服務(wù)營銷策略論文
無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),大家最不陌生的就是論文了吧,論文是一種綜合性的文體,通過論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。那么一般論文是怎么寫的呢?下面是小編為大家收集的服務(wù)營銷策略論文,僅供參考,大家一起來看看吧。
服務(wù)營銷策略論文1
服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念,不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知,且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益!痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中,服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營銷利器,日益成為市場營銷的核心?鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢(shì),應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。
一、文化引領(lǐng)消費(fèi)
文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異,它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面,是影響消費(fèi)市場的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面:
1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如,美國文化具有大量消費(fèi)資源的特征,美國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,為美國消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明,美國消費(fèi)者的基本心理特征是:趕時(shí)髦,獵新奇,不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高,而且喜歡商品的新奇。講求健康自然,于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵;圖方便情趣,根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏,生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間,美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為
在世界范圍,日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下,形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式:消費(fèi)觀念上國際化,新潮商品、新潮購買方式是典型的代表;儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化,富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣;購買過程嚴(yán)格化,在國際市場上有這樣的共識(shí):日本消費(fèi)者最為挑剔;另外也存在與美國消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個(gè)性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識(shí)
歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng),消費(fèi)者由于購買力高,其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品,總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好,年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶,這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的,它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣,進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國際營銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。
二、適應(yīng)全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境,排除文化差異是國際營銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一,跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時(shí)代的要求的文化策略,可從以下幾個(gè)方面考慮:
1.充分認(rèn)識(shí)環(huán)境,解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向,人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感,并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感,對(duì)其他民族文化的劣等感,這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益,而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此,要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異,重視他國語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解;要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn),學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換,既站在需求者的角度提出要求,又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加,外來文化與本國文化相互滲透,只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言,歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯,中國人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞,不吃米飯饅頭;但是,在心理認(rèn)同上,歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí),中國人也逐漸接受了西餐。另外,在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中,不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng),而且融入了文化活動(dòng),該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值,也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體,隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化,產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此,國際營銷人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性,積極主動(dòng)地開拓市場。
3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中,企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則,以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提,同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合,通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合,從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上,構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化,這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn),又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng),既不同于本公司企業(yè)文化,又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化,是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感,團(tuán)結(jié)一心,而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、結(jié)語
在國內(nèi)的營銷活動(dòng)中,文化因素對(duì)營銷活動(dòng)的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費(fèi)者成長于同一文化環(huán)境中,因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營銷的經(jīng)濟(jì)因素上,不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動(dòng)跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動(dòng)。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求,市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么,跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求,因而,重視文化策略的研究,揭示文化對(duì)國際營銷的影響,將有利于開拓跨國市場,實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。
參考文獻(xiàn):
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服務(wù)營銷策略論文2
1電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義
電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽(yù),也對(duì)電力企業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量起著重要的作用。那么,提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。
1.1電力營銷窗口服務(wù)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中,在這樣的過程中,各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己,這樣才能去適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。對(duì)于電力事業(yè)而言,為了更好地適應(yīng)電力事業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中生存,就要提高綜合能力,首先就要提高營銷窗口的服務(wù)水平。
1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的完善,這樣才能達(dá)到綜合能力的提高。營銷窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)重要組成部分,對(duì)整個(gè)電力企業(yè)都起著非常重要的引導(dǎo)作用。
1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個(gè)大的整體,它自身的形象對(duì)今后的發(fā)展建設(shè)都有著重要的影響,其中電力營銷窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序,營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。
2電力營銷窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
2.1電力營銷窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務(wù)人員是決定營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素,電力企業(yè)應(yīng)重視營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況,只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍,才能更好地實(shí)現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對(duì)營銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn),并加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)。
2.2電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。電力營銷窗口服務(wù)人員的管理就是要對(duì)在電力營銷窗口服務(wù)人員制定一個(gè)嚴(yán)格合理的管理方案,可以通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營銷窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此,相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)重視對(duì)電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。
2.3電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對(duì)電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高,就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化,要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識(shí)到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。
3電力營銷窗口服務(wù)制度建設(shè)
3.1電力營銷窗口服務(wù)的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中,還沒有針對(duì)我國電力事業(yè)在營銷窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準(zhǔn)則,但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方,也就是在管理窗口隊(duì)伍時(shí),電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律嚴(yán)格執(zhí)行,不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個(gè)專業(yè)且高效率的環(huán)境,也可以通過管理來提高營銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。
3.2電力營銷窗口服務(wù)流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化,這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該以服務(wù)用戶為宗旨出發(fā),站在用戶的角度去考慮問題,實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時(shí)間、環(huán)節(jié)的縮短,提高窗口的服務(wù)效率。
4電力營銷窗口服務(wù)提升措施
4.1加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢(shì)占據(jù)著市場,如果服務(wù)的方式過于呆板,將會(huì)導(dǎo)致用戶的反感。在經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展大潮中,用戶的要求日趨增多,這就需要電力企業(yè)的機(jī)制要發(fā)生轉(zhuǎn)變,積極的探索用戶所需的服務(wù)體制,不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與服務(wù)特色,這樣才能滿足用戶的需求,提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度和信任度。
4.2加強(qiáng)電力營銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化,對(duì)電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務(wù),例如:在營業(yè)大廳放置宣傳單、設(shè)置VIP室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時(shí)候,一定要學(xué)會(huì)傾聽用戶的建議,然后對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行分析,最終再反饋給用戶。一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的服務(wù)體制,使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動(dòng)中共同獲得利益。
5電力營銷窗口服務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)制度
5.1建立健全的監(jiān)督評(píng)價(jià)體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對(duì)電力營銷窗口服務(wù)人員的調(diào)查,了解用戶的需求,并且針對(duì)反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)待用戶合理的投訴時(shí)候,一定要積極的調(diào)查好事情的緣由,并將其存在的問題合理解決,同時(shí)還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析,不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
5.2完善激勵(lì)體制。激勵(lì)體制的完善主要體現(xiàn)在獎(jiǎng)罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性,電力企業(yè)可以針對(duì)工作人員制定獎(jiǎng)懲條例,這可以使崗位的業(yè)績不斷提升,這也成為了營銷窗口服務(wù)人員的工作動(dòng)力。對(duì)營銷窗口服務(wù)人員制定規(guī)章條例,哪些可以做,哪些不可以做,對(duì)于違反者進(jìn)行相應(yīng)的懲罰,對(duì)于工作認(rèn)真并完成制度的多加獎(jiǎng)賞。
6電力營銷窗口服務(wù)人員的宣傳
電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶來評(píng)定,所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等很多途徑宣傳,這樣不僅可以讓用戶在第一時(shí)間了解電力企業(yè)的最新資訊,也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺(tái),也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此,電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營銷窗口服務(wù)人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣,電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,占據(jù)重要的地位,同時(shí)在電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中,讓用戶達(dá)到滿意,為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。
作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心哈東分中心
服務(wù)營銷策略論文3
對(duì)供電公司而言,其營銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標(biāo)實(shí)現(xiàn),以促成最終的能源使用利潤及價(jià)值產(chǎn)生。為此,供電公司必須調(diào)整自身在市場競爭中的業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo),以求得更好發(fā)展前景和生存空間,這也要取決于用電消費(fèi)者的購買能力和能源使用量。所以,供電企業(yè)要做到以消費(fèi)者、市場為主要導(dǎo)向,在不斷適應(yīng)市場形勢(shì)變化的前提下實(shí)施營銷策略,做出正確調(diào)整,以最小投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。
1 供電公司基本概況及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔(dān)負(fù)了地域內(nèi)的供送電工作,是當(dāng)?shù)仉娏\(yùn)營建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止,牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián),是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。
1.2 當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)分析
供電公司是當(dāng)?shù)仉娏κ袌龉╇娭黧w,并已經(jīng)與省電力市場融合,專門負(fù)責(zé)220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)超前發(fā)展需求,每年都會(huì)投資建設(shè)各級(jí)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò),市場運(yùn)營及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講,
2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析
SWOT分析具有較強(qiáng)的功能性,它適應(yīng)于市場營銷管理業(yè)務(wù),主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括,文中對(duì)供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行相關(guān)分析。
2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢(shì)
目前國家正在強(qiáng)化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革,確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化,進(jìn)而創(chuàng)新管理方式,提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下,供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現(xiàn)出了以下兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。
首先,公司嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”來為用戶提供電力服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)機(jī)制的全面健全。另外,公司還在堅(jiān)持以建立一個(gè)統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標(biāo),非常重視對(duì)區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范,公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系,對(duì)各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置,以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時(shí)間兌現(xiàn)。
其次,供電公司還加入了快速反應(yīng)機(jī)制,希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說,公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機(jī)制,就比如應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,與當(dāng)?shù)卣块T形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng),希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實(shí)現(xiàn)對(duì)地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范,同時(shí)也希望提高對(duì)電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者,公司也強(qiáng)化了自身電網(wǎng)運(yùn)營的故障報(bào)修及搶修管理體系,提高了針對(duì)用戶的報(bào)修響應(yīng)速率,減少了地方停電時(shí)間。
2.2 公司電力市場營銷的劣勢(shì)
客觀講,電力產(chǎn)品是存在4級(jí)屬性的,它們分別為:潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級(jí)管理并不到位,而且基于社會(huì)營銷角度,公司也未能為用戶提供更多附加價(jià)值。
從管理制度層面來看,公司在各項(xiàng)管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實(shí)現(xiàn)全面標(biāo)準(zhǔn)化和信息化,依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動(dòng)操作,在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。
再者,就是公司在工程造價(jià)、業(yè)擴(kuò)工程取費(fèi)以及業(yè)擴(kuò)工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時(shí)限等不同問題,沒有真正落實(shí)一戶一表改造,依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶,這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套,改造資金相對(duì)短缺等問題的出現(xiàn)[2]。
3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析
供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升企業(yè)運(yùn)營策略,分別從市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。
3.1 市場開拓策略提出
供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場開拓開始,它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓,它主要實(shí)施峰谷電價(jià)調(diào)節(jié)。供電公司在電力負(fù)荷方面相當(dāng)短缺,其主要原因就在于高峰電力緊張?jiān)斐闪苏w負(fù)荷不足,即便處于用電低谷階段,它的用電負(fù)荷依然較低。因此,供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價(jià)格,再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場開拓策略方面,供電公司主要基于分時(shí)電價(jià)對(duì)用戶每天用電時(shí)間進(jìn)行細(xì)致劃分,主要將早8點(diǎn)~晚9點(diǎn)作為用電高峰期,在這期間制定較高電價(jià)。晚9點(diǎn)以后到翌日早8點(diǎn)為用電低谷階段,該段時(shí)間電價(jià)設(shè)定較低,其主要目的也是鼓勵(lì)居民在電價(jià)低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定安全,也能間接增加公司的實(shí)際售電量。
3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出
供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對(duì)電能質(zhì)量的提高以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高。
(1)對(duì)電能質(zhì)量的提高
該方面供電公司主要針對(duì)電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級(jí),基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)用電戶信息反饋,并提出對(duì)電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量,將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素?紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性,供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級(jí)電能,并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價(jià),滿足客戶不同角度需求[3]。
(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高
為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量,供電公司為用戶提供了滿意度評(píng)價(jià)體系,其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時(shí)間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評(píng)價(jià),公司對(duì)自身服務(wù)監(jiān)督體系實(shí)施強(qiáng)化,也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)社區(qū)服務(wù),構(gòu)建社會(huì)監(jiān)督機(jī)制來了解并滿足用戶需求,形成基于難點(diǎn)與熱點(diǎn)問題解決的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化體系。
3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出
供電公司在現(xiàn)行峰谷電價(jià)政策基礎(chǔ)上,還對(duì)公司合理分?jǐn)偣╇娰M(fèi)用,降低峰谷差進(jìn)行了調(diào)整,希望為部分用戶充分發(fā)揮負(fù)荷調(diào)節(jié)能力。為此,公司也根據(jù)地區(qū)用電市場特點(diǎn),針對(duì)不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略,希望刺激和細(xì)分市場用戶用電需求,進(jìn)行一系列潛在用電市場的有效培育。
再者,公司還充分利用到了現(xiàn)行的負(fù)荷管理控制系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補(bǔ)整合,同時(shí)為用戶用電實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)端遙測(cè)和監(jiān)控功能,同時(shí)構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)用戶信息進(jìn)行不斷擴(kuò)充完善,進(jìn)而為用戶提供了更多更具針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容?梢哉f,該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實(shí)現(xiàn)了對(duì)電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣,它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu),也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運(yùn)行方式與服務(wù)質(zhì)量,對(duì)當(dāng)?shù)仉娔苁褂猛茝V也實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。
4 總結(jié)
本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢(shì),并基于其市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場開拓策略與用戶服務(wù)策略,希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略,幫助供電公司實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標(biāo)。
服務(wù)營銷策略論文4
世紀(jì)之交,世界在注視著中國,中國在走向世界。經(jīng)過20年的風(fēng)風(fēng)雨雨,中國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國同行業(yè)一流管理,要與世界先進(jìn)水平接軌,任重而道遠(yuǎn)。那么,如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間,更快地與國際接軌,筆者認(rèn)為,正確把握服務(wù)的市場營銷策略將起到不可估測(cè)的作用。
市場營銷學(xué)發(fā)展至今,有近100年的歷史。它隨著時(shí)代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn),F(xiàn)代市場營銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng),也涉及到非商業(yè)活動(dòng);不僅涉及到個(gè)人,也涉及到團(tuán)體;不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品,也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場營銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng),其過程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng),其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶,而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。
高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作,那么,如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場營銷策略呢?
首先,從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā),制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么,在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢?作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路,使得用戶渴望、向往通行;要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通,使得用戶放心舒暢使用;隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,加快我省高速公路的建設(shè)步伐,使得用戶將無選擇地行使高速公路;要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境,使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的有利條件,從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。
其次,樹立現(xiàn)代市場營銷觀念,F(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心,市場營銷觀念以買方為重心;銷售觀念從賣方需要出發(fā),考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金,而市場營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng),來滿足用戶的'需要,從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向,推銷自己的產(chǎn)品服務(wù),應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨:
1.用戶是中心。沒有用戶,高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí),“視用戶為上帝”,盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
。玻偁幨腔A(chǔ)。高速公路管理者要居安思危,要不斷分析三環(huán)路的競爭對(duì)手大二環(huán)。要把握競爭機(jī)遇,強(qiáng)化競爭意識(shí),發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。
。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場營銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場信息有效地與社會(huì)相溝通,并通過有機(jī)協(xié)作,努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。
4.利潤是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶,而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三,抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性,制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù),是以人為對(duì)象的服務(wù),是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此,用戶在服務(wù)的購買過程中及評(píng)估服務(wù)時(shí),用經(jīng)驗(yàn)屬性(指用戶的滿意程度)和信任程度(指綜合評(píng)價(jià))來衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距,提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大競爭優(yōu)勢(shì),我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作:
。保ズ檬召M(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量;
。玻v貼切的文明用語,為用戶真誠地服務(wù),增強(qiáng)信任感;
3.加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì);
。矗嘣O(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目;
。担c用戶相互體貼,增強(qiáng)相互理解;
。叮谡衅溉藛T上要嚴(yán)格把關(guān),以適應(yīng)競爭的需要。
服務(wù)營銷策略論文5
摘 要:隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高,我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快,在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā),它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題,提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略,希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞:商務(wù)服務(wù)業(yè);營銷策略
一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍,包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè),是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè),也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好,中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額,因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的,所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國正在向前邁步,向世界走進(jìn)。雖然我國出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策,但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情,以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力,自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng),這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下,沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì),但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說,有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì),但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí),就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ磺,這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng),這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來越大,所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度,并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視,克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況,消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場中進(jìn)行比拼,不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布,也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況,就可以形成服務(wù)品牌意識(shí),根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述,可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性,并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計(jì)
1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn),根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購買能力,從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動(dòng),并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場,在競爭分明激烈的市場爭奪中,也在市場狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今,準(zhǔn)確的市場營銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步,持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去,是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好,企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛颉⑹裁茨康娜ベ徺I產(chǎn)品,才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營銷策略點(diǎn)。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向,并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析,這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究,而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況,商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四:一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長性甚強(qiáng),特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ),對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說,可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步,才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作,提供專業(yè)化的增值服務(wù),使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素,也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解,商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市,并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國家的跨國公司,擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設(shè)計(jì)。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成,從而可以先從4P入手,也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面,我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題,只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證,才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心,才能走出第一步。接下來就是功能,只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客,才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié),前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性,F(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié),這樣才能更好的把企業(yè)推向世界,被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面,首先要進(jìn)行合適的定價(jià),并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位,在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面,主要是做好廣告營銷,推廣產(chǎn)品讓大家都熟知,給大家所熟知,讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面,就要進(jìn)行銷售渠道建立,發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務(wù)營銷策略論文6
摘要:服務(wù)營銷在市場營銷中的地位越來越重要,它不僅影響著消費(fèi)者的行為,還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強(qiáng),服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識(shí)獲取競爭優(yōu)勢(shì)的管理理念。本文對(duì)服務(wù)營銷的概念、重要性進(jìn)行解讀,并針對(duì)實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷 策略 市場
服務(wù)營銷,是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念,包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容:第一,就企業(yè)性質(zhì)來說,服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;第二,作為一種營銷方式,服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段,它始終貫穿在營銷的全過程。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,市場和市場營銷都越來越離不開“服務(wù)”了。服務(wù)營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用,而且服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì),已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到,21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí),會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的,你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí),服務(wù)就是無形的產(chǎn)品,它往往影響著我們的行為,影響著事情發(fā)展的結(jié)果,就像文化對(duì)人的影響一樣,潛移默化,而這種潛移默化的影響,持續(xù)的時(shí)間卻很久。
一、 服務(wù)營銷的重要性
學(xué)過了市場營銷學(xué)的人都知道,市場=人口+購買欲望+購買力。而我認(rèn)為,人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的,但是,企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購買欲望。很多時(shí)候,我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足,而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段。對(duì)用戶而言,產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。
服務(wù)營銷,更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意,是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上,保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客,就不僅要使其滿意,而且要使其高度滿意,服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿意度影響是很大的,所以,實(shí)行正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò),購買了你的手機(jī)和SIM卡,顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束,真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi),手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4G SIM卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲(chǔ)容量。而真正的背后是中國移動(dòng)是在推銷他們的產(chǎn)品,讓換了卡的用戶體驗(yàn)了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品,從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務(wù)營銷的一個(gè)很成功的策略,先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高他們的顧客滿意,從而吸引了顧客。
服務(wù)營銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢(shì)、屏蔽競爭對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。
二、 企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題
在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下,企業(yè)服務(wù)營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無形性、可變性、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營銷陷入以下困境:
1.服務(wù)營銷理念不夠深入,服務(wù)營銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為:70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務(wù)營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,沒有了解到顧客的真正需要,生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要,無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿意度。服務(wù)營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要,服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏。
2.服務(wù)管理水平低下,對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清,服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。服務(wù)質(zhì)量是無法進(jìn)行測(cè)量的,所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量,那么說明企業(yè)就是成功的,所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要。在我國,很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練,員工服務(wù)意識(shí)淡薄,無法滿足消費(fèi)者的真正需求,也無法“抓住”消費(fèi)者的心,很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴,這對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)必定很不樂觀的。
3.服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新,F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼,企業(yè)想在巨大的競爭中取勝,就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷,要懂得創(chuàng)新,這才是通往成功的道路。
三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略
服務(wù)質(zhì)量同顧客的感受關(guān)系很大,它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷,只會(huì)增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷,需要制定服務(wù)營銷策略:
1.要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本,顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置,為客戶提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量,提高客戶的滿意度,培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。
2.加強(qiáng)服務(wù)營銷策略創(chuàng)新,樹立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵,企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且,當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代,品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”,對(duì)于服務(wù)營銷來說,品牌給顧客提供了有效的信息來識(shí)別特定公司的服務(wù),因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。
3. 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)
服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上,市場差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系,就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。例如海爾公司,他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù),能夠提高顧客購買總價(jià)值,保持牢固的顧客關(guān)系,從而擊敗競爭對(duì)手。
總而言之,服務(wù)營銷已進(jìn)入這個(gè)全球化的市場,要想在市場競爭中處于不敗之地,企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧,學(xué)會(huì)利用服務(wù)營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢(shì),讓自己在強(qiáng)烈的競爭中取得勝利。
服務(wù)營銷策略論文7
【論文摘要】現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì),終身教育理念已逐漸深入人心,教育市場巨大且發(fā)展前景廣闊,但正面臨著激烈的市場競爭。故而。引入服務(wù)營銷策略必能給學(xué)校帶來勃勃生機(jī)。本文結(jié)合筆者多年從事中等職業(yè)教育的工作經(jīng)驗(yàn),就如何促使中等職業(yè)教育盡快走出面臨的市場危機(jī),以期給中等職業(yè)教育帶來一片曼為廣闊的前景作了一些探討。
【論文關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷中職管理具體應(yīng)用
隨著教育體制改革的逐步深入及教育收費(fèi)的不斷上漲,許多學(xué)校面臨著生源不足的問題,尤其是給中等職業(yè)學(xué)校帶來了更大的挑戰(zhàn),市場營銷的導(dǎo)入,既促進(jìn)了教育服務(wù)質(zhì)量的提高,又?jǐn)U大了學(xué)校的市場占有份額,提高了競爭能力。從目前中等職業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀來看,導(dǎo)入市場營銷,建立教育服務(wù)營銷管理體系,是中等職業(yè)學(xué)校提高競爭能力,保障自身可持續(xù)發(fā)展的重要出路。多年來,經(jīng)過不斷的努力與探索,我校已逐步形成了以全體學(xué)生為服務(wù)對(duì)象,以“學(xué)生為本”為服務(wù)理念,以“滿足學(xué)生各種需求”為服務(wù)宗旨的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷體系。
一、提供知名品牌是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的開端
1.提供重點(diǎn)職校品牌服務(wù),滿足學(xué)生的“擇!毙枨蟆T谀壳暗慕逃蝿(shì)下,“擇校熱”仍然在不斷的升溫,重點(diǎn)品牌學(xué)校是學(xué)生及家長的當(dāng)然首選。因而重點(diǎn)學(xué)校的品牌效應(yīng)必然成為全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn),普通中學(xué)有不同星級(jí)之分,而中等職業(yè)學(xué)校也不例外,同樣存在不同級(jí)別、不同等次。
2.提供特色專業(yè)品牌服務(wù),滿足學(xué)生的“擇專業(yè)”需求。作為中等職業(yè)學(xué)校,其市場競爭優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在一定的學(xué)校品牌形象,同時(shí)還體現(xiàn)在一定的專業(yè)特色。
二、以適當(dāng)?shù)膶W(xué)費(fèi)差異服務(wù)于不同層次學(xué)生的入學(xué)需求
中等職業(yè)教育服務(wù)市場的需求波動(dòng)較大,應(yīng)針對(duì)不同的細(xì)分市場采取不同的服務(wù)營銷策略。為了能夠滿足不同層次學(xué)生對(duì)中等職業(yè)教育的需求,應(yīng)分別為其提供了不同檔次的價(jià)格服務(wù),使得大家的需求均能得到滿足:
首先,對(duì)普通學(xué)生采用標(biāo)準(zhǔn)的教育服務(wù)價(jià)格:嚴(yán)格按照市、區(qū)物價(jià)部門規(guī)定的不同專業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取學(xué)雜費(fèi),不提高價(jià)格,也不降低價(jià)格。
其次,為優(yōu)秀學(xué)生提供獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù):成績優(yōu)秀的學(xué)生如果和普通學(xué)生一樣入學(xué)接受相同的教育服務(wù),便會(huì)使其產(chǎn)生一種失落感而去選擇更高層次的學(xué)校,為了能夠吸引這部分優(yōu)質(zhì)生源,學(xué)校應(yīng)采取各種獎(jiǎng)勵(lì)策略:如入學(xué)成績居全區(qū)前若干名的學(xué)生可免除全部或部分學(xué)雜費(fèi)、入學(xué)成績?cè)谝欢ǚ謹(jǐn)?shù)以上的學(xué)生可獲得不同等次的獎(jiǎng)學(xué)金等。
第三,為家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生提供“免、助、貸”服務(wù):為了讓家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生也能進(jìn)入本校接受中等職業(yè)教育,學(xué)校應(yīng)推出多種服務(wù)措施,為學(xué)生提供保障。
第四,對(duì)計(jì)劃外學(xué)生通過收取擇校費(fèi)的方式為其提供就讀機(jī)會(huì):對(duì)于未填報(bào)本校志愿或未達(dá)到本校錄取分?jǐn)?shù)線的學(xué)生,學(xué)?赏ㄟ^收取一定擇校費(fèi)的方式適當(dāng)招收部分計(jì)劃外學(xué)生。
通過以上服務(wù)營銷策略的實(shí)施,可滿足更多人的需求,吸引不同層次的學(xué)生來校就讀,為學(xué)校贏得更多的生源,同時(shí)也能提高學(xué)校的生源質(zhì)量。
三、中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的核心內(nèi)容是提高教育服務(wù)質(zhì)量
1強(qiáng)化各項(xiàng)德育活動(dòng),為提高學(xué)生綜合素質(zhì)服務(wù)。通過開展“行為規(guī)范月”活動(dòng)、安全教育活動(dòng)、“教學(xué)做”實(shí)踐周活動(dòng)、軍事訓(xùn)練活動(dòng)、心理健康教育活動(dòng)、校園文化藝術(shù)節(jié)系列活動(dòng)等,全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
2.推進(jìn)課程改革,為提高課堂教學(xué)質(zhì)量服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校必須成立專門的課程改革組織機(jī)構(gòu),廣泛開展市場調(diào)研,進(jìn)行專業(yè)化方向的工作任務(wù)分析,制定中等職業(yè)學(xué)校課程改革實(shí)施方案、專業(yè)核心課程的課程標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)分制實(shí)施性教學(xué)計(jì)劃,組織專業(yè)核心課程的教材開發(fā)并實(shí)施。
3.加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練,為增強(qiáng)學(xué)生的動(dòng)手能力服務(wù)。中等職業(yè)學(xué)校應(yīng)充分利用現(xiàn)有實(shí)習(xí)設(shè)備及師資力量,最大程度為實(shí)習(xí)教學(xué)服務(wù),特別是要加大現(xiàn)有先進(jìn)設(shè)備的利用率,以使學(xué)生的動(dòng)手操作能力得到進(jìn)一步的提高。同時(shí),還通過組建技能課#b~il練隊(duì)等多種形式來調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)操作技能的興趣,為學(xué)生利用課余時(shí)間學(xué)習(xí)技能搭建好平臺(tái)。
通過以上各種服務(wù)手段,學(xué)校的教學(xué)模式和課程體系更加合理了,學(xué)生的技能操作能力增強(qiáng)了、綜合素質(zhì)提高了,便能在當(dāng)?shù)刂鸩叫纬伞斑M(jìn)入職教中心門,肯定成為有用人”的佳話,從而得到各用人單位的好評(píng),使學(xué)校真正贏得學(xué)生、家長及社會(huì)的高度信賴。 四、為學(xué)生提供良好的就業(yè)服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的關(guān)健手段
1.為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。這項(xiàng)工作一般安排在學(xué)生就業(yè)前的一學(xué)期進(jìn)行,通過就業(yè)形勢(shì)報(bào)告會(huì)、就業(yè)形勢(shì)講座、就業(yè)訪談等形式有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生加強(qiáng)就業(yè)形勢(shì)和就業(yè)觀念教育,增加就業(yè)競爭力。
2.建立就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3.舉辦各種就業(yè)服務(wù)活動(dòng)。學(xué)校每年應(yīng)舉辦了2次大型人力資源交流會(huì)(即大型廣場招聘會(huì)),邀請(qǐng)各家用人單位入場設(shè)攤招聘,讓供需雙方直接見面,雙向選擇。同時(shí),每年再舉辦若干場小型專場招聘活動(dòng),為學(xué)生搭建各種就業(yè)選擇平臺(tái)。
4.做好學(xué)生就業(yè)安置的服務(wù)工作。
5.實(shí)行回訪制度,做好就業(yè)后的服務(wù)工作。通過以上各種就業(yè)服務(wù)策略的實(shí)施,一定能大大提升學(xué)生的就業(yè)率、就業(yè)穩(wěn)定性和就業(yè)質(zhì)量,得到用人單位、學(xué)生及家長的一致好評(píng)。
五、恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳是中等職業(yè)學(xué)校服務(wù)營銷的重要手段
促銷宣傳的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品信息,溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系,借此促進(jìn)商品銷售。恰當(dāng)?shù)拇黉N宣傳手段可以樹立中等職業(yè)教育產(chǎn)品和學(xué)校的良好形象,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的了解和信任。
1.充分體現(xiàn)學(xué)校優(yōu)勢(shì),設(shè)計(jì)制作具有吸引力的高質(zhì)量的宣傳冊(cè)。宣傳冊(cè)要設(shè)計(jì)新穎的廣告詞,印制學(xué)校宣傳圖片,突出學(xué)校性質(zhì)、專業(yè)特色、現(xiàn)代化的硬件設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)全面的就業(yè)服務(wù)等優(yōu)勢(shì),并將宣傳冊(cè)直接發(fā)放到初中畢業(yè)生手中,使其了解學(xué)校概況。
2.發(fā)行具有宣傳學(xué)校的個(gè)性化(帶郵資)明信片,免費(fèi)發(fā)放給在校學(xué)生,并通過他們發(fā)給親朋好友和師長、發(fā)往初中母校,以自己的問候?yàn)閷W(xué)校作宣傳。
3.通過學(xué)校網(wǎng)站開展宣傳服務(wù)工作。
4.組織精干的宣傳工作人員直接開展面對(duì)面的學(xué)校招生宣傳與咨詢服務(wù)工作。
總之,今天的教育服務(wù)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代,中等職業(yè)學(xué)校要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須要從整體出發(fā),靈活利用各種服務(wù)營銷策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì),使自己在競爭中贏得勝利。
服務(wù)營銷策略論文8
【摘要】在畢業(yè)季,為畢業(yè)團(tuán)體或個(gè)人量身設(shè)計(jì)的專屬畢業(yè)留念,不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式,可以根據(jù)個(gè)人在大學(xué)期間的不同經(jīng)歷,不同需求進(jìn)行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設(shè)計(jì),讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個(gè)性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對(duì)當(dāng)前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研,分析私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn),依據(jù)目前大學(xué)生對(duì)校園時(shí)光專屬個(gè)人記憶的私人定制服務(wù)的需求,制定出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略、促銷策略。
【關(guān)鍵詞】畢業(yè)季;私人定制;營銷策略
1、當(dāng)前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀
六月畢業(yè)季,每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同,讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式,并沒有個(gè)人專屬的特性。就目前來說,許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè),學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域,這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化,也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求,使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化,許多畢業(yè)生只有挑選權(quán),沒有自主參與權(quán),其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足?梢哉f畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè),市場前景非常樂觀,是一個(gè)極具開發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì),對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì),私人攝影,專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù),為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長空間大,但目前仍被大多數(shù)人忽略,對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài),市場潛力大[1]。
2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)
私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式;诙鄶(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案;诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場,又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。
3、“私人定制”服務(wù)的市場需求
隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品,對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求,既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn),是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求,但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o法滿足特定個(gè)體。“需求永遠(yuǎn)是推動(dòng)市場的最強(qiáng)因素”。再次,更重要的一點(diǎn),定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感!八饺硕ㄖ啤本褪歉鶕(jù)消費(fèi)者的需求和條件來進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制,為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品,避免與他人的雷同,不同于批量制作,附有獨(dú)特的標(biāo)簽,能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下,由于人們的物質(zhì)水平提高,消費(fèi)能力上升,不再僅僅滿足于日常需求,開始追求于帶有特色的產(chǎn)品,不喜歡視覺設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù),日常使用的家具,家電,服裝,汽車等都開始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生,在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下,當(dāng)今所展現(xiàn)出來的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念,定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費(fèi)者服務(wù),更好地貼近消費(fèi)者心理需求。
4、營銷策略
4.1產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合策略:我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線,也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線,在這里,我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約,不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品,我們針對(duì)這一點(diǎn),從一開始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控,爭取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍,希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌:“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生,為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無二的畢業(yè)典禮,私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì),滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略:所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝,在圖案、色彩等方面,均采用統(tǒng)一的形式。這種方法,可以降低包裝的成本,擴(kuò)大影響。
4.2定價(jià)策略
價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù),大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者,消費(fèi)水平中等,因此我們把價(jià)格較低,大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。
4.3渠道策略
線上:開通微信平臺(tái),消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡單了解“肆”憶私人訂制服務(wù),在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì),與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項(xiàng)目。線下:公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的,但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策,節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營費(fèi)用,提升一定的利潤空間,讓公司更快捷地了解市場信息,調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。
4.4促銷策略
線下促銷:我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單,個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣:利用QQ群,微信朋友圈,微博等社交軟件工具傳播文章和分享,在人流大的地方和商場,通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述,小眾消費(fèi)時(shí)代已然來臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場需求。社會(huì)市場的需求趨向定制化,隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯,它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來可期的市場。
【參考文獻(xiàn)】
【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[J].齊魯工業(yè)大學(xué),20xx(1):58.
服務(wù)營銷策略論文9
1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù),經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上,而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上,其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例,其20xx年第一季度的營業(yè)額為5.2億人民幣,凈賺4600萬元,入住率達(dá)91%,第二季度營業(yè)額為5.8億人民幣,入住率達(dá)94%,總體入住率保持在90%以上。在快速擴(kuò)張下,經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后,凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時(shí)代,漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加,如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營收雖然仍保持著較快的速度在增長,但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長,這主要是因?yàn)榫频晷袠I(yè)的人員、租金、耗材等成本項(xiàng)目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降,而同時(shí)新開的分店需要大量的資金,所以三大集團(tuán)的利潤水平?jīng)]有提高。
2.杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度調(diào)查
杭州作為浙江省的省會(huì)城市,近年來不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展,人們的生活和消費(fèi)水平也在不斷提高,速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式,此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷,回收479份,問卷回收率為95.8%,有效問卷475份,實(shí)際回收有效率95%。受訪者男性占41.07%,女性占58.93%。
3.速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題
3.1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示,大部分的消費(fèi)者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色,而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度,消費(fèi)者對(duì)于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿,超出了他們心里預(yù)期的承受能力,因此這會(huì)造成消費(fèi)者流失或者消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對(duì)產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整,以達(dá)到大部分消費(fèi)者的預(yù)期。
3.2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示,有57%的消費(fèi)者對(duì)速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般,也有一部人對(duì)于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對(duì)于客戶所提出的需求,酒店的服務(wù)人員則對(duì)于不理不睬的態(tài)度,相對(duì)較冷漠,有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費(fèi)者的差評(píng)。由此可見,速8酒店有必要對(duì)酒店人員進(jìn)行培訓(xùn),以此提升服務(wù)質(zhì)量。
3.3促銷問題。調(diào)查顯示,大部分對(duì)速8酒店的促銷持滿意態(tài)度,這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力,包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳,促進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)于酒店的消費(fèi),但仍然有部分消費(fèi)者持有不滿意態(tài)度,說明速8酒店為此還需進(jìn)行對(duì)一些新客戶的宣傳和加以挖掘。
4.速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化
4.1提升產(chǎn)品質(zhì)量,促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費(fèi)者需求為核心,全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加,及群體類型更加多樣化,傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望?腿说钠梅只蜑榫频陮(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌,應(yīng)當(dāng)選用一些實(shí)用性較高的、相對(duì)較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計(jì)中,讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員,酒店勢(shì)必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額,那么速8酒店勢(shì)必要對(duì)自己的產(chǎn)品提出更高的要求,滿足更多不同消費(fèi)者的需求,必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品,促使產(chǎn)品多元化,從而才能獲得對(duì)自己更加有利的市場地位。
4.2加強(qiáng)人員培訓(xùn),改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn),這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入,培訓(xùn)的方式同時(shí)需要多樣化,這樣才能提高員工的工作忠誠度。對(duì)于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì),職業(yè)技能,這樣可以使員工提高工作積極性,開發(fā)員工能力,最終提高員工的工作效率。速8酒店對(duì)于員工適當(dāng)給與特殊獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪,給與一些別的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等,以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化,灌輸企業(yè)文化,培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣,這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。
4.3加強(qiáng)宣傳工作,贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率,經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則,為顧客服務(wù)的宗旨,滿足客戶的一切需求。同時(shí)速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運(yùn)營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系,一般只要留住忠誠度高的老客戶,酒店?duì)I收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對(duì)大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策,以此來獲得客戶的認(rèn)可。
4.4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),增加個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程,作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來制定和實(shí)施各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外,還需將酒店在服務(wù)過程中一些個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù),通過開展全員崗位練兵,使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高,以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。
服務(wù)營銷策略論文10
隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展,人們對(duì)電力的需求越來越高,致使電力企業(yè)也逐漸增多,其競爭壓力也逐漸加大?h級(jí)供電企業(yè)作為配電零售企業(yè),做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對(duì)激烈的競爭環(huán)境,企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展,提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此,企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。
1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題
隨著市場化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,很多電力企業(yè)都意識(shí)到:只有做好營銷工作,才能在市場中占有一席之位。但是,由于電力企業(yè)進(jìn)入市場化競爭的時(shí)間不長,大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識(shí)到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級(jí)電力企業(yè),管理觀念比較落后,以自我為中心,缺少服務(wù)意識(shí),導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。
1.1缺少對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)
長期以來,電力企業(yè)都是以自我為中心,對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)比較弱化。但是,隨著市場經(jīng)濟(jì)的到來,用戶有了更多的自主權(quán),可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此,企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作,增加與用戶的交流。
1.2缺少專業(yè)的工作人員
就目前我國縣級(jí)電力營銷企業(yè)來說,其服務(wù)人員年齡普遍偏大,這些工作人員雖然在經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢(shì),但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力,嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。
1.3缺少必要的硬件設(shè)施
必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是,目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),進(jìn)而做好營銷工作。
1.4收繳電費(fèi)時(shí)的態(tài)度不佳
收繳電費(fèi)是電力企業(yè)和消費(fèi)者面對(duì)面打交道的機(jī)會(huì),企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)給消費(fèi)者留下良好的印象,但是,目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費(fèi)時(shí)態(tài)度不佳,尤其是在面對(duì)一些欠費(fèi)的用戶時(shí),企業(yè)的態(tài)度強(qiáng)硬,普遍給予停電處理,造成了企業(yè)和消費(fèi)者之間的不愉快,影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。
1.5缺少跟蹤服務(wù)
無論是對(duì)于什么行業(yè),都要抓住消費(fèi)者的普遍心理,他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中,現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù),這不但影響了用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度,企業(yè)也不能及時(shí)了解用戶的感受與需求,也就限制了企業(yè)對(duì)服務(wù)的改進(jìn)。
2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)
消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的中心,供電企業(yè)要以用戶為中心,從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念,要意識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到企業(yè)的效益和發(fā)展,提高自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé),只有把消費(fèi)者放在主體地位,才能做好營銷工作,才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質(zhì)
企業(yè)有了服務(wù)意識(shí)后,員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對(duì)目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀,企業(yè)應(yīng)該對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn),對(duì)于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)要能及時(shí)掌握,同時(shí)應(yīng)從社會(huì)上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識(shí)的電力方面人才,提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。
2.3加大檢查力度,確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性
現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電,因此,電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對(duì)的用戶不僅是個(gè)人,還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè),如果突然停電,會(huì)造成很大損失。所以企業(yè)在平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)的檢查,保證其安全穩(wěn)定地輸送電能,不要給消費(fèi)者帶來損失,損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業(yè)要建立健全營銷管理制度,使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人,如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題,能夠有人負(fù)責(zé),解決消費(fèi)者的問題。同時(shí)要建立獎(jiǎng)懲制度,對(duì)于表現(xiàn)好,能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于在服務(wù)中出現(xiàn)問題,不能使用戶滿意的員工要給予批評(píng)懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作,有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù),解決消費(fèi)者的問題,同時(shí)要重視客戶的反饋意見?梢圆扇柧碚{(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息,根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量,從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。與此同時(shí),企業(yè)要注意做好特殊時(shí)期的應(yīng)急工作,例如春節(jié)用電高峰期,就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性,以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣,要確保電力能夠及時(shí)恢復(fù),不要給消費(fèi)者的生活帶來不便。
3結(jié)語
綜上所述,提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟(jì)制度的改變,企業(yè)一定要做好電力營銷,提高自身對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理,從而提高自身綜合競爭力,努力在電力市場競爭中站住腳,為社會(huì)提供更好的服務(wù),創(chuàng)造更大的價(jià)值。
服務(wù)營銷策略論文11
摘要:
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們的生活水平逐漸提高,對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外,還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前,服務(wù)營銷對(duì)于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用,是以顧客為服務(wù)中心,擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群,服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施,服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷,強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。
關(guān)鍵詞:
市場營銷;服務(wù)營銷;策略
隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,社會(huì)的不斷進(jìn)步,以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面,服務(wù)意識(shí)有了很大的提高,人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷,將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去,這對(duì)企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求,用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意,并且保證企業(yè)獲得最大的效益,服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段,在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
一、服務(wù)營銷的概述
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期,服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視,在這一時(shí)期,社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步,產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí),生產(chǎn)逐步專業(yè)化,導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大,并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高,消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展,這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生,服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式,不僅是產(chǎn)品,還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng),還是一種運(yùn)用營銷知識(shí)來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段,企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵,靈活的運(yùn)用。
二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用
服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重,是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段,及時(shí)關(guān)注市場變化動(dòng)態(tài),掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化,讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用,最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天,企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距,所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求,因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一,還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息,進(jìn)而得到改進(jìn)。
三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題
1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高
現(xiàn)階段,從市場營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善,在客戶定制化服務(wù)方面,特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息,部分客戶有自己特有的要求,在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候,現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索,造成客戶需求不能完全被滿足,降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢,造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理,造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整,不僅降低在客戶心目中的形象,還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外,服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足,沒有利用好信息挖掘技術(shù),使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù),客戶是服務(wù)營銷的中心,所以客戶信息的安全管理是非常重要的,在獲取客戶信息之后確?蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時(shí),客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理,企業(yè)獲取到客戶的信息之后,要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù),防止客戶信息的流失,保護(hù)客戶的隱私,企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容,全方位記錄客戶的服務(wù)信息,其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案,確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí),企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理,誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。
3.服務(wù)營銷意識(shí)比較差
隨著服務(wù)營銷理念的推廣,一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷,服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象,但是存在服務(wù)營銷意識(shí)模糊,對(duì)服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用,認(rèn)知不深刻的問題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化,不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同,不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同,一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求,所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況,客戶需求情況,實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式,針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,制定不同的服務(wù)對(duì)策,提供不同的服務(wù)。
四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位
1.服務(wù)專業(yè)化
在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下,處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式,所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念,將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路,用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度,依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛,將被動(dòng)服務(wù)逐步過渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外,在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式,用新奇的服務(wù)手段吸取客戶,提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群,做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。
2.服務(wù)多樣化
當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下,人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化,這對(duì)市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下,企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策,建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息,為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息,從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶,企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外,還必須了解到客戶的個(gè)性化需求,最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上,企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式,要重視提供多樣化的服務(wù),使客戶感受到新鮮感,重視客戶的需求,真正做到客戶多樣化服務(wù)。
五、強(qiáng)化市場營銷中服務(wù)營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)
市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行,一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí),要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ),比如信息挖掘技術(shù),幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息,為客戶提供更完善,高質(zhì)量的服務(wù),同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率,在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí),企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理,幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收,以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng),讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去,不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外,企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn),企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì),引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù),將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。
2.加強(qiáng)客戶信息管理
市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流,在交流的過程當(dāng)中,企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后,要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中,根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系,在這個(gè)客戶信息管理庫中,客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通,掌握客戶變化的需求,并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分,時(shí)刻更新客戶信息資源庫,掌握客戶最新資料,還有,企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見,通過對(duì)這些信息的分析和處理,有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度,定制化服務(wù)策略。最后,企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí),有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息,確保客戶信息安全,不流失。
3.樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)
目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品,還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì),消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以,企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí),還要樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí),認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略,貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則,最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次,企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識(shí)的培訓(xùn),定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng),提高員工服務(wù)營銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí),要深入了解,認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì),結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求,將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次,制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營銷政策,提升服務(wù)營銷意識(shí),真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一,這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結(jié)
服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化,是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展,服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題,為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中,企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù),加強(qiáng)客戶的信息資源管理,提高服務(wù)營銷意識(shí),進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象,在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
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服務(wù)營銷策略論文12
一、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)是以滿足服務(wù)對(duì)象的需求為宗旨,包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程,還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程;而營銷則是以市場需求為導(dǎo)向,通過一系列的策劃、推廣,為企業(yè)營造需求氛圍,完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程,因此,從另外一個(gè)角度上說,營銷就是推廣,是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識(shí)度的一個(gè)過程。
消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí),更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒,即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對(duì)現(xiàn)代營銷的影響是巨大的,促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的競爭激烈程度愈演愈烈,企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場,服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快,提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí),也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式,無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求,服務(wù)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素,更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過程中,自我價(jià)值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn),企業(yè)才能使客戶對(duì)產(chǎn)品保持足夠的忠誠度?梢哉f,服務(wù)營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力,搶占市場的秘密武器,也是社會(huì)進(jìn)步,消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng),應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重,以客戶需求為中心,以質(zhì)量求生存,以服務(wù)求發(fā)展,將服務(wù)營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位,不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí),以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。
三、市場營銷服務(wù)策略
市場競爭,歸根到底是消費(fèi)者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施并沒太大差別,商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異,所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù),服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品,是否對(duì)品牌具有忠誠度。并且營銷服務(wù)相對(duì)于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng),因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。
。ㄒ唬┩葘(duì)待策略
很多銷售人員對(duì)待西裝革履的顧客熱情有加,對(duì)買貴重商品的顧客奉為上帝,而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶,針對(duì)這種情況,企業(yè)制定出同等對(duì)待的策略,并把它貫徹到市場營銷的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對(duì)待,就是不過分關(guān)注顧客的外在,一并同等對(duì)待,以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外,在實(shí)際銷售過程中,還應(yīng)該對(duì)大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣,同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶,做到同等對(duì)待。
(二)服務(wù)過程策略
傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主,一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛,企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償,而補(bǔ)償后,并沒有采取其他的管理措施,不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,將服務(wù)意識(shí)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量:首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息,采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施;然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段,加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測(cè)性服務(wù);最后根據(jù)前期的營銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證,才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系,提高企業(yè)的市場競爭力。
。ㄈ┢放拼_立策略
品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念,是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象,一個(gè)品牌包含的因素很多,有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗(yàn),隨時(shí)擁有".實(shí)際上,很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事:雀巢咖啡在誕生之初,曾因?yàn)檫^分追求工藝上的突出而忽略營銷策略,過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于,速溶過于便捷,有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞,這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識(shí)到了這種市場形式后,變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī),努力成為人們心中的好咖啡。
四、結(jié)束語
市場經(jīng)濟(jì)中營銷管理的必然走向即為服務(wù)營銷,它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展,服務(wù)營銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn),企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握,靈活運(yùn)用服務(wù)營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢(shì),吸引客戶,保證客戶的忠誠度,以適應(yīng)激烈的市場競爭,獲得更大的生存空間。
服務(wù)營銷策略論文13
摘要:隨著國家對(duì)市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革,經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革,電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會(huì)勢(shì)在必行,如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會(huì)變革發(fā)展就顯得尤為重要,其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對(duì)用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。本文從電力市場服務(wù)營銷的角度,對(duì)電力行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析,為國內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞:電力企業(yè);服務(wù)營銷;管理理念;市場
一、引言
20xx年國家制定了國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“十三五”計(jì)劃,提出了對(duì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求,必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài),經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下,對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革,國家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變,是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇,是提高國家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一,在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用,在市場經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國家對(duì)電力行業(yè)的不斷深化改革,使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段,電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來,具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場競爭體制,對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄,對(duì)電力市場服務(wù)營銷還沒深入到整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中市場地位。隨著社會(huì)的快速和多元化的發(fā)展,社會(huì)的整體需求對(duì)電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場服務(wù)營銷就顯得特別重要,拖動(dòng)企業(yè)的整體服務(wù)水平,是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑,提升電力用戶對(duì)企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升,而且還能促進(jìn)電力用戶對(duì)用電量的不斷增長,實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場營銷中服務(wù)營銷的角度,對(duì)電力企業(yè)服務(wù)營銷問題進(jìn)行了分析,并提出了一些合理的措施,為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。
二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營銷問題
隨著我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展,新能源的技術(shù)水平上了一個(gè)新的水平,對(duì)相對(duì)傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個(gè)很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題,使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊,與電力用戶的期望水平還有很大的差距,主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面:
1.服務(wù)營銷理念淡薄,缺乏核心競爭力。由于我國特殊的經(jīng)濟(jì)體制,使得我國電力行業(yè)長期處于一個(gè)相對(duì)完全壟斷的局面,雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革,部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的競爭體制,但是由于電力企業(yè)長期處于一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng),舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展,導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)競爭力不高,企業(yè)的服務(wù)意識(shí)比較陳舊,還是以前的那一套,不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展,還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實(shí)際需求,重視生產(chǎn),輕視服務(wù)等營銷理念,這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。
2.服務(wù)營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊,舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分,各個(gè)營銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場多元化的發(fā)展要求,長期以來,電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理,往往忽略了服務(wù)營銷在整個(gè)電力企業(yè)市場營銷中的特殊作用。如此長期,導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一,而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距,不能形成電力企業(yè)特有的市場服務(wù)營銷的特色,從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度,對(duì)電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。
3.缺乏專門的電力服務(wù)營銷高級(jí)人才。在電力企業(yè)的市場服務(wù)營銷過程中,必須要有一支具備高級(jí)的市場服務(wù)營銷隊(duì)伍,專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說,我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的市場營銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠完整,營銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),還有營銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理,不能完全發(fā)揮每個(gè)營銷人員的最大價(jià)值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場營銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平,造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響,不能在市場中有很大的市場占有率,收入份額也會(huì)減少,嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。
三、電力行業(yè)服務(wù)營銷的解決措施
面對(duì)日益突出的電力企業(yè)市場服務(wù)營銷的問題,著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營銷的基本理念,以及電力行業(yè)的特殊性,可以從以下幾個(gè)方面來解決制約電力市場服務(wù)營銷的難題。
1.完善服務(wù)營銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念,拉近企業(yè)與客戶之間的距離,從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場服務(wù)營銷最基本也是最重要的是對(duì)客戶的承諾,這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對(duì)客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對(duì)服務(wù)社會(huì)的決心和態(tài)度,對(duì)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓市場監(jiān)督企業(yè)的行為,可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運(yùn)行效率,同時(shí)也可以提高企業(yè)品牌的知名度。
2.樹立市場服務(wù)營銷管理理念。面對(duì)如日益復(fù)雜的市場環(huán)境,企業(yè)之間的競爭力也越來越激烈,作為電力企業(yè)的管理層,就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹立服務(wù)于市場的競爭理念,轉(zhuǎn)變以前的老思想,把服務(wù)營銷觀念深入市場經(jīng)濟(jì)中去。以市場需求為導(dǎo)向,以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營銷理念,認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系,把客戶至上的服務(wù)意識(shí)提高一個(gè)新的臺(tái)階,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)新常態(tài)下的社會(huì)和客戶的需求。
進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)由被動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)到主動(dòng)完善市場服務(wù),把握市場新動(dòng)態(tài),進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會(huì)上的形象.3.服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是客戶,就必須時(shí)刻保持以客戶為核心的服務(wù)營銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的實(shí)施上做到不斷改進(jìn),在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新,建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局,去除繁雜的操作程序,提高工作的積極性,加快對(duì)客戶的辦事效率。與此同時(shí),對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù),不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉,對(duì)其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新,使老業(yè)務(wù)在新的市場機(jī)制下煥發(fā)新的生命力,同時(shí)也滿足了客戶的需求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
四、結(jié)語
電力企業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎,電力企業(yè)的經(jīng)營模式影響著企業(yè)經(jīng)營成果的好壞,將影響到國民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運(yùn)行,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整,電作為重要的戰(zhàn)略能源,其地位就顯得越來越重要。電場市場服務(wù)營銷就必須適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展方向,企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營銷的理念,形成各具特色的服務(wù)營銷手段,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展,從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)認(rèn)可度的雙贏。
作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司
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服務(wù)營銷策略論文14
【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營,離不開市場營銷。而供電公司經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn),要求著市場營銷,必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項(xiàng)指標(biāo)展開工作,根據(jù)市場需求,以及電力市場營銷實(shí)際等因素,積極制定現(xiàn)代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗(yàn),發(fā)展特色服務(wù),結(jié)合精細(xì)化管理,持續(xù)提升客戶滿意度,繼而提升市場競爭力。
【關(guān)鍵詞】電力市場營銷;優(yōu)勢(shì)服務(wù);改進(jìn)策略
改革開放以來,我國市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,電力市場空前繁榮,與此同時(shí),市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù),在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí),更要注重營銷管理理念、模式,以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新,刺激客戶電能消費(fèi)欲望,繼而獲取更多市場份額。
1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀
1.1客戶方面
主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵,而客戶需求了解程度,直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上,大部分的供電公司,并未意識(shí)到以客戶為中心的重要性,導(dǎo)致服務(wù)不具備針對(duì)性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式,正處于摸索性階段,部分供電公司,對(duì)營銷服務(wù)的響應(yīng)、協(xié)同等能力相對(duì)薄弱,并不能全部滿足客戶需求。
1.2價(jià)格調(diào)整方面
價(jià)格調(diào)整機(jī)制,應(yīng)當(dāng)是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的,電力是相對(duì)特殊的能源,與國民經(jīng)濟(jì)各部門間的聯(lián)系相對(duì)密切,市場價(jià)格也直接決定著市場經(jīng)濟(jì),以及自身經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。當(dāng)其市場價(jià)格,無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系,會(huì)使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑,直接降低了滿意度。
1.3服務(wù)人員方面
市場營銷服務(wù)水平,直接與服務(wù)意識(shí)有關(guān),但當(dāng)前的服務(wù)人員,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)工作展開被動(dòng)性強(qiáng),不僅對(duì)客戶要求及時(shí)滿足,同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢(shì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場營銷服務(wù)控制體系,是營銷服務(wù)工作展開的重要依據(jù),但是當(dāng)前體系,并沒有做好事前、事中、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作,導(dǎo)致問題處理能力水平得不到提升。
2改善策略
2.1樹立公司形象
能源競爭日益激烈,供電公司市場份額的爭取,必須注重市場拓展,而企業(yè)形象的樹立,有利于現(xiàn)代化市場理念是形成。在其基礎(chǔ)上,需重新審視與用戶的供電關(guān)系,切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素,永遠(yuǎn)是吸引客戶的重中之重,也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ),對(duì)此可見,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善,電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,是相對(duì)系統(tǒng)的工程,直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等,任何工作環(huán)節(jié),出現(xiàn)質(zhì)量問題,均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量,對(duì)此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員,首先需具備競爭、服務(wù)意識(shí)。其次注重便民措施的落實(shí)、展開,主動(dòng)拉近與客戶距離,讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶信息,掌握客戶服務(wù)理念,繼而針對(duì)性的提升服務(wù)形象。
2.2改革價(jià)格政策
電力市場環(huán)境是相對(duì)穩(wěn)定的,但電能價(jià)格不能是一成不變的,圍繞價(jià)格彈性、敏感,以及價(jià)格剛性市場,積極制定動(dòng)態(tài)、彈性價(jià)格,不僅符合企業(yè)發(fā)展需求,更能第一時(shí)間應(yīng)對(duì)市場環(huán)境變化。同時(shí)對(duì)不同用電規(guī)模的用戶,更要靈活運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略,繼而拓展?fàn)I銷市場,可見價(jià)格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對(duì)大工業(yè)用戶,合理制定電價(jià),積極落實(shí)豐水期富余電量折半,以及超基數(shù)電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng),繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場。(2)注重電價(jià)時(shí)段調(diào)整:市場用電時(shí)段不同,電價(jià)也應(yīng)當(dāng)是隨之調(diào)節(jié)的,為了提升居民用電合理性,可對(duì)居民采取時(shí)段電價(jià)措施,提升居民購電滿意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍,對(duì)空調(diào)等蓄能設(shè)備,展開時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現(xiàn)電力市場細(xì)分,客戶用電量、用電屬性不同,電價(jià)也應(yīng)當(dāng)存在差異,實(shí)施細(xì)分原則,更便于調(diào)控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式,職工至農(nóng)戶,占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場,另外制定農(nóng)戶免費(fèi)用電基數(shù),以及超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)舉措。
2.3拓展用電市場
提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強(qiáng)電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入,對(duì)環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求,供電公司走在社會(huì)發(fā)展前端,更應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家政策,在政府等相關(guān)部門支持、合作下,加強(qiáng)宣傳電器應(yīng)用,引導(dǎo)廣大居民愛護(hù)環(huán)境,低碳減排。另外積極落實(shí)節(jié)電服務(wù)方案、節(jié)能服務(wù)活動(dòng),提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場:按照各個(gè)時(shí)期電力市場發(fā)展需求,加速拓展重點(diǎn)市場,側(cè)重于對(duì)居民生活、大型用電企業(yè)拓展,引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度,跟蹤企業(yè)能源消耗情況,并注重農(nóng)村市場拓展,增加電力營銷覆蓋范圍。
2.4完善服務(wù)體系
(1)加強(qiáng)售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量,更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理,不僅可提升服務(wù)滿意度,同時(shí)利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面,可通過精細(xì)化管理,對(duì)售后各項(xiàng)管理制度,加以細(xì)化與完善,形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式,確保服務(wù)水平。與此同時(shí),更要注重電力功能的品質(zhì),強(qiáng)化工作作風(fēng)。在市場營銷管理方面,注重?cái)?shù)據(jù)信息的高效利用,實(shí)現(xiàn)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)變,對(duì)電力營銷的全過程,積極引導(dǎo)、調(diào)控,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。注重管理行為的調(diào)整,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對(duì)于售后管理,不僅要注重責(zé)任具體落實(shí),更要提升員工崗位意識(shí),將工作效果與獎(jiǎng)懲掛鉤,保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性、主動(dòng)性。(2)加強(qiáng)服務(wù)關(guān)系調(diào)整;現(xiàn)代化的服務(wù)關(guān)系,應(yīng)當(dāng)是和諧與相互的,唯有處理好與客戶間,以及與政府間的關(guān)系,才能保證電力市場營銷的系統(tǒng)性。加強(qiáng)與政府聯(lián)系,改善投資氛圍,借助政府力量,拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外借助政府效應(yīng),展開電能替換活動(dòng),借助多元化媒體,加強(qiáng)電能推廣,提升電能消費(fèi)地位。主動(dòng)與客戶溝通,拉近與客戶的距離,利用優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造企業(yè)良好形象。2.5實(shí)施精細(xì)化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱,更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié),近年來,電力企業(yè)得以飛速發(fā)展,與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行密不可分,信息化的電力營銷,是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的,為精細(xì)化的管理,做出了突出貢獻(xiàn)。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面,借助智能分類等技術(shù),加速了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營銷信息化,首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)以及信息資源,尤其是對(duì)潛在、孤立信息資源的聚集,使其產(chǎn)生知識(shí)聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程,以及對(duì)組織機(jī)構(gòu)的整合,利用技術(shù)創(chuàng)新,帶動(dòng)機(jī)制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源,加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作,積極發(fā)揮電子商務(wù)模式?梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新,對(duì)電力營銷管理突破瓶頸的重要性。
3結(jié)語
電力市場營銷以及服務(wù)的創(chuàng)新,與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分,唯有堅(jiān)持以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,借助網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù),以及精細(xì)化管理模式,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規(guī)范性,才能提升社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益。
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服務(wù)營銷策略論文15
一、汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)
1.全面服務(wù)顧客
全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先,要提供全程的服務(wù),從按照客戶選配汽車,到客戶交款購買汽車,最終到汽車報(bào)廢的整個(gè)周期,都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù);其次,要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù),全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量,從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流,展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念,為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.服務(wù)具有多重性
企業(yè)在汽車服務(wù)營銷過程中要提供多種服務(wù),包括:車輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù),包括:汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外,汽車服務(wù)營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費(fèi)服務(wù),從而提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度,為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。
3.特定地點(diǎn)服務(wù)
汽車自身的價(jià)值比較高,且運(yùn)輸非常的困難,所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行,從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛,集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。
二、汽車服務(wù)營銷中的問題
1.落后的服務(wù)理念
國內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后,只對(duì)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù),處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容,而忽視其他各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù),不能夠滿足人們對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求,限制了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
2.信任感缺失嚴(yán)重
國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī),供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體,只是站在自己的角度上思考問題,汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金,從而進(jìn)行車輛的再生產(chǎn),而經(jīng)銷商會(huì)擔(dān)心因?yàn)榇罅康能囕v會(huì)出現(xiàn)積壓,而浪費(fèi)資金。所以,企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系,合作處于松散階段,阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務(wù)員工素質(zhì)低
服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識(shí),而國內(nèi)的客戶缺乏對(duì)汽車相關(guān)知識(shí)的了解,在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項(xiàng),導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次,工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高,知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中,某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員,但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高,制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
4.售后服務(wù)不到位
售后服務(wù)過程中,維修點(diǎn)收取過多的手續(xù)費(fèi)用致使無法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外,售后服務(wù)過程中,維修的過程較長,導(dǎo)致車主不能夠及時(shí)地拿到車;汽車維修的過程中,采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù),通過多個(gè)工種的配合才能夠完成;另外,缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。
三、汽車服務(wù)的營銷策略
1.提高品牌意識(shí)
企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識(shí),通過各種有效的途徑,提高企業(yè)的知名度,從而吸引大量的消費(fèi)者,為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先,企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù),提高產(chǎn)品的質(zhì)量,提高生產(chǎn)效率,為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);其次,企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳,提高產(chǎn)品的知名度,拓寬企業(yè)的銷售市場;最后,企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平,增強(qiáng)創(chuàng)新能力,滿足消費(fèi)者對(duì)先進(jìn)產(chǎn)品的需求,讓自己的市場競爭中脫穎而出。
2.堅(jiān)持以人為本
在汽車服務(wù)營銷過程中,經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì),定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn),并且要堅(jiān)持以人為本的理念,從而提高員工的滿意度和忠誠度,能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.創(chuàng)新服務(wù)營銷
首先,汽車服務(wù)營銷過程中,要樹立為用戶服務(wù)的理念,提高服務(wù)的水平,服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次,應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈,滿足用戶的需求;應(yīng)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),提高維修水平;要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍;加強(qiáng)信息的溝通,提升對(duì)信息反饋與處理的能力;構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。
4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)
汽車服務(wù)營銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù),提高服務(wù)的質(zhì)量,不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車,更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù),要提高汽車的出廠率,降低汽車返修率,為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費(fèi)者的需求,迎合消費(fèi)者需要,服務(wù)營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè),滿足用戶的需求,提高企業(yè)的市場競爭力,讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出,汽車服務(wù)營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念,能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展,同時(shí)要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題,發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。
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