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銀行渠道工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,他能夠提升我們的書面表達(dá)能力,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢?下面是小編為大家收集的銀行渠道工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
銀行渠道工作總結(jié)1
搞渠道管理一直都是最為繁忙的一個(gè)差事了,不僅要把大局的工作給確定好,而且還有不勝其煩的小時(shí)需要操心。盡管自己已經(jīng)忙得分身無術(shù)了,可仍舊還是有顧及不到的地方。不但不容易出成績(jī),還特別容易出現(xiàn)漏洞,不過還好今年我們的工作并沒有太大問題,還干出了一些小成績(jī),經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉也讓我摸索出了不少的經(jīng)驗(yàn),在此我把這段工作的情況坐下總結(jié):
1、升格品質(zhì)
要是老讓自己的工作品質(zhì)處在低下的水平,我們的業(yè)務(wù)肯定是要被拖垮的,畢竟沒有好的成效,自然就會(huì)被大眾所拋棄。一方面是讓人們對(duì)我們失去了認(rèn)可,而是會(huì)破壞信任和好感度,慢慢的客戶就要疏遠(yuǎn)我們。雖然這對(duì)客戶來說只不過是換一家來自己服務(wù),于我們而言則是喪失了發(fā)展的根基,所以我部一直在著力升格品質(zhì)。
2、監(jiān)督到位
光提要求遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)想的效果,有些時(shí)候我們把要求給提到位了,可是他們?cè)趯?duì)外執(zhí)行的時(shí)候,多少都會(huì)打一點(diǎn)折扣。而且我們暗中發(fā)現(xiàn)這樣的事出現(xiàn)的比較多,光靠對(duì)外人員的自覺還不能讓人滿意,于是我們就要搞一套監(jiān)督的方法。在應(yīng)用了監(jiān)督手段之后,一個(gè)是達(dá)標(biāo)率大大的提高了,再者投訴數(shù)量成倍下降,這就說明我們的手段是有效的。
3、致力宣傳
只憑默默的熱心服務(wù)遠(yuǎn)不能擴(kuò)大我們的影響,那么久得借助一下宣傳的.優(yōu)勢(shì)了,一個(gè)是以定期的活動(dòng)的方式做周期性的宣傳,把一些易拉寶手冊(cè)什么的給前來的客戶。另外在此之上,還得穿插一些不定期的活動(dòng),這個(gè)可以充分的活躍起網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)氛圍,不僅讓我們的服務(wù)得到贊許,而且還讓人們看到我們多彩的服務(wù)面貌。
銀行渠道工作總結(jié)2
作為連接客戶與銀行的必要橋梁,實(shí)現(xiàn)客戶理財(cái)目的和銀行盈利的重要通道,各具特色并日益完善的服務(wù)渠道漸漸成為各家商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容!耙蝗艘还衩妗钡姆⻊(wù)模式正在被ATM,自助終端,Call Center,電話銀行,網(wǎng)上銀行等自助化的服務(wù)渠道補(bǔ)充和覆蓋,“物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行” 的服務(wù)模式不論從空間還是時(shí)間上都給予客戶極大的便捷和可自主性,也成為21世紀(jì)銀行服務(wù)的一大特色。在此基礎(chǔ)上,怎樣實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、特色化的服務(wù),怎樣為客戶提供更合適的金融產(chǎn)品、更嵌入式的金融資訊也成為各個(gè)商業(yè)銀行搶奪客戶資源、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,為此,“個(gè)人客戶經(jīng)理+營(yíng)銷系統(tǒng)” 成為商業(yè)銀行網(wǎng)羅潛在客戶,實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)生動(dòng)力,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性武器。
由于各個(gè)時(shí)期的市場(chǎng)需求和發(fā)展重點(diǎn)不同,現(xiàn)在看似多元化的服務(wù)渠道存在著服務(wù)項(xiàng)目冗雜、重復(fù),渠道之間缺乏信息交互通道,設(shè)備系統(tǒng)難以更新升級(jí),數(shù)據(jù)回饋不及時(shí)、不準(zhǔn)確等缺陷,因此,如何在不同的服務(wù)渠道、客戶群體以及項(xiàng)目繁雜的業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)資源的合理化配置,如何將現(xiàn)有服務(wù)渠道進(jìn)行合理規(guī)劃、整合,實(shí)現(xiàn)“帕累托”最優(yōu)已成為各大商業(yè)銀行自我提升的題中之義。
筆者擬從渠道整合的重大意義和針對(duì)現(xiàn)狀提出整合建議這兩部分進(jìn)行論述,望能拋磚引玉,為整合銀行業(yè)服務(wù)渠道這一論題盡綿薄之力。
一、銀行服務(wù)渠道整合的重要意義
各項(xiàng)業(yè)務(wù)渠道參差不齊的發(fā)展現(xiàn)狀以及渠道間業(yè)務(wù)邏輯的不可共享已造成渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙,阻礙了銀行業(yè)務(wù)的拓展,增加了銀行運(yùn)營(yíng)成本,并降低了客戶辦理業(yè)務(wù)的成交量。整合服務(wù)渠道,將渠道綜合化,勢(shì)在必行。
由于建設(shè)初期的市場(chǎng)需求各不相同,各個(gè)業(yè)務(wù)渠道所能辦理業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)、物理形象呈現(xiàn)化方式和依賴的流程系統(tǒng)也都不盡相同,這就造成了各個(gè)業(yè)務(wù)渠道都各自享有一套獨(dú)立的交易處理流程和操作流程,在處理綜合業(yè)務(wù)時(shí)僅能最大限度的利用一種渠道系統(tǒng)優(yōu)勢(shì),其他渠道則愛莫能助。由于渠道系統(tǒng)間缺乏橫向業(yè)務(wù)邏輯的共享和復(fù)用,后期的渠道發(fā)展也只能各自獨(dú)立的縱向發(fā)展,這對(duì)銀行處理綜合型業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)渠道遷移率、歸集客戶信息造成很大困擾。不但如此,當(dāng)一些通用的業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)生改變時(shí),所涉及的業(yè)務(wù)渠道系統(tǒng)都必須做出相應(yīng)改變,造成工作量成倍增加,違背了銀行通過渠道業(yè)務(wù)降低運(yùn)營(yíng)成本的`最初期望。
對(duì)于客戶來說,愈來愈豐富的服務(wù)渠道項(xiàng)目的確大大提高了辦理業(yè)務(wù)的便捷性,但目前的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)大多采用獨(dú)立的、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式陸續(xù)建成,這就造成了客戶必須掌握不同服務(wù)渠道的不同操作流程以及辦理業(yè)務(wù)的不同側(cè)重點(diǎn),勢(shì)必給客戶帶來自助辦理業(yè)務(wù)的心理負(fù)擔(dān),久之,依賴柜臺(tái)、依賴人工將成為客戶的主要業(yè)務(wù)辦理方式,非人工服務(wù)渠道可能成為擺設(shè)。而且,由于客戶文化程度參差不齊,各地區(qū)硬件設(shè)施水平也不同,操作流程十分細(xì)化、步驟繁多且功能單一的的服務(wù)渠道也將面臨閑置、利用率不高、資源浪費(fèi)的下場(chǎng)。
解決上述問題的主要途徑就是加大對(duì)渠道的整合力度,集各渠道之優(yōu)勢(shì),將業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)配化、一體化、統(tǒng)一化,以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、給予客戶更多便利。
銀行的利潤(rùn)來源于業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)離不開客戶。提升客戶滿意度、擴(kuò)增客戶數(shù)量是商業(yè)銀行內(nèi)生動(dòng)力機(jī)制的不竭追求。因此,整合服務(wù)渠道,為客戶提供更加便捷、全面的業(yè)務(wù)操作流程將成為銀行業(yè)吸引客戶群、鞏固客戶資源的重要手段。
首先,在信息化的今天,能否對(duì)客戶的渠道使用情況作出歸集、綜合并及時(shí)反饋是銀行搶奪客戶資源的有效武器。目前,由于不同服務(wù)渠道系統(tǒng)各自為政,客戶的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息不易在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上得到綜合,致使銀行很難對(duì)客戶的背景信息進(jìn)行匯總和歸納,出現(xiàn)信息冗雜、不確切的現(xiàn)狀。渠道整合后,客戶信息可以通過統(tǒng)一的渠道系統(tǒng)匯總到信息平臺(tái),并由專門的信息處理器進(jìn)行信息處理,全行業(yè)將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一視圖,對(duì)客戶信息進(jìn)行歷史性的、全方位把握?蛻粜畔⒁矊⒓皶r(shí)更新,便于銀行及時(shí)掌控客戶的資產(chǎn)變化情況,以便對(duì)客戶進(jìn)行良性的理財(cái)建議和個(gè)性化服務(wù)。
其次,通過對(duì)客戶使用信息的分類和匯總,銀行可以利用渠道的功能使用率明確不同渠道的主要特點(diǎn),進(jìn)而對(duì)渠道進(jìn)行明確分工,物盡其用,實(shí)現(xiàn)“帕累托”最優(yōu)。由于文化層次、年齡層次和硬件水平各有不同,不同客戶所依賴的渠道各不相同,通過渠道整合而反饋出的一體化信息,不同客戶對(duì)于不同渠道的喜好和特點(diǎn)一目了然,銀行可以對(duì)其進(jìn)行差異化服務(wù)、差異化營(yíng)銷,提供最適合某一客戶群的最優(yōu)渠道,為不同層次客戶提供最貼近的產(chǎn)品和服務(wù)信息,真正做到“以客戶為中心”,真正實(shí)現(xiàn)“嵌入式”的服務(wù)模式。
再次,信息整合僅僅是渠道整合的一個(gè)方面,功能整合才是重中之重。由于目前的服務(wù)渠道都是在不同時(shí)期、以滿足不同市場(chǎng)需求的情況下研發(fā)并投入使用的,功能不全面、服務(wù)范圍不廣是其主要缺點(diǎn)。渠道整合后,各項(xiàng)渠道將使用統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)功能的全面統(tǒng)一,服務(wù)范圍將大大擴(kuò)張,客戶應(yīng)用的任何服務(wù)渠道都可以為其進(jìn)行全方位、多功能的服務(wù),這必然可以提升客戶渠道使用的滿意度,增加客戶對(duì)銀行渠道的依賴性,達(dá)到鞏固客戶群,擴(kuò)增客戶數(shù)量的目的。
銀行渠道工作總結(jié)3
又到了一年一度的工作收尾階段,而我們這個(gè)部門工作環(huán)境和內(nèi)容都比較復(fù)雜,可以我說在實(shí)習(xí)的時(shí)候遇到了不少的阻力和挑戰(zhàn)。然而相對(duì)的也看到了我們部門工作的氣色和成績(jī),在上下一齊努力下,我們?cè)谇谰S護(hù)和拓展方面做得風(fēng)生水起頗有建樹,在此我把這些工作做簡(jiǎn)要總結(jié):
1、創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)
在渠道的管理方面,主要的困難就是如何將服務(wù)品質(zhì)給提高上去,因?yàn)槲覀儾还芤龊脙?nèi)部的事務(wù),更是一面對(duì)外的旗幟?梢哉f們的工作水平代表著單位的臉面,做得好不一定會(huì)被上級(jí)發(fā)現(xiàn),可是如果稍有差池,那么將會(huì)面臨被客戶投訴的后果。那么我們便經(jīng)過采取了提質(zhì)的措施,先是在我們內(nèi)部商議和論證,然后在經(jīng)由窗口進(jìn)行落實(shí),經(jīng)過了一段時(shí)間的應(yīng)用,收到的客戶反饋情況明顯出現(xiàn)了改善勢(shì)頭,一是大大減少了投訴事件,另外受到表揚(yáng)的件數(shù)增加了盡2兩成。
2、監(jiān)管到位
光是單獨(dú)定出指標(biāo)和計(jì)劃肯定達(dá)不到好的效果,那么就要采取足夠的監(jiān)督手段。有些時(shí)候客戶有意見,下邊很有可能會(huì)敷衍了事,不處罰也不整改,那么渠道環(huán)境就沒法得到改善,要是一直放任下去勢(shì)必會(huì)讓我們的信譽(yù)受損。所以和提質(zhì)手段一塊施行的還有監(jiān)管方案,對(duì)破壞渠道形象的事件堅(jiān)決不容忍,如此便使我們的服務(wù)和形象都升上了一個(gè)新高度。
3、環(huán)境優(yōu)化
究根結(jié)底我們負(fù)責(zé)的`是直接對(duì)外接觸的部門,一個(gè)是得有好的態(tài)度和能力,再者還要改進(jìn)一下設(shè)施的品質(zhì)。對(duì)一些破損污臟的硬件給予更新,帶給群眾直觀的享受和美感,讓來辦業(yè)務(wù)的人都有個(gè)舒適的體驗(yàn)。再者就是利用持續(xù)更新的服務(wù)培訓(xùn),增加工作人員的服務(wù)魅力。
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