員工傾訴，你有積極傾聽嗎？
自從進(jìn)入2012年開始，由于受國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，許多公司的業(yè)績(jī)下滑了不少。原本在快速增長(zhǎng)時(shí)被忽略和掩蓋的一些管理問題開始浮出水面，降薪、裁員、部門整合等舉措更是導(dǎo)致員工士氣低落，經(jīng)理人焦頭爛額。
對(duì)于銷售總監(jiān)Eric來(lái)說(shuō)，最近的日子就很不好過，用他自己的話說(shuō)，就是“感覺快被壓垮了”。原來(lái)，由于銷售業(yè)績(jī)下滑，公司希望藉產(chǎn)量控制和部門整合來(lái)降低損失，度過難關(guān)。作為此次調(diào)整的重點(diǎn)部門，盡管Eric已經(jīng)在部門內(nèi)部多次申明了當(dāng)前此舉的重要性與必要性，但當(dāng)裁減員工、小幅降薪、崗位調(diào)整等一系列舉措實(shí)施的時(shí)候，下屬們還是表現(xiàn)出了極大的不滿情緒。
震蕩過后，問題很快暴露了出來(lái)：部門的氛圍開始變得有些浮躁，相當(dāng)一部分員工的消極、懈怠的情緒逐漸增加，工作效能也下降了很多，Eric甚至聽到了某骨干銷售打算離開的“小道消息”。
怎么辦?這對(duì)于一貫堅(jiān)持民主、活躍管理氛圍的Eric來(lái)說(shuō)，他自信并不是什么太大的難題，因?yàn)楹芸煲呀?jīng)有下屬主動(dòng)找他“談心”了。但面對(duì)下屬在談話中流露出的抱怨和牢騷，性急的Eric很難坐得住，他總是不由自主地去打斷下屬的話，并開始“曉之以理，動(dòng)之以情”地進(jìn)行勸告和建議。出乎Eric的預(yù)料，一番努力過后，下屬們似乎并不怎么買賬，工作效率一直提不上來(lái)。
疲于應(yīng)付的Eric，不禁開始感到焦慮。是啊，對(duì)于下屬的滿腹牢騷與“蠢蠢欲動(dòng)”的心，該怎樣才能增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并幫他們盡快調(diào)整狀態(tài)，安下心來(lái)投入工作呢?
在解決這個(gè)問題之前，我們需要首先弄清楚一件事：?jiǎn)T工們到底希望通過“談心”來(lái)獲得什么?
對(duì)于這一問題，美國(guó)西部電器公司的一家瀕臨破產(chǎn)的分廠——霍桑工廠曾進(jìn)行了一項(xiàng)研究：在選定繼電器車間的六名女工作為觀察對(duì)象后，包括心理學(xué)家在內(nèi)的各種專家通過不斷改變照明、工資、休息時(shí)間、午餐、環(huán)境等因素，希望能發(fā)現(xiàn)這些因素和生產(chǎn)效率間的關(guān)系。但最終的結(jié)果卻令他們很是吃驚：改變工作條件和勞動(dòng)效率之間沒有直接的因果關(guān)系，反而研究者傾聽員工抱怨，并與之互動(dòng)的談話過程影響了員工的情緒，并成為促成勞動(dòng)效率提升的決定條件。
當(dāng)管理者能耐心地傾聽員工發(fā)泄壓力、提出意見，員工就會(huì)認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和關(guān)注的`對(duì)象，他們的工作效率就會(huì)大大增加。這就是“霍桑效應(yīng)”，也叫做“宣泄效應(yīng)”。
傾聽員工的不滿與抱怨，并給予他們相應(yīng)的關(guān)注，這一切真的有這么大魅力?
從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，人類存在幾種天然的共同需求，其中一種就是對(duì)身體刺激和心智刺激的需求，我們稱之為對(duì)刺激的需要。比如，嬰兒出生后我們必須用身體的撫摸、擁抱和語(yǔ)言刺激他們成長(zhǎng)，否則就很容易出現(xiàn)發(fā)育遲滯的問題，身心健康也會(huì)受到影響。成人后，這種需求仍舊存在，只是我們采取了一些替代的方法：在與外界互動(dòng)、溝通過程中，來(lái)自他人的所有的積極信號(hào)：一個(gè)微笑、一句贊賞、一次傾聽……這些都能顯示我們的存在獲得了認(rèn)可，這在心理學(xué)上稱作被認(rèn)可的需要。
對(duì)于成人來(lái)說(shuō)，我們的這種認(rèn)可需要往往是在人際互動(dòng)、溝通中來(lái)獲得滿足的，而其中很大一部分就來(lái)自工作，尤其是上司的認(rèn)可。當(dāng)然，不管是哪種類型的溝通，其本質(zhì)都是發(fā)出刺激和做出反饋的過程，而經(jīng)過循環(huán)的互動(dòng)，我們以溝通的方式給予和滿足了被認(rèn)可的心理需求。通過這種認(rèn)可，我們可以獲得心理滿足感，并進(jìn)而轉(zhuǎn)化成心理能量，存進(jìn)我們存放“認(rèn)可”的銀行。之后，當(dāng)需要進(jìn)行自我認(rèn)可的時(shí)候，我們就可以從銀行直接提取。當(dāng)然，如果是特別強(qiáng)烈的認(rèn)可，我們可能會(huì)用好幾次，但由于最終它的效力還是會(huì)消失，所以我們需要不斷從別人那里接受新的認(rèn)可，以便我們的心理能量銀行不至于出現(xiàn)“虧空”。
舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你收到你在乎的朋友、客戶或上司的聚會(huì)邀請(qǐng)，你可能會(huì)高興好幾天，這時(shí)你的心理銀行存款就會(huì)劇增。而當(dāng)你約他們吃飯，但對(duì)方卻并沒有如你預(yù)期的那般熱情回應(yīng)，你可能就會(huì)倍感失落，心里很不是滋味，因?yàn)槟銢]有得到他們的認(rèn)可，這時(shí)你心理能量的銀行存款就會(huì)減少，而等到該銀行賬戶“虧空”的時(shí)候，你可能就會(huì)感到憤怒，不再想理會(huì)他們。
因此，經(jīng)理人傾聽的過程，其實(shí)就是在給予下屬心理認(rèn)可的過程。傾聽，尤其在經(jīng)歷裁員、人事調(diào)整等變動(dòng)后，他們的認(rèn)可感、安全感和歸屬感都會(huì)面臨缺失的時(shí)候，會(huì)顯得尤其重要。當(dāng)下屬對(duì)你說(shuō)出自己的一些想法，傾訴自己的一番抱怨后，通過這種發(fā)泄，他就可以從你身上獲得心理認(rèn)可的滿足感。而基于禮尚往來(lái)的心理原理，他也會(huì)認(rèn)可你本身，并在內(nèi)心無(wú)意識(shí)地覺得應(yīng)該給予你相應(yīng)的回報(bào)：加倍努力工作，證明自己是優(yōu)秀的，是值得你關(guān)注和認(rèn)可的。
當(dāng)然，傾聽的作用并不止于此。
在一家大公司擔(dān)任部門經(jīng)理的David無(wú)疑是傾聽運(yùn)用方面的高手。剛接手部門工作時(shí)，由于對(duì)部門情況知之甚少，因此當(dāng)有部屬需要他的幫助時(shí)，他幾乎無(wú)法提供什么有效的建議——因?yàn)樗?dāng)時(shí)了解的情況實(shí)在太少了。聰明的他采取了“多聽少說(shuō)”的策略：“不管下屬問我什么問題，我都會(huì)嘗試先問他們‘你認(rèn)為你該怎么做呢?’，于是他們就會(huì)提出各種方法，而在我仔細(xì)傾聽的同時(shí)也會(huì)了解到很多情況，然后我只需要幫他們做出正確的選擇就行了。事實(shí)上，最后他們總是能滿意地離開，并從心里佩服我的問題處理能力。”
那怎樣才是積極的傾聽呢?
設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景：你正在向上司訴說(shuō)自己工作中的困惑與苦惱。但很顯然，上司的心思并不在這里：他看起來(lái)漫不經(jīng)心，總是擺弄手頭的簽字筆，并經(jīng)常顧左右而言他，甚至不時(shí)接聽一個(gè)電話……
不消說(shuō)，你很可能會(huì)對(duì)此感到氣憤。因?yàn)椴粌H你傾訴苦惱、尋求認(rèn)可的需求沒有得到滿足，甚至還會(huì)有受辱的感覺。
相應(yīng)地，好的傾聽是這樣的：
1. 保持眼神的交流
通常在傾聽之前，我們要先與對(duì)方有一個(gè)眼神上的交流，借此告訴他：“我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。”而在傾聽過程中，專注的眼神交流則可以告訴對(duì)方：“我在認(rèn)真聽，請(qǐng)繼續(xù)講。”
2. 做出積極的回應(yīng)
在溝通過程中，身體前傾、點(diǎn)頭、微笑等積極的回應(yīng)也非常重要。因?yàn)檫@在告訴對(duì)方，你愿意去聽，并且努力在聽。反之，如果傾聽時(shí)面無(wú)表情或沒有回應(yīng)，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意或討厭跟他談話。
3. 給予理解與真誠(chéng)
希望自己被了解和接納是人類在溝通中的一種本能需要。尤其在組織發(fā)生變革后，面對(duì)適應(yīng)的壓力、某些處理的不滿，以及內(nèi)心的不安，員工在被理解的需要會(huì)大幅提升。
此時(shí)，傾聽的核心要素就是：同理心，即暫時(shí)擱置自己的成見，嘗試站在他人的角度來(lái)看待問題，并“感同身受”地體驗(yàn)他們的感受。事實(shí)上，一旦經(jīng)理人能做到這點(diǎn)，員工就會(huì)認(rèn)為上司是理解自己的，是自己可以信任和依靠的。這樣，員工就會(huì)對(duì)經(jīng)理人生出更多的認(rèn)可感與歸屬感，他們對(duì)組織的忠誠(chéng)度與適應(yīng)變化的決心也都會(huì)得到一定程度的增強(qiáng)。
作為跟下屬建立有效關(guān)系鏈接的重要方法，積極的傾聽，是職業(yè)經(jīng)理人改善部門氛圍、提升員工績(jī)效的重要方式。一個(gè)真正懂得傾聽的職業(yè)經(jīng)理人，無(wú)疑能在事業(yè)發(fā)展的道路上，走得更快、更穩(wěn)、更高。
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