酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié)集錦(11篇)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編為大家收集的酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié),希望對大家有所幫助。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇1
時間總是經(jīng)不住拼搏,在我們xxx酒店全體成員的努力下,20xx年的時間很快就在勞碌中過去了;仡欉@一年,作為xxx酒店的前臺經(jīng)理,在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展安排,仔細嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约,要求員工,主動熱忱的做好酒店前廳的服務(wù),并為客戶帶來xxx酒店最好的服務(wù)。
作為一名前臺經(jīng)理,我特別清晰酒店前臺職責(zé)的重要性,它是酒店的招牌,是名片,一個酒店的服務(wù)和體會是怎樣的,在進門的幾分鐘內(nèi)就可以體會出來。為此,前臺是酒店最重要的崗位之一。
而作為前臺的管理者,我則更是要在工作中做好典范,嚴(yán)格做好自身的工作,更要管理好前臺和大廳的狀況,保證每個來到xxx酒店的客人都能體會到xxx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并選擇這里。以下是我這一年來的工作總結(jié):
一、工作的思想狀況
在工作中,我堅持思想比實力更重要的觀點。作為一名前臺的管理人員,我堅持在崗位中“以思控責(zé)”,堅持熬煉自身以及前臺員工的.服務(wù)思想理念,以此加強大家的個主動性和責(zé)任感。提高工作的實力,以及員工們自我完善的實力。
在思想上,我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”,對于前臺的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成,細致的遵守酒店的規(guī)定。而對待客戶的時候,要保持“關(guān)切、細心”以及學(xué)會視察和換位思索,感受到客人的所需,并在工作中更好的呈現(xiàn)我們xxx酒店的服務(wù)。
當(dāng)然,作為前臺,在做好服務(wù)的同時,也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時,也要帶動酒店的業(yè)績,這才能真正做好前臺的工作。
二、個人的工作狀況
在工作中,我保持著嚴(yán)謹(jǐn)細致的看法,在工作中,盡職的在自己的崗位,細致的視察前廳的狀況,平常在工作中主動的管理好前臺人員的工作,而在客流量繁忙和出現(xiàn)問題的時候,我也會剛好的出面處理,讓客戶隨時都能感受到我們xxx酒店的全面服務(wù)。并對一些客戶的投訴和不滿剛好處理,努力補償,挽回服務(wù)的不足,并主動做好改進。
在管理上,我一邊嚴(yán)格的要求前臺員工的個人處理實力,一邊也在主動熬煉團隊實力,加強前臺員工的協(xié)作,提高效率和服務(wù),讓客戶滿足住下。
在這一年的工作中,我盡管主動的完成了工作并取得了不錯的成果,但在許多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此,我會在下一年的工作中接著努力,讓前臺為酒店的發(fā)展貢獻出更多的力氣!
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇2
作為前臺主管,一年的工作有順當(dāng)?shù),也有困難的,但終于是過來了,這一年也是有許多的閱歷值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些狀況小結(jié)一下。
一、對前臺工作重要性的相識
盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、干脆,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思索,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)當(dāng)是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象特別重要,所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客起先,好的起先是勝利的.一半。有了對其重要性的相識,促使我進一步思索如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)看法和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注意保持良好的服務(wù)看法,如笑臉相迎、耐性細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注意辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿足。
三、加強禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問,避開好心辦壞事。如業(yè)余時間仔細學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強與酒店各部門的溝通
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些學(xué)問儲備,一方面能剛好精確地回答客戶的問題,精確地轉(zhuǎn)接電話。假如學(xué)問某個部門沒人,會提示來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣揚。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門面形象,不僅要留意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇3
一轉(zhuǎn)瞬一年就過去了,本年度我任職前臺經(jīng)理,管理前臺一眾員工,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,我本年度完成了整個前臺的工作,同時也取得了大的成就,F(xiàn)把這一年來的工作進行以下的總結(jié):
一、我的學(xué)習(xí)
這一年是我任前臺經(jīng)理的第一年,所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的,學(xué)習(xí)怎么管理前臺部門,學(xué)習(xí)怎么制定前臺部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則。我努力的去看各類的管理書籍,做好一個部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。把酒店對經(jīng)理工作的規(guī)定細致的學(xué)習(xí)了一遍,工作上遇到不懂的,剛好向我的上級指教,在領(lǐng)導(dǎo)的一個帶領(lǐng)下,我慢慢的熟悉了部門事務(wù),把前臺這個部門的工作給做好,管理一眾員工為酒店做奉獻。
二、我的工作
本年度,我大小會議組織了不下xxx次,每天的早會、每周的大會、每月的月會,把每一天的工作都會細致的做個支配,同時也要求員工作支配,讓他們把自己的工作給規(guī)劃好,把工作支配的明明白白,就不會造成工作上有很多的失誤了。這一年,我們前臺接待員接待重要客戶xxx位,做好了接待服務(wù),讓客戶特別滿意。我每個月會向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo),聽領(lǐng)導(dǎo)指示或者指責(zé)。為了讓部門工作進展順當(dāng),我每周都會抽出時間去檢查大家的工作,剛好找出他們的不足,并提出對他們工作的建議,如此工作也還能正常運行下去。
三、工作上個人不足
由于自己是新上任的前臺經(jīng)理,盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤,但是小失誤還是有的,并且有時候自己管理不當(dāng),導(dǎo)致部門紀(jì)律不太好,所以在管理方面我還要加強。再有就是自己作為部門管理者,對自己要求還不夠嚴(yán)格,工作上多少有些懶散,雖有成果,但獲得的成果是不大的.,相比以前什么樣大進步的。在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報工作的時候,還是會驚惶,這也就導(dǎo)致自己對工作進行匯報時出現(xiàn)不清楚的狀況,沒能讓領(lǐng)導(dǎo)聽明白,這對于一個管理者來說是不合格的,假如連匯報個工作都這樣,怎么能管理好下屬呢?
一年在前臺經(jīng)理崗位的工作,讓我懂的作為一個管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松、不簡潔。我明白自己要在這崗位上許久,是必須要有進步的,是必須要有更好的成果的,為此明年的工作我確定更加努力。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇4
一年的時間不過四個季節(jié),不過十二個月。真的很快,我們再一次迎來了新年,再一次迎來了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺經(jīng)理,其實我對自己的工作還是駕馭的比較穩(wěn)固了的。這一年的工作中,部門人員表現(xiàn)的都特別不錯,而我也堅守著自己的崗位,管理好團隊的協(xié)作,保證酒店正常的運轉(zhuǎn),維護好了酒店的形象,并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象,散播了優(yōu)良的影響,提升了酒店的影響力。
一、工作成果
在這一年的工作當(dāng)中,我們把工作重心提煉出來,每日制定工作安排,進行一條有目標(biāo)、有方向的工作路途。一年的時間,我們前臺的好評率大大提升,很少會出現(xiàn)一些額外不良的狀況。這一年,前臺員工們主動合作,特別協(xié)作我的工作,并且將前臺的工作一絲不茍的`進行著。作為前臺的主要負責(zé)人,我認為這是一件特別讓人欣慰的事情,我們最終創(chuàng)建了一個有共同目標(biāo)的集體,也為我們酒店形象的創(chuàng)建和建立打下了很好的基礎(chǔ)。
這一年,我們經(jīng)驗了許多考驗,最終還是以一個比去年好幾倍的成果做了結(jié)束。這一年的成長是大家有目共睹的,不只是我們前臺的同事們在進步,我們整個酒店都在前進。這為我們下一年的起先做了一個特別不錯的開頭。
二、存在的不足
這一年我們是存在著一些不足的,我在平常的工作當(dāng)中其實也相識到了自己的一些問題。在部門里,我認為主要存在著一些溝通問題,雖然大家都很努力,但其實我們的溝通還是很缺少的,也極其有員工會來跟我反映一些狀況,只有我發(fā)覺了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是須要剛好解決的。此外,在我個人的工作中,我可能表現(xiàn)的太肅穆了,所以和員工們之間的了解還是不足的,這一點也是須要去變更的。只有融入進這個集體,才能駕馭到它真正的方向。
三、下一年的安排
明年的安排分為三個大部分。首先是提高我自身的管理實力,把前臺工作更加合理的安排好,讓每一位同事可以認可。其次,就是要在部門培訓(xùn)上花費一些功夫,多做一些有用的培訓(xùn),讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。三是把握好時間和安排,每個月都爭取做工作安排和總結(jié),并且是從每一個人身上起先實施。我信任,下一年會更加勝利,更加光明的!
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇5
20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部主動協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一樣認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了確定的接待閱歷,但是還存有確定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的閱歷,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,依據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變更,在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部,推出了一些實惠活動。除了在價格上的實惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些實惠活動,得到了客人的一樣認可,同時也使酒店得到了確定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員駕馭確定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上駕馭確定的技巧,在價位上依據(jù)從高到低的依次進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的.去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈敏很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作視察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要依據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總時常有簇新的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此狀況下依據(jù)工作須要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅實樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)學(xué)問,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行探望,形式以電話探望和登門探望為主,對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的特性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇6
作為前臺主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
一、對前臺工作重要性的認識盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。
三、加強禮儀知識學(xué)習(xí)要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的'專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強與酒店各部門的溝通了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇7
作為前臺主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
一、對前臺工作重要性的認識
盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象非常重要,因此前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的.開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。
二、努力提升服務(wù)質(zhì)量
前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包含轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何重視保持不錯的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提升效率方面,講自己如何重視辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。
三、加強禮儀知識學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作,光有不錯的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余的時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包含坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強與酒店各部門的溝通
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造不錯的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門面形象,不但要注意自身的形象,還要保持不錯的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇8
營造和諧氛圍,打造學(xué)習(xí)團隊;嚴(yán)管重教,少訓(xùn)多教。
管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人。
“管”靠制度,“理”靠感染。員工犯錯誤,不能一味去指責(zé)、指責(zé)、懲罰。重要的是對其進行教化,讓他們反省自己的錯誤在哪里。剛好進行改正,同樣的錯誤下次肯定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)痛快,學(xué)就學(xué)個仔細、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到學(xué)問能源,永葆企業(yè)活力。
一、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒
首先,我們自己的思路要清楚,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,專心去感受,真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細微環(huán)節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參與有關(guān)婚慶學(xué)問的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美妙回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平常的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。
二、五常管理為標(biāo)準(zhǔn),持之以恒是關(guān)鍵
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有干脆的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的`管理人員必需有灌輸、提倡、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的相識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會漸漸變更,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松
在工作中我們每個人都須要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成進步步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的學(xué)問補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
四、平安時刻記,節(jié)約要仔細
平安是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的平安檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查肯定要仔細執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查肯定要落到實處,為企業(yè)承諾一份平安保障,把全部的易耗品歸類、量化,并仔細妥當(dāng)保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品奢侈,職工餐奢侈現(xiàn)象。
五、硬件維護保養(yǎng)不落下
設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,每天檢查,剛好報修,剛好進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清爽、玻璃、餐具干凈光明,花草充溢朝氣,協(xié)助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、滿意的美妙印象。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇9
作為前臺主管,一年的工作有順當(dāng)?shù)模灿欣щy的,但最終是過來了,這一年也是有很多的閱歷值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些狀況小結(jié)一下。
一、對前臺工作重要性的相識
盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、干脆,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認為有其存在的必要性。通過思索,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,應(yīng)當(dāng)是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象特殊重要,所以前臺在確定程度上代表了酒店的`形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客起先,好的起先是成功的一半。有了對其重要性的相識,促使我進一步思索如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)看法和服務(wù)效率。接著可以講自己如何留意保持良好的服務(wù)看法,如笑臉相迎、耐性細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何留意辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。
三、加強禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問,避開好心辦壞事。如業(yè)余時間細致學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強與酒店各部門的溝通
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些學(xué)問儲備,一方面能剛好精確地回答客戶的問題,精確地轉(zhuǎn)接電話。假如學(xué)問某個部門沒人,會提示來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣揚。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門面形象,不僅要留意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇10
220xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的.標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的不錯發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到化。
酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié) 篇11
忙碌而難忘的2008年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:
工作業(yè)績:
。埃改晔遣黄椒材辏覀冎袊斯餐娮C了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運會,接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴(yán)峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標(biāo)。
自律性:
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
服務(wù)質(zhì)量控制:
。ǎ保 今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
。ǎ玻 做到新員工上崗前進行有計劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓(xùn)。
。ǎ常 做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的`老師”。
。ǎ矗 每月底進行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺面標(biāo)兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律:
衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對各區(qū)域進行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
客戶信息服務(wù)維護
(1) 對新老客戶做到資料登記存檔。
(2) 逢年過節(jié)進行短消息溝通。
(3) 對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
。ǎ矗 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。
健康有益活動:
利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
有待改進之處:
。ǎ保 中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負責(zé)人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
。ǎ玻 新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
(3) 銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
2009年展望:
09年金融危機風(fēng)暴,經(jīng)濟形式可能會更嚴(yán)峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴(yán)冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
堵曉燕
2008年12月20日
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