電力繳費(fèi)渠道的現(xiàn)狀與優(yōu)化措施論文
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全社會(huì)用電量快速增長(zhǎng)，用電客戶數(shù)量大幅增加，對(duì)用電服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，同樣，對(duì)電力繳費(fèi)方式也提出了多樣化要求。 為了滿足客戶日益增長(zhǎng)的需要，供電企業(yè)必須不斷改進(jìn)繳費(fèi)模式，拓展繳費(fèi)渠道，積極推廣新型繳費(fèi)方式，引導(dǎo)電力客戶采用新型繳費(fèi)渠道繳費(fèi)，從而形成一個(gè)全面的、多樣化的電力繳費(fèi)渠道。
1電力繳費(fèi)渠道的現(xiàn)狀分析
傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式具有很大的局限性，客戶繳納渠道少、繳費(fèi)效率低，對(duì)供電企業(yè)的形象造成了不良影響，并損害了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 其主要問(wèn)題包含以下幾個(gè)方面：
（1）傳統(tǒng)的坐收方式效率低下。 由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有限，客戶繳費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)較為集中，大量的現(xiàn)金繳費(fèi)促使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的壓力大幅增加，繳費(fèi)效率進(jìn)一步降低，致使客戶的排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響服務(wù)質(zhì)量。
�。�2）銀行、繳費(fèi)點(diǎn)代收業(yè)務(wù)難以達(dá)到預(yù)期服務(wù)要求。 如果與銀行合作，采用銀行柜臺(tái)代收的方式繳費(fèi)時(shí)，由于電力繳費(fèi)業(yè)務(wù)與銀行自身的業(yè)務(wù)存在一些沖突， 給銀行造成一定的不便，大多銀行沒有電費(fèi)代收的積極性，同時(shí)銀行的自身業(yè)務(wù)優(yōu)先的處理模式往往會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿， 違背了方便客戶繳費(fèi)的初衷，在客觀上影響了客戶繳費(fèi)的積極性，可能會(huì)進(jìn)一步降低客戶的用電需求。 除銀行外，其它繳費(fèi)代收點(diǎn)也多存在同樣問(wèn)題。
（3）農(nóng)村走收方式工作量大，存在資金安全風(fēng)險(xiǎn)。 目前，部分農(nóng)村地區(qū)仍采用走收方式收繳電費(fèi)， 走收形式的存在主要是因?yàn)檗r(nóng)村用電客戶與供電營(yíng)業(yè)廳、 銀行等繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的距離較遠(yuǎn)，或是長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣，需要抄表員或農(nóng)村電工上門收取電費(fèi)，然后統(tǒng)一上交到供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行結(jié)算。 這種方式工作量大，資金安全性風(fēng)險(xiǎn)高，客戶繳費(fèi)與銷賬不同期，難以保障客戶的利益。
由此可見，當(dāng)前供電企業(yè)急需拓展新的繳費(fèi)渠道，提高工作效率，通過(guò)提高客戶滿意度，進(jìn)一步提升供電企業(yè)自身形象。
2電力繳費(fèi)渠道發(fā)展方向
�。�1）整合社會(huì)資源，搭建一體化代繳費(fèi)平臺(tái)。 本著互惠、合作、多贏的指導(dǎo)思想，聯(lián)合當(dāng)?shù)馗魃虡I(yè)銀行和公共事業(yè)經(jīng)營(yíng)公司，對(duì)現(xiàn)有各家商業(yè)銀行的代繳費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、銀行自助機(jī)等資源進(jìn)行整合，共同搭建業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一、操作規(guī)范、聯(lián)網(wǎng)通用的代繳費(fèi)平臺(tái)，最終達(dá)到增加網(wǎng)點(diǎn)，方便廣大客戶繳納電費(fèi)的目標(biāo)。
�。�2）利用網(wǎng)絡(luò)資源，拓展繳費(fèi)渠道。 伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和應(yīng)用提升，網(wǎng)上銀行、支付寶、微信等網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)方式也不斷推陳出新，從而進(jìn)一步豐富了繳費(fèi)方式，讓客戶繳費(fèi)更加方便、快捷。
�。�3）推廣自動(dòng)劃撥業(yè)務(wù)，發(fā)展智能繳費(fèi)方式。 由國(guó)外典型地區(qū)經(jīng)驗(yàn)看，自動(dòng)劃撥繳費(fèi)、銀行代扣等智能繳費(fèi)方式仍是后期發(fā)展方向，這種智能繳費(fèi)方式不僅方便快捷，而且不用擔(dān)心忘記繳費(fèi)等問(wèn)題，應(yīng)是客戶繳費(fèi)的首選方式。
3多渠道繳費(fèi)模式優(yōu)化策略
用電客戶類型的增加，帶動(dòng)了客戶需求的增加，金融業(yè)和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使電力繳費(fèi)渠道產(chǎn)生了巨大的變化。 供電企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)電費(fèi)繳納渠道重要性的基礎(chǔ)上， 通過(guò)渠道整合方式， 將傳統(tǒng)模式的坐收、 走收與銀行代收代扣、POS終端自助收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)自助收費(fèi)、充值卡預(yù)售等結(jié)合起來(lái)，同時(shí)根據(jù)所轄區(qū)域的特點(diǎn)，對(duì)已有的電力繳費(fèi)渠道進(jìn)行必要優(yōu)化，建立適應(yīng)自身特點(diǎn)的電力繳費(fèi)模式。
3.1積極推廣銀行代扣、電子托收等自動(dòng)劃撥繳費(fèi)方式
對(duì)于能保證足夠賬戶余額的客戶， 居民用戶銀行代扣和非居民用戶銀行電子托收是最佳繳費(fèi)方式，電力客戶、銀行和供電企業(yè)簽訂三方協(xié)議，明確各自權(quán)利和義務(wù)，客戶保持賬戶余額足夠的情況下，每月電費(fèi)發(fā)行后將自動(dòng)進(jìn)行電費(fèi)劃撥，免去客戶排隊(duì)繳費(fèi)、忘記或逾期繳費(fèi)的煩惱，使客戶繳費(fèi)更加方便快捷、準(zhǔn)確安全。
3.2加大預(yù)付電費(fèi)繳費(fèi)渠道推進(jìn)力度
對(duì)于不能及時(shí)了解賬戶信息， 或是賬戶余額不穩(wěn)定的客戶，供電企業(yè)可以建議客戶采取預(yù)付電費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)，也就是根據(jù)客戶日常用電量預(yù)存幾個(gè)月的電費(fèi)， 如果本月電費(fèi)忘記繳納， 也可以通過(guò)預(yù)存的電費(fèi)避免因?yàn)榍焚M(fèi)停電給自己的生活造成不必要的麻煩。 預(yù)付電費(fèi)推廣過(guò)程中，為了改變客戶繳費(fèi)習(xí)慣，供電公司可以通過(guò)開展預(yù)交費(fèi)送禮品、季度抽獎(jiǎng)等激勵(lì)措施，來(lái)加大預(yù)付電費(fèi)繳費(fèi)的推廣力度。 對(duì)于預(yù)付電費(fèi)不足的用戶要及時(shí)提醒，可以通過(guò)電話、短信、微信等方式及時(shí)提醒用戶， 同時(shí)將當(dāng)月的用電量和電費(fèi)信息一并告知給用戶，方便客戶繳費(fèi)，提高客戶滿意度。
3.3有針對(duì)性拓展代繳費(fèi)平臺(tái)和自助繳費(fèi)渠道
供電企業(yè)可利用自身優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合公用事業(yè)單位、銀行或其它有意向單位，搭建電費(fèi)代繳費(fèi)平臺(tái)，從而增加繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶繳費(fèi)。 加強(qiáng)與移動(dòng)、聯(lián)通、電信等通訊運(yùn)營(yíng)商合作，開通手機(jī)自助繳費(fèi)功能等，提供多種繳費(fèi)渠道，讓用戶依據(jù)自己的實(shí)際情況選擇繳費(fèi)方式。
3.4利用移動(dòng)POS機(jī)，減少走收繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
POS 機(jī)移動(dòng)繳費(fèi)終端的'產(chǎn)生給消費(fèi)帶來(lái)了方便， 同時(shí)具有許多優(yōu)勢(shì)，例如：投入成本低、體積小、發(fā)便操作等特點(diǎn)，將其充分利用可以充當(dāng)一個(gè)小型的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。 尤其是對(duì)于農(nóng)村地區(qū)、 較為偏僻的居民區(qū)來(lái)說(shuō)是個(gè)極為方便的電力繳費(fèi)渠道，不僅僅解決了用戶繳費(fèi)困難的問(wèn)題，也減少了走收導(dǎo)致的資金風(fēng)險(xiǎn)， 同時(shí)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)也減少了現(xiàn)金收取的繳費(fèi)壓力，是值得農(nóng)村地區(qū)推廣使用的繳費(fèi)措施。
3.5大力宣傳、推廣新型繳費(fèi)渠道
目前供電企業(yè)推出的電費(fèi)繳費(fèi)渠道種類繁多， 例如：坐收、銀行代收代扣、便民繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、POS 機(jī)刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上自助繳費(fèi)、銀行終端自助繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡繳費(fèi)等等，這些電力繳費(fèi)方式中，僅有一部分傳統(tǒng)繳費(fèi)方式為人們所熟知，更多新型的繳費(fèi)方式還未被廣大電力客戶了解， 因此供電企業(yè)應(yīng)加大新型繳費(fèi)渠道的宣傳力度，在居民社區(qū)、廣場(chǎng)等人流量集中的地方舉辦大型宣傳活動(dòng)，或者利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等形式，將新型電力繳費(fèi)渠道廣而告之，以此加強(qiáng)宣傳力度，加大宣傳范圍，達(dá)到改變客戶繳費(fèi)觀念的目的。
3.6加強(qiáng)內(nèi)部管理，健全電費(fèi)清繳制度
在優(yōu)化繳費(fèi)渠道的同時(shí)， 供電企業(yè)自身的規(guī)范性秩序是整體實(shí)施的根本， 因此加強(qiáng)供電企業(yè)的內(nèi)部管理是電力繳費(fèi)渠道優(yōu)化的重要基礎(chǔ)。 供電企業(yè)應(yīng)建立健全電費(fèi)清繳制度，規(guī)范電費(fèi)清繳人員行為，明確催費(fèi)、欠費(fèi)停復(fù)電流程，避免出現(xiàn)催錯(cuò)費(fèi)、停錯(cuò)電等問(wèn)題。
4結(jié)束語(yǔ)
拓展繳費(fèi)渠道，改進(jìn)繳費(fèi)方式不僅是用電服務(wù)的需要，對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也有著非常重要的意義，因此，供電企業(yè)應(yīng)加快促進(jìn)電力繳費(fèi)渠道的完善， 加大多渠道繳費(fèi)方式的宣傳和推廣，在有效提高客戶繳費(fèi)效率，提升客戶滿意度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自身效益的持續(xù)增長(zhǎng)。
參考文獻(xiàn)：
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