it售后服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，快快來寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編收集整理的it售后服務(wù)工作總結(jié)，歡迎大家分享。
it售后服務(wù)工作總結(jié)1
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你們好！
新建4S店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。
新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手：
一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。
二．嚴格按照廠家的服務(wù)流程標準化運用于實際工作中。
三．客戶資源綜合利用和招攬。
四．事故車的招攬
五．人員培訓(xùn)。
六．團隊建設(shè)。
七．確定崗位職責。
一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。
售后服務(wù)部負責
1、pdi車輛售前檢測。2、銷售車輛交車時售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援
二．嚴格按照廠家的服務(wù)流程標準化運用于實際工作中
廠家的標準服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護我們的，1、售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實際接待客戶當中，2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。3、針對于容易產(chǎn)生分歧的`環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預(yù)估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
三．客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務(wù)活動招攬客戶進廠感受服務(wù)，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務(wù)提高知名度。
四．事故車的招攬
利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當?shù)囟c維修，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。
五．人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六．團隊建設(shè)
1、目標和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責
1、崗位職責
關(guān)鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。
2、崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；
�。�2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
�。�3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
�。�4）利用周一的晨會，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。
it售后服務(wù)工作總結(jié)2
時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學(xué)校大門出來的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面；
在學(xué)校時我是學(xué)的是計算機應(yīng)用技術(shù)，實習(xí)時又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認為對電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我>第一次去接任務(wù)時是斑馬打印機故障，當時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。
二、交際方面；
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個團結(jié)的團隊，在公司里只有大家團結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的`解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
三、態(tài)度方面；
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。
總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來、
在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質(zhì)，按量的
完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。
以上就是我的>工作計劃和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。
it售后服務(wù)工作總結(jié)3
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)接待方面的`經(jīng)驗，這點我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。
工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準確掌握客戶需求動態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務(wù)必做到實時跟進，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。
4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。
5、在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務(wù)。
7、意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成。
2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。
4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成；
5 、每日自己給自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當月自己的過失和做的比較好的地方。
3、制定下個月自己給自己的任務(wù)，和工作計劃。
最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結(jié)協(xié)作，讓團隊精神戰(zhàn)勝一切。
it售后服務(wù)工作總結(jié)4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實好公司對我們的期許！
淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運作情況來看，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報：
【一】 售后服務(wù)宗旨
在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動作用
【二】 售后服務(wù)方針
完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)
增強專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)
重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)
【三】 售后管理原則
“統(tǒng)一標準 細化落實 持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔多項工作，培養(yǎng)員工從事各項工種的能力（商務(wù)可以兼前臺接待、前臺接待、商務(wù)等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等）；在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的`事，哪怕再小也要積極的參與。
售后各個崗位職責.
【四】 售后網(wǎng)點與人員規(guī)模
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個服務(wù)網(wǎng)點，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點我司共設(shè)5個工作人員：售后負責人1人、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區(qū)網(wǎng)點每個網(wǎng)點暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網(wǎng)點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會網(wǎng)點合作的模式。無論采用何種合作模式，各個維修網(wǎng)點需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀
我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：
1.做好我司被授權(quán)維修的各個品牌手機的保修工作，這其中涉及的手機為整個淮安地區(qū)所有銷售的手機（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個重點關(guān)注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的，尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器，一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機，將給公司帶來一定的損失；
2.做好全區(qū)中國電信天翼手機的保修工作，對電信采購銷售的天翼手機要承擔一定的保修任務(wù)；
3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤；
4.各個廠家售后授權(quán)的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定
的進展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中；
5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)如盱眙職教集團的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。
附：
上半年維修量統(tǒng)計
售后毛收入統(tǒng)計表
確認。
it售后服務(wù)工作總結(jié)5
xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
1.努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
2.干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
3.不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
4.改進措施
1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的'足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務(wù)工作，像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3)定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
it售后服務(wù)工作總結(jié)6
現(xiàn)如今，社會經(jīng)濟和科技發(fā)展水平的提高，人們對生活各方面的需求越來越高，許多的科技產(chǎn)品充斥著市場，不斷更新?lián)Q代。海信空調(diào)作為21世紀很受大家喜愛的產(chǎn)品，得到了大眾的認可。但是，空調(diào)在使用過程中總會出現(xiàn)不可避免的故障，那么，消費者就可以撥打海信空調(diào)售后服務(wù)熱線進行咨詢，下面就來具體了解一下相關(guān)內(nèi)容。
通過幾個具體案例來認識一下海信空調(diào)的相關(guān)內(nèi)容。海信KFR—2608GW/BP空調(diào)不制熱，外機風(fēng)扇工作但壓縮機不工作檢查時發(fā)現(xiàn)外機風(fēng)扇工作，壓機不工作，測量功率模塊PN—U、V、W之間正常，重新上電試機P、N間電壓正常，U、V、W間有正常電壓輸出可壓機不工作，關(guān)機后測量壓機繞組正約1。3，初步懷疑壓機卡缸，排出系統(tǒng)制冷劑后試機空調(diào)器壓機仍不工作后確定為壓機卡缸，用新壓機插上U、V、W后再試機壓機可以啟動，換上新壓機后定量加R22后試機空調(diào)器制熱回復(fù)正常。
海信KFR—2701GW/BP空調(diào)不定時開關(guān)機。從對室外機安裝位置觀察，在鄰室外機的地方分別安裝著380V的變壓器、有線電視和電話的接線盒，這些特殊的高頻散射的電磁波組合在一起，構(gòu)成了一個強大的信號干擾源，使得整機CPU始終不能正常地傳輸信號，整機的工作狀態(tài)也就處于一種不正常的工作狀態(tài)。而遙控器無意中的位置，使室內(nèi)機能夠接收到正常的信號，克服干擾，正常工作。
用戶自夏天安裝以來，總是出現(xiàn)不定時開關(guān)機現(xiàn)象。多次上門更換顯示屏、內(nèi)外機板、遙控器均無效。偶然發(fā)現(xiàn)將遙控器放在某一特定位置后，空調(diào)運行正常。海信KFR—3201GW空調(diào)室內(nèi)機噪音大，嗡嗡交流聲
一、安裝原因：
a、室內(nèi)機未緊導(dǎo)致機體與掛墻板共振，
b、空氣過濾網(wǎng)未卡好；
二、機器本身原因：
a、貫流風(fēng)扇重心偏離造成，
b、內(nèi)風(fēng)扇破裂，
c、電機軸承不良導(dǎo)致有交流聲
d、變壓器交流聲；三、人為原因；
四、墻體結(jié)構(gòu)問題，實心墻和空心墻。
詢問用戶的`使用情況，得知剛安裝并且是剛搬進來住，然后開始試機，乍一聽是內(nèi)風(fēng)扇電機的交流聲，按照維修原則，先檢查室內(nèi)機是否掛緊，過濾網(wǎng)卡好，確認一切正常后，然后再仔細聽這種響聲，懷疑是內(nèi)風(fēng)扇電機交流聲，但換上新風(fēng)扇電機后，仍有嗡嗡聲，而且現(xiàn)象依舊，更換變壓器也無濟于事，當碰到聯(lián)機管發(fā)現(xiàn)有輕微振動，順勢按住墻側(cè)耳聽，瞬時聲音全無，這才發(fā)現(xiàn)是用戶的空心墻導(dǎo)致墻體與管路共振。引起共鳴，調(diào)整恢復(fù)。海信KFR—3301GW空調(diào)整機不通電
遇到整機不通電的情況，首先查看有無掉線、斷線，經(jīng)查看，無此現(xiàn)象；然后用萬用表查輸入電壓為220V，正常；查內(nèi)機變壓器無損壞，內(nèi)機板保險絲熔斷，熱敏電阻燒壞，分析造成此故障的原因，可能是因為電壓超過250V所致，同時也可能造成整流器損壞，如果7805穩(wěn)壓塊高出5V以上，電腦塊也可能損壞。為用戶更換新內(nèi)機板后，機器工作正常。
it售后服務(wù)工作總結(jié)7
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競爭焦點。
美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進入到“后產(chǎn)品競爭”時代。而對于國內(nèi)消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經(jīng)銷商們也越來越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴大客戶范圍的好方法�？梢灶A(yù)見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時代…
據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達40%。
從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車產(chǎn)量達到444。4萬輛，汽車行業(yè)累計完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421。98億元，實現(xiàn)利潤總額754。56億元，同比增長54。86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。
因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。
第二節(jié)、消費者投訴成上升趨勢。
20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關(guān)注的熱點，投訴量比上年上升了31。6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。
廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進行過投訴，且50。9％投訴了一次，29。1％投訴過兩次，還有20。0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。
另外，也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65。6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。
第三節(jié)、消費者投訴的范圍廣。
1、消費者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明XX年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70。5％，比XX年上升了32。9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81。8%和72。0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質(zhì)量保證，如果購買后因為質(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因為某些質(zhì)量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！
隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當車輛因為其產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外，車輛的維修費用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題�？傮w而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴厲質(zhì)問。
2、安全隱患較突出。
XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66。4％。主要是制動系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動機故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費者新購買的'汽車故障頻發(fā)，嚴重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。
4、檢測難題困擾消費者。
由于汽車檢測機構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗機構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機構(gòu)數(shù)量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構(gòu)作出對汽車某個部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費者投訴的方式多樣。
目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費投訴問題的處理。
20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監(jiān)控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監(jiān)督平臺。
在幾個月的時間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產(chǎn)廠家進行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持。
3、向消費者協(xié)會投訴，消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的組織。向消費者協(xié)會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。
4、通過互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者要求加強監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強監(jiān)督的比例為67。2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險制度的比例為63。4%�？梢姡谙M者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實上，有關(guān)執(zhí)法部門加強對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護消費者的合法權(quán)益。
it售后服務(wù)工作總結(jié)8
在這將近1年的時間里，從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn)，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
一、售后工作職責
1、網(wǎng)點建設(shè)方面：
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;
2.對各售后服務(wù)網(wǎng)點進行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;
3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點加強團隊建設(shè)，提升售后服務(wù)能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點具備旺季支援xx力航售后的能力;
2、售后服務(wù)方面：
4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;
5.配件的'有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;
6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結(jié)算費用;
7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲;
二、力航售后現(xiàn)狀
1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是xx費用結(jié)算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費用結(jié)算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理xx和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。
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