否順利實現有著直接關聯。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現企業(yè)經濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產品的質量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢
隨著我國市場經濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經營理念，與此同時，企業(yè)充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優(yōu)質和滿意的服務。
2企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的運用
2.1分類辨析客戶關系
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的.原則，搭建起一個相對完善的數據平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業(yè)客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學管理客戶關系
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產品和更為優(yōu)質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理
企業(yè)開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶的需求，據此為客戶提供更為優(yōu)質的產品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
客戶關系管理論文14
摘要：
數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發(fā)現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關鍵詞：
數據挖掘;通信行業(yè);客戶關系;管理工作;開展進程
隨著社會經濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領更多的市場份額，實現企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索（informationretrieval）領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶關系處理中的具體應用流程探究
1。數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規(guī)律。
3。應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的`客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究
開展數據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1。應用于通信行業(yè)客戶的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業(yè)客戶關系的處理工作，可以實現通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2。應用于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業(yè)對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3。加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業(yè)的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4。加強通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優(yōu)勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業(yè)的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關系管理論文15
摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數銀行企業(yè)都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經濟效益。但是，隨著網絡技
關鍵詞：客戶關系管理畢業(yè)論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數銀行企業(yè)都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發(fā)展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業(yè)的核心競爭力已經成為企業(yè)亟待解決的問題。因為，企業(yè)的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的'數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風險，創(chuàng)造企業(yè)財富。
關鍵詞：客戶關系管理畢業(yè)論文
一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系
隨著時代的發(fā)展，銀行客戶關系管理的發(fā)展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業(yè)的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業(yè)，受到國外銀行業(yè)市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發(fā)展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強的企業(yè)核心競爭力。
二、數據挖掘技術在企業(yè)客戶關系管理實行中存在的問題
現今，我國的金融業(yè)發(fā)展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業(yè)，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業(yè)、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優(yōu)質服務。
2.數據集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務，給顧客提供優(yōu)質得到個性化業(yè)務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。
3.經營管理存在弊端
從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節(jié)現象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發(fā)掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。
三、數據挖掘技術在企業(yè)的應用和實施
如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。
1.優(yōu)化客戶服務
以客戶為中心提高服務質量是銀行發(fā)展的根源。要利用數據挖掘技術的優(yōu)勢，發(fā)現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態(tài)挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業(yè)務水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統
利用數據挖掘技術整合銀行業(yè)務和營銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優(yōu)化客戶關系管理理念，推進營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽度。
四、數據挖掘技術是銀行企業(yè)客戶關系管理體系構建的基礎
隨著信息技術的不斷發(fā)展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業(yè)核心競爭能力得到真正意義的提高。
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