營業(yè)廳工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu),突出重點,突破難點,因此我們要做好歸納,寫好總結(jié)。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編幫大家整理的營業(yè)廳工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
營業(yè)廳工作總結(jié)1
一、一季度工作總結(jié):
。ㄒ唬┳龊没A(chǔ)工作,嚴(yán)格要求自我。
按照營銷部統(tǒng)一制定的營業(yè)廳工作規(guī)范,根據(jù)各種用電業(yè)務(wù)制度,嚴(yán)格執(zhí)行用電業(yè)務(wù)流程,填寫相應(yīng)記錄,真正做到用電業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。全面落實“三個十條”,認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件,不斷規(guī)范服務(wù)要求,保證工作單在承諾時限內(nèi)的傳遞、返回,及時準(zhǔn)確的滿足客戶的需求,在客戶中得到廣泛的'好評。
。ǘ┎粩嗤晟苹A(chǔ)資料,全面做好迎檢工作
按照公司工作部署,根據(jù)營銷部有關(guān)要求,認(rèn)真搞好了供電營業(yè)廳的支持資料的整理工作,既完善了班組的基礎(chǔ)資料,又全面提升了班組的管理水平,并根據(jù)“創(chuàng)一流”管理要求,對各種資料進行及時的整理和填寫。
。ㄈ┓e極響應(yīng)公司“三節(jié)約”活動號召,有力有效地開展“三節(jié)約”活動。
活動中不斷總結(jié)節(jié)約的經(jīng)驗、推廣好的做法,動員職工從自身做起、從點滴做起,讓“三節(jié)約”的理念迅速滲透到各個崗位。使每個員工都能充分認(rèn)識到,公司的和諧發(fā)展需要從節(jié)約點滴資源開始,如果身邊的一寸導(dǎo)線、一張紙都能及時的節(jié)省下來,日積月累就是一筆不小的財富,就能夠為公司創(chuàng)造顯著的效益。在工作中做到人走燈滅、工作完畢關(guān)微機、隨手關(guān)飲水機,杜絕“長明燈”現(xiàn)象等,真正從點滴小事做起。
二、第二季度工作打算:
。ㄒ唬﹪(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格勞動紀(jì)律和工作紀(jì)律,不發(fā)生違法違紀(jì)事件。
。ǘ┎粩嗤晟茽I業(yè)廳現(xiàn)有職能,始終從客戶的熱點、難點出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新。在理解與信任中成長,在批評與自我批評中成熟,進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)含量。
。ㄈ├^續(xù)不斷地組織學(xué)習(xí)各項新業(yè)務(wù)知識,加強個人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
。ㄋ模└鶕(jù)創(chuàng)一流新標(biāo)準(zhǔn)要求,對資料進行全面檢查、整理,對需要補充的資料認(rèn)真完善,保證不出差錯。
營業(yè)廳工作總結(jié)2
回顧一年來的工作,有辛勞有付出,有成績有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所,是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場信息與情報,更多的接收用戶的意見和反饋情況,現(xiàn)對這一年工作總結(jié)如下:
一、營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀
自xx接管營業(yè)廳以來,營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,工作效率漸趨提高,最主要的營造出上進學(xué)習(xí)的態(tài)度,差錯率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,整體來看,營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
二、管理方面的要求
當(dāng)然,在得到一定成績的同時,我也看到了當(dāng)下形勢的迫切,管理需要更細(xì)化,觀察人員行為需要看的更深,對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距,對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成,營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散,思想麻痹,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述,我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面,不能聽從個別同事的讒言,對個別問題要進行全面分析,斟酌考慮,查問題所因,從根源抓起,多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議,具體要求如下:
1、熱愛本職工作,精通移動業(yè)務(wù)。工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路,因為工作,我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個步驟,將工作做精、做牢、做實。
2、敢于管理,善于管理。營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作,利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵,做到面對營業(yè)員不同的性格,如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,一年以來,通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處,沒有出現(xiàn)大的'過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正,面對個人的先進事跡善于去表揚,不以物小而不為。
3、知指標(biāo),明任務(wù),求發(fā)展。隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進,營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù),在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo),使其了解這自己的業(yè)績,促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品,做好后臺支撐,及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護企業(yè)信譽。團結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重。不圖謀私利,維護企業(yè)信譽,要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進行投訴時,我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理,并做好記錄,維護企業(yè)信譽,做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
三、明年工作計劃
xx營業(yè)廳是支年輕的隊伍,這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶,以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),現(xiàn)制定明年的工作計劃如下:
1、明確明年的工作目標(biāo),實行“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績”,著實提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng)新思維,利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處,放開去干,放心去干,做好營業(yè)廳班長的支撐,做到粗中有細(xì),定期核查,保證營業(yè)無投訴,業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī),表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。
2、隨著體驗式營銷的開展,在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,激勵奮發(fā)進取的工作熱情,加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃,人人有目標(biāo),每天開早班會落實實際需要改進內(nèi)容,通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。
3、務(wù)實作風(fēng),善于學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗,多與兄弟公司交流,尤其應(yīng)與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進、務(wù)實和總結(jié),使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。
4、正如“一年之計在于春”,真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來,為一年的工作打下堅實基礎(chǔ),將任務(wù)指標(biāo)分配到個人,時常督促,每天通報個人發(fā)展情況,對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明,鼓勵先進,改善不足,班組內(nèi)多交流,多學(xué)習(xí),做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。
5、對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端,實行專人負(fù)責(zé),及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,做到數(shù)字要準(zhǔn),設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn),制定相關(guān)使用流程,使其有人管有規(guī)可依,做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬,保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化,我本人做到平時要查看,定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理,及時解決。
總上所述,既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進步。
營業(yè)廳工作總結(jié)3
供電可靠性反映發(fā)、輸、變、配整個電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)對用戶的供電能力,是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運行特性的集中體現(xiàn),是電網(wǎng)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對用戶供電能力的綜合反映和綜合管理水平狀況的真實體現(xiàn),是衡量供電企業(yè)是否具有國際先進水平的重要指標(biāo)之一。為了實現(xiàn)供電可靠性指標(biāo)在五年內(nèi)達到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進水平的目標(biāo),我供電局通過分析和診斷,在摸清指標(biāo)和管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,從管理和技術(shù)兩方面建設(shè)可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系,全面提升可靠性管理水平,取得顯著成效。
一、摸清家底,分析原因,統(tǒng)籌策劃。
我供電局對影響供電可靠率的因素進行系統(tǒng)分析。我局在XX年上半年花費5個多月的時間,對XX年數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計,找出了影響指標(biāo)的主要因素,并通過XX年全年的統(tǒng)計,明確了各種因素對可靠性影響的大小。
經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn),影響供電可靠性的主要因素是網(wǎng)架薄弱和管理不到位。
1、預(yù)安排停電是最主要的因素(計劃+臨時),占總數(shù)的82.5%,其中:計劃停電占70%,臨時停電占12.5%;
2、主網(wǎng)因素占36.9%,主要是預(yù)試、定校和檢修停電;
3、配網(wǎng)因素占49.1%,工程占20.5%,比例最大;
4、故障停電占15.5%,其中10千伏中壓配網(wǎng)故障占14.2%,是影響可靠性的.一個重要原因;
5、用戶業(yè)擴工程接入等原因停電也占一定比例,達到12%。
為此,我局在分析摸清情況基礎(chǔ)上,通過近2個月的統(tǒng)籌考慮,多方征求意見,明確了提高供電可靠性的工作思路,形成了全局的工作方案,制定了各階段目標(biāo),出臺了提高供電可靠性的5年工作規(guī)劃,為今后創(chuàng)先行動指出明確的戰(zhàn)略方向。
二、XX年主要采取的措施及效果
為落實5年規(guī)劃的階段性目標(biāo),突出不同階段的工作重點,推動各項工作開展,我局出臺了一系列的具體措施和舉措。工作重心主要放在抓好4項管理措施和5項技術(shù)措施的落實,其中有多項創(chuàng)新措施。同時,提出基于配網(wǎng)gis和營配一體化平臺,建立指標(biāo)統(tǒng)計分析系統(tǒng),降低統(tǒng)計工作強度,保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提供信息支持手段。通過管理系統(tǒng),實現(xiàn)“事前預(yù)測評估,事中控制檢查,事后統(tǒng)計分析”的閉環(huán)管理。
(一)管理措施
1、全面強化轉(zhuǎn)供電管理。轉(zhuǎn)供電是目前提高供電可靠性最主要的措施。XX年城市地區(qū)累計轉(zhuǎn)電1219次,占可轉(zhuǎn)次數(shù)97.4%,減少用戶平均停電時間3.42小時/戶,相當(dāng)于提高供電可靠率0.039個百分點,同比大幅增加33.7%。對復(fù)雜和重要的轉(zhuǎn)供電制定轉(zhuǎn)電方案945份,停電計劃中即使只有1個用戶可轉(zhuǎn),也要求進行轉(zhuǎn)電。同時,開展合環(huán)轉(zhuǎn)電技術(shù)研究、計算與實驗,出臺了技術(shù)原則及相關(guān)管理制度。
2、加強綜合停電管理。每月由調(diào)度中心統(tǒng)籌安排停電計劃,綜合主、配網(wǎng)、工程與檢修以及用戶工程等工作,合理地安排停電,避免重復(fù)停電。在各類工程投資同比大幅增加29.7%的情況下,預(yù)安排停電較同期減少14.1%,減少用戶停電時間1.52小時/戶。有的區(qū)局組織上百人同時作業(yè),一次停電多個停電工作同時進行,減少停電時間和次數(shù)。
3、精細(xì)化管理,優(yōu)化工作流程,減少停電過程時間。制定供電可靠性過程指標(biāo),優(yōu)化細(xì)化過程管理,從細(xì)節(jié)上減少用戶停電時間。一項停電轉(zhuǎn)電操作任務(wù)安排兩組人,壓縮轉(zhuǎn)電停電時間,平均停電時間由原來的40分鐘/次,減少到9分鐘以內(nèi),最快的單位平均每次停電時間僅為2分鐘。
4、加強設(shè)備運行管理,降低設(shè)備故障率。針對以往配網(wǎng)運行管理方面的不足,加強配網(wǎng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè),制定《中低壓配電設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度和標(biāo)準(zhǔn),夯實管理基礎(chǔ),加強技術(shù)監(jiān)督,建立快速復(fù)電機制。
XX年10千伏饋線故障跳閘982次,同比減少375次,下降27.6%。隨著設(shè)備故障率的下降,配網(wǎng)故障停電時間1.82小時/戶,同比減少1.33小時/戶。
。ǘ┘夹g(shù)措施
1、優(yōu)化饋線重合閘技術(shù)原則,提高饋線故障及時復(fù)電率。優(yōu)化重合閘技術(shù)原則,包括全部混合線路和全電纜線路均投入重合閘。全年實現(xiàn)10kv饋線跳閘4070次,重合閘成功3095次,故障后及時復(fù)電率為76.04%,同比提高11.88個百分點,減少用戶平均停電時間0.67小時/戶。
2、開展10kv設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測和狀態(tài)檢修,減少停電試驗對供電可靠性的影響。從XX年6月1日開始對變電站10kv設(shè)備實行狀態(tài)監(jiān)測和狀態(tài)檢修,減少站內(nèi)10kv設(shè)備定期預(yù)防性試驗停電對可靠性的影響。主網(wǎng)定試、定校、檢修原因停電時間同比減少2.58小時/戶,停電次數(shù)下降58.2%。
3、全力推進配網(wǎng)帶電作業(yè)工作。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導(dǎo)線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項常規(guī)作業(yè),減少工程接入停電時間。在天河、番禺兩個試點地區(qū)全面實施。XX年已完成114次帶電作業(yè),減少試點地區(qū)用戶平均停電時間0.22小時/戶。XX年將在全局推廣。
4、全面開展配網(wǎng)自動化建設(shè)。配網(wǎng)自動化既是提高可靠性的重要措施之一,也是創(chuàng)建國際一流先進供電局的必經(jīng)之路。XX年首批實施項目進入全面施工階段,年內(nèi)完成1349間電房施工,在試點地區(qū)覆蓋率達到20%。實現(xiàn)配網(wǎng)自動化將提高對配電網(wǎng)運行的實時監(jiān)控能力,實現(xiàn)故障快速準(zhǔn)確定位及隔離,快速復(fù)電。項目建設(shè)分3年完成,XX年實現(xiàn)廣州地區(qū)覆蓋率達到90%以上。預(yù)計城市用戶平均故障停電時間將減少至1小時以內(nèi),與XX年相比減少73%,有效提高用戶供電可靠性。
5、實施繼保設(shè)備遠(yuǎn)方控制技術(shù)。完成了“繼電保護設(shè)備遠(yuǎn)方控制研究”科技項目,實現(xiàn)饋線重合閘、備自投和低周減載的遠(yuǎn)方控制投退,在廣州地區(qū)較大幅度不滿足n-1的條件下,為盡可能多地接入自動裝置創(chuàng)造條件。城區(qū)范圍內(nèi)已完成35個110kv站改造,具備遠(yuǎn)方遙控條件,占城區(qū)110kv變電站總數(shù)的41%,占全局總數(shù)的21%。
營業(yè)廳工作總結(jié)4
座落于某繁華地段的中國聯(lián)通某營業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營業(yè)的最大標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳,至20xx年取得省級青年文明號的光榮稱號以來,20xx年度我們在繼續(xù)深化“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績”具體要求的同時,力求提高科技含量,創(chuàng)新含量,信用含量和文化含量,在實現(xiàn)業(yè)績突出,群眾滿意,人才輩出,示范表率四個方面取得了一定的效果。某營業(yè)廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體,集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,始終以完美作為目標(biāo),為每一位用戶提供來自聯(lián)通的星級服務(wù)
某營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員23名,其中團員22名,黨員1名,均具有高中以上文化程度,平均年齡24歲,是聯(lián)通某分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口,重任的背后意味著我們必須勤奮創(chuàng)新,必須開拓進取,必須誠信求實,更必須勇于實踐,為了無愧于驕人的榮譽,更為了適應(yīng)日趨激烈的電信行業(yè)競爭,我們必將義無反顧地踏上新的征程。 一流管理有創(chuàng)新
20xx年十月份原五一營業(yè)廳遷至某營業(yè)廳,在新的環(huán)境中,東街營業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,激勵奮發(fā)進取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會,落實實際需要改進的內(nèi)容,積極配合青年文明建設(shè)的需要,給于創(chuàng)建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng)建計劃,在創(chuàng)建計劃的指導(dǎo)下,我廳深入開展活動,做到有推進計劃,有年度總結(jié)。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制,賞罰分明,對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并加入月末考核,加強員工的主人翁意識,黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用,青年團員則主動向黨組織靠攏。
我廳根據(jù)首問責(zé)任制,iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求,從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語、客戶投訴處理八個方面對營業(yè)員的行為做出了更加細(xì)致的規(guī)范,對用戶投訴依iso要求更新了回復(fù)期限,對用戶的建議我們做到及時反饋,遇到問題及時整改,使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻聯(lián)通,服務(wù)創(chuàng)一流 ”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗,著裝統(tǒng)一整潔,在員工行為更為規(guī)范的前提下,參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟待遇相掛鉤,堅持營業(yè)廳天天自查、月月評佳,將營業(yè)員日常的現(xiàn)場實際情況結(jié)合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進行綜合考評,實行公開評分,民主監(jiān)督,擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結(jié)果進行考核排隊,幫扶結(jié)對,優(yōu)勝劣汰,對于未達標(biāo)者,進行下崗學(xué)習(xí),直至達標(biāo)。
在資料積累方面,我們在原有的四大本的基礎(chǔ)上,制作了一個vcd專題片,一本畫冊,不僅如此,在聯(lián)通的網(wǎng)站上,我們專門設(shè)置了青年文明號網(wǎng)頁,詳細(xì)地介紹了營業(yè)廳的具體情況,在網(wǎng)頁中,我廳人員各展所長,踴躍投稿,設(shè)置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專用網(wǎng)頁。
嚴(yán)格要求自己,培養(yǎng)求真務(wù)實的工作作風(fēng),自覺接受黨團組織的監(jiān)督,以積極飽滿的熱情服務(wù)于企業(yè),服務(wù)于用戶。一系列的管理舉措充分調(diào)動了營業(yè)員的積極性,使他們不再被動地接受管理,而是主動地以極大的熱情投入到工作中去,爭當(dāng)先進,趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗,在新形式的要求下,作為青年文明號的一份子我們參加信用建設(shè)示范月活動,參加以服務(wù)社會為宗旨的“號戶結(jié)對”,“青年文明號服務(wù)卡助萬家”等活動;開展青年文明號進社區(qū)服務(wù),參加市組委會組織的“春風(fēng)行動”及“送溫暖,獻愛心”活動,關(guān)心幫扶社會弱勢群體,深入特困戶開展獻愛心活動,結(jié)對扶助特困生一名,并踴躍向“閩西災(zāi)區(qū)”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會。
在開展青年文明號服務(wù)卡?助萬家活動中,我們做到主動上門服務(wù),“只要人人都獻出一點愛,世界將變得更加美好”,20xx年有情的聯(lián)通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災(zāi)而帶來傷害的孤兒家里,我們盡所能提供幫助,定期為他們添衣送暖,讓社會大眾一齊關(guān)心這對孤兒,為他們送去某聯(lián)通人的愛心,讓他們的人生道路充滿陽光。
今年10月,我們廳的營業(yè)人員進行了重組,注入了一批新鮮健康的血液 .在此時我們擁有年輕,所以我們更不滿足于眼前,我們將此作為自己的另外一個新的起點.始終以用戶的熱點,難點出發(fā),想用戶所想,及用戶所急.在"特色服務(wù)"的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新.在理解與信任中成長,在批評與自我批評中成熟.
所有某聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責(zé)任感,以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作,現(xiàn)場解決用戶的疑難問題,對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題進行及時的整改同時,讓用戶放心消費,滿意而歸.
為方便外來務(wù)工人員撥打長途我們還特地在營業(yè)廳一樓設(shè)置了ip公話 區(qū),避免了用戶因找不到固定電話而無法聯(lián)系家人的困境;為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅,業(yè)務(wù)宣傳單頁,盡可能的為用戶營造一個輕松愉快的環(huán)境;在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚憜螕?jù)的中老年人準(zhǔn)備了不同度數(shù)的老花鏡;在營業(yè)廳開通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足原創(chuàng)網(wǎng)站2191.cn道,但卻將“中國聯(lián)通,情系四!必瀼仄渲,與來到某營業(yè)廳的用戶結(jié)下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過程中,我們將承諾的具體內(nèi)容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優(yōu)”,遵循青年文明號的公
約內(nèi)容,我們以“青春獻聯(lián)通,服務(wù)創(chuàng)一流”的口號設(shè)立監(jiān)督臺,主動發(fā)放服務(wù)卡,積極兌現(xiàn)承諾的同時,努力做到零投訴。為有效推進青年文明號文化建設(shè),我們定期出活動?昂唸,活動宣傳欄,并訂閱有中國青年報,青年博覽等刊物,在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平,弘揚青年文明號,巾幗文明示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能,服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù),每一個用戶他到前臺來辦理業(yè)務(wù)他都會對服務(wù)有不同的理解,掌握他們的心理需求是我們營業(yè)員所要學(xué)習(xí)的。服務(wù)有它的多面性,而我們員工都會有自己個性化的服務(wù),“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”…不管如何實現(xiàn)完善的.服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。
一流人才添光彩
營業(yè)廳是作為一個面向社會的服務(wù)窗口,作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到,我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍,具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度.在提出"在業(yè)務(wù)上一絲不茍,在工作中兢兢業(yè)業(yè),人人爭當(dāng)崗位能手"的 口號中,我們不斷地組織學(xué)習(xí)各項新業(yè)務(wù)知識,加強個人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn).深入 開展學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想教育活動,并且我們對于平時的業(yè)務(wù)進行學(xué)習(xí)及 測試。公司還安排員工進行青年文明號專題學(xué)習(xí)培訓(xùn),在以青年文明號應(yīng)知應(yīng)會的手冊做為我們學(xué)習(xí)的方向和依據(jù)。
經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn),并開展“號手聯(lián)動”活動中,營業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才,班長王恒婧被評為"先進個人"、“優(yōu)秀團員”的稱號,在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市,公司所組織的各項競賽活動,業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后 參評"三八紅旗手"等殊榮,均取得了優(yōu)異的成績.陳香魁獲得公司"假如我是 用戶"征文比賽中的一等獎,任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的殊榮…… 在黨,團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊,堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準(zhǔn)備。
在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創(chuàng)新.在走訪了各個文明窗口,我們找距離,尋差距,在經(jīng)過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業(yè)窗口前來取經(jīng).營業(yè)廳應(yīng)邀承擔(dān)了對營業(yè)組對營銷人員的崗前培訓(xùn)任務(wù),并且不辱使命,經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和耐心的傳教,我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員,如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等…….優(yōu)秀的人員,是我們的驕傲,同時,我們衷心地希望"青年文明號"能夠處處開放光彩.
一流業(yè)績創(chuàng)新高
20xx年是我們cdma的年度,在出色完成公司下達的任務(wù)同時我們受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定!疤斓莱昵凇边@是每一個某聯(lián)通人都深刻明白的道理,在以往的日子里,在黨組織的指引下,某營業(yè)廳正是以這種精神為動力,取得了20xx年度先進班組的稱號,得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在政策的引導(dǎo)下?lián){(diào)查,我們營業(yè)廳日收入額達到 15萬,用戶滿意度達95%以上,前人留下的足跡是光輝的,后人將在前人的足跡上進一步延伸,創(chuàng)造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里,某營業(yè)廳積極參加市團委統(tǒng)一開展的示范月服務(wù)活動,突出活動主題,通過活動加強創(chuàng)建意識。某營業(yè)廳的社會影響進一步擴大,在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設(shè)備,一流環(huán)境,一流服務(wù)使得來到聯(lián)通某營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在某營業(yè)廳這個由二十二個女性同胞組成的集體,可以說撐起了某營業(yè)廳的整片天空。
某營業(yè)廳這支年輕的隊伍,這個生機勃勃的集體,將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),為建設(shè)數(shù)字某貢獻自己的一份綿薄之力 !
營業(yè)廳工作總結(jié)5
根據(jù)本人一直以來對移動通訊行業(yè)的接觸了解,現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下,第一個是:服務(wù)和營銷的定位問題;
第二個是:對上和對下的溝通問題;
第三個是:高效而低能的方向問題;
第四個是:年輕管理者的共性問題。
A、服務(wù)和營銷的定位問題;
新時期下,移動員工面對“服務(wù)”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結(jié)合物”,不知如何做出選擇,以致感到迷茫。
調(diào)研:在全國很多地市,移動營業(yè)廳都經(jīng)歷了“營業(yè)廳—服務(wù)廳—服營廳”這樣三個發(fā)展階段,那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位,現(xiàn)在已經(jīng)有很多營業(yè)廳管理者提出該問題,特別是在移動培訓(xùn)課堂上每每可見,可見該問題確已不容回避。
分析:他們會提出該問題,原因很簡單,目前很多地市的營業(yè)廳,提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績并不成正比,甚至成反比,為此團隊士氣大挫;曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到:“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了,不過其它沒什么影響,直接結(jié)果就是營業(yè)廳里每天多了一批乘涼的,我們這還得端茶倒水伺候著,伺候不好他還投訴你!边@樣講可能會有一些發(fā)牢騷的成分在里面,但是,它也確實反應(yīng)了一個讓我們不得不深思的問題,那就是“我們過分強調(diào)服務(wù),太多關(guān)注那些形式上的東西,真的對改善門店業(yè)績有益嗎?”
B、對上和對下的溝通問題;
當(dāng)前營業(yè)廳經(jīng)理,多處于“對上得不到支持”,與“對下得不到理解”的境地之中,深感孤立無援,有苦難傾。
調(diào)研:談到“溝通技巧”,相信移動員工并不覺陌生,確切地說,是很熟悉,然而為何在這種情況之下,溝通問題依然存在,甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問題之一?
分析:關(guān)于這一點,我認(rèn)為目前營業(yè)廳經(jīng)理,單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達技巧,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”,又稱“數(shù)據(jù)溝通法”,當(dāng)然,它只能配合“績效管理”使用,意思是說,今后營業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的溝通,均需以詳盡、確鑿的“績效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進行,而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析:第一,領(lǐng)導(dǎo)肯定會認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強得多,所以,一般我們的主觀言論很難引起他的重視;第二,領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的,所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下,他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法,則恰恰解決這兩個問題。
C、高效而低能的方向問題;
效率決定于方法,而效能決定于方向,由于當(dāng)前多數(shù)營業(yè)廳都是方法過剩,而方向欠缺,所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象
調(diào)研:現(xiàn)象一:常有營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說,上級領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗;現(xiàn)象二:又有很多營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說,自己的`員工主動性欠佳,多半是“不推不走,不打不動”,問我類似情況該如何處理?
分析:實際上,上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題,即營業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用,沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先,營業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”,對上溝通多是“上施下受”,如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”,而非主動請命,以致上級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且,由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控,領(lǐng)導(dǎo)一時難明營業(yè)廳實情,所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對于員工一方,營業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”,把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好,以致其下屬因沒有明確的方向指引,與必要的壓力感,仍處于“不推不走、不打不動”,或是“做多錯多,高效低能”的狀態(tài)。解決此問題,正是“績效分析法”的專長。
D、年輕管理者的共性問題。
目前營業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”,且先前一般沒有管理經(jīng)驗,所以不免會面臨其下屬對其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)
調(diào)研:目前很多營業(yè)廳經(jīng)理,都面臨著這樣苦惱:對待員工,感到束手無策,一般情況是,不說不行,多說不行,說輕了不行,說重了也不行,而作為經(jīng)驗不足的年輕管理者,其中的分寸又非時時都可以拿捏得準(zhǔn),所以會經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中;
分析:通常來說,“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,較適用于對高級職位的管理,因為一般高級職位人士會相對較理性且自主性較強,所以可以通過“命令”的方式來提高效率;而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,則適合用于對職級較低的年輕人的管理,因為年輕人的特點是相對較感性、易沖動,且方法不足,所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn),來輔導(dǎo)員工,幫助員工,則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然,對于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說,最大的困擾是較難實現(xiàn)壓力的傳遞,所以我在后面的課程當(dāng)中,專門引用了基于績效管理的員工激勵辦法,來解決這一問題。
好,到這里問題我們就分析完了,當(dāng)然營業(yè)廳的問題不止這些,也并不是每一個營業(yè)廳都有這些問題,但是這些問題是主流,也是影響當(dāng)前營業(yè)廳業(yè)績的根源,正是需要我們關(guān)注解決的問題核心。
營業(yè)廳工作總結(jié)6
光陰荏苒,轉(zhuǎn)眼又到了歲末年初。本人已進入聯(lián)通公司工作4個多月,回想起來,這段時間過得既暢快又充實,F(xiàn)將本人總體工作、學(xué)習(xí)情況匯報總結(jié)如下:
參加工作以來,本人先后在各個營業(yè)廳接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)并參與實踐工作,通過領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和同事的熱心幫助,本人迅速掌握了各項營業(yè)前臺業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)流程等工作技能,而更重要的是,通過不斷的'學(xué)習(xí)和自我鍛煉,逐步樹立起了創(chuàng)新服務(wù)、營造公司品牌的企業(yè)理念。同時,在工作和學(xué)習(xí)中,本人能夠和大家打成一片,虛心求教、熱心助人,和領(lǐng)導(dǎo)及同事相處得愉快融洽。目前,本人在工作上得心應(yīng)手,辦理各項業(yè)務(wù)熟練流暢。在思想上,全心全意為顧客著想,努力做到服務(wù)第一。甘當(dāng)一顆螺絲釘,為公司的前進與發(fā)展奉獻自己的一份微薄之力。
短短的幾個月的工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷,讓我切實感受到了聯(lián)通公司如一個大家庭,充滿了關(guān)懷與溫暖。
在今后的工作中,我愿意努力向上,改正自己存在的缺點與不足,努力做到最好,請領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
營業(yè)廳工作總結(jié)7
在今年的春節(jié)聯(lián)歡晚會上,有一個節(jié)目深深地打動了我們每位觀眾的心,那就是《千手觀音》,打動我們的,不僅僅是因為那優(yōu)美的動作和整齊的旋律,更因為舞蹈所迸發(fā)出來的一種精神,一種身殘志堅的執(zhí)著和對美好生活的向往和渴望。節(jié)目最后的一句話可能大家還記憶猶新:“愛,是我們共同的語言!笔堑,愛是我們共同的語言。一個人生存于這個世界,每時每刻都要面對選擇,是選擇艱苦還是選擇享樂,是選擇慷慨還是選擇吝嗇,是選擇堅強還是選擇懦弱,就是這眾多的選擇構(gòu)成了我們?nèi)松膶嶓w,回首昨日,我將永遠(yuǎn)珍視我的選擇——做一名商場營業(yè)員。
記得上學(xué)時,我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實!痹捠沁@么說的,可來到全福元工作之后,工作的'艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,面對的是數(shù)不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作,倒在床上不想動了,還真覺得累。面對這一切,我也曾動搖過,難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當(dāng)一天的工作一天下來,渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時,善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,并笑著逗我起來吃飯,望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動。是的,商場里的工作雖然是單調(diào)的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識,但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。
于是我重新振作起來,堅持顧客就是上帝的宗旨,天天認(rèn)真工作,以累為榮,以苦為樂,這一切使我的思想得到了升華,從此我意識到,工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān),而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣,無論工作多么平凡,肩上的擔(dān)子多重,腳步多沉,都要一步一個腳印地走下去,直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,這才是真正的英雄。
后來我漸漸地認(rèn)識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當(dāng)你對著它笑時,它也會對著你笑,當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時,當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,是我們共同的語言!
面對新的機遇和挑戰(zhàn),我要樹立更高的目標(biāo)——"做行業(yè)中最好的營業(yè)員"!最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進取,堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的營業(yè)員,讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強競爭力,只有這樣,全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大,為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值我深信,全福元將以科學(xué)的管理機制、優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的產(chǎn)品、全新的服務(wù)來勇敢自信地面對今后的挑戰(zhàn)!我們的隊伍也將以最專業(yè)、最高效、最真誠的服務(wù)面對平安千千萬萬的客戶!讓我們共同努力,與全福元同呼吸共命運,攜手共筑"全福元百年老店"!
營業(yè)廳工作總結(jié)8
今年上半年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下,在營業(yè)廳各位同事的共同努力下,靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達的各項指標(biāo)和其他工作。
一、 創(chuàng)先爭優(yōu) 服務(wù)入民心
今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了,從年初開始,根據(jù)集團公司下達的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措,我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作,每周的例會上均會把服務(wù)工作進行總結(jié)和計劃,并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進行探討,歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧,我們廳整體來說客流量較少,所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次,現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題,均會現(xiàn)場指出,讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群,雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中,我們有好也有不盡人意的時候,但是從用戶的大部分反映中,我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。
二、主動營銷指標(biāo)促收入
從今年上半年的情況來看,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成,分析具體原因有以下2點:
1、 新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少,對新入網(wǎng)和
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。
2、 智能機的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù),但是同
時也讓用戶對自己話費有了一個新的.理財計劃,為了使自己的話費在預(yù)期范圍之內(nèi),在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù),如天氣預(yù)報,手機報等。
雖然通過上半年來看,指標(biāo)做的不太盡人意,但是我們從中也看到了讓人可喜的一面,營業(yè)廳計件后,營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升,我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗辦理。
上半年雖然做了一些工作,但還存一些問題,距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距,針對工作中的不足,下半年以加強自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點,重點作好各項工作,指標(biāo)從之前的按月推進,逐漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫,以此來時時提醒和督促營業(yè)員的工作。
營業(yè)廳工作總結(jié)9
移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一年來,各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。愛崗敬業(yè),愛護集體榮譽。有著很強的團隊精神,跟同事關(guān)系融洽,得到了大家的信任。在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績,在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽。積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。刻苦鉆研,努力提高業(yè)務(wù)水平。在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績。完成任務(wù)和業(yè)務(wù)量列公司第一,被評選為業(yè)務(wù)明星,收獲豐碩。
自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標(biāo),那就是:無論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過努力,我一定能成功。
在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習(xí),爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻。
有人說,營業(yè)員的工作是枯燥的,但我說,營業(yè)員的工作是神圣的,我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界,提供嶄新的生活方式,讓所有人享受到快樂,是中國移動永遠(yuǎn)的追求,而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著企業(yè)。
隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち,一些客戶著眼于眼前的利益,頻繁地銷號、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的`呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們XX的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,保留了原號碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:
在中國向信息化社會邁進的今天,移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,及時的向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要。為此,我經(jīng)常看有關(guān)XX方面的信息,了解新形勢,掌握新動向,在業(yè)務(wù)不忙的時候,也和客戶溝通,征求他們的意見和建議,及時反饋給公司。
我知道,我到營業(yè)工作的時間短,雖然我努力了,但還有很多不足。如果這次我XX成功了,在今后的工作中,我會更加努力,因為我熱愛這項工作,愛崗敬業(yè),是我一移動公司工作總結(jié)生無悔的追求;如果我XX失敗了,只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司,我依然會關(guān)心XX事業(yè)的發(fā)展,因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。
工作千頭萬緒,難免會有一些地方顧此失彼。回顧在營業(yè)廳的工作,有成功,有失敗,又歡樂,也有苦惱。過去的一周中,在領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下,在各位同事的鼎力支持幫助下,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一周來的工作小結(jié)如下:
聯(lián)通營業(yè)廳是公司的窗口。在聯(lián)通公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一周來,各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶的信任。
在這么多天的工作中必然存在這一定的問題,主要有一下幾點:
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)操作上都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二、對于寧波方言應(yīng)進一步加強掌握
雖然在XXX度過了好多年,但由于自己學(xué)習(xí)寧波話的意識不夠,加之朋友,親戚多為講普通話者,結(jié)果四年下來寧波話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講寧波話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中寧波話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進行了改進。
四、工作的條理性還應(yīng)加強
在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進行合理的安排。
在這周工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
一周來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在工作中,我本著對客戶服務(wù)滿意100的服務(wù)理念,熱情的、真誠的接待每一位客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸,讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展,市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち,一些客戶頻繁地銷號、換卡。
我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢,積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,保留了原號碼,滿意的走了。
但有一些客戶根本不聽你的解釋,對你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),但我忍住了,不讓眼淚掉下來。我想,我委屈一點兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:追求客戶滿意服務(wù),我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標(biāo),那就是:只要干,就要干好,努力做出異的成績,我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過努力,我想我一定能成功。
在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習(xí),爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以從嚴(yán)、從細(xì)、從實的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識,提高個人綜合素質(zhì),為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去,不斷的進步才代表未來,姐妹們,讓我們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻,與企業(yè)同發(fā)展,同進步,共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌!
營業(yè)廳工作總結(jié)10
20xx年了,我來工商銀行大家庭有半年了。感謝工商銀行,路支營業(yè)廳和永前支行在 的6個月里給了我 學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。新年伊始, 給今年的工作打下 的基礎(chǔ),我將對 半年的培訓(xùn)和工作 總結(jié):
在路支營業(yè)廳實習(xí)的 月,讓我對銀行的現(xiàn)金柜工作 而形象的認(rèn)識。并在韋國祥師父的 下 了實踐。正是 的接觸,使我 后的培訓(xùn)中能夠很快的熟悉所學(xué)知識和技能的培訓(xùn)任務(wù)。
在參加新進員工的入行培訓(xùn)過程中,我 柳州分行的組長,在副組長和各位同事的支持 下,努力營造學(xué)習(xí) , 參加 活動,圓滿 了培訓(xùn)任務(wù)。 了氣排球聯(lián)賽的 、 名,而且在結(jié)業(yè)考試中 了優(yōu)秀的成績。我和另一位同事榮獲優(yōu)秀學(xué)員,并且我很榮幸的 優(yōu)秀學(xué)員代表在結(jié)業(yè)典禮上發(fā)言培訓(xùn),我學(xué)習(xí)了工行的 知識, 了工行的 ,并 了 臨柜 技能,為今后的工作打下了基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間的朝夕相處,更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的友誼。
永前支行見習(xí)的兩個月,在所內(nèi)各位前輩的幫助和 下, 實踐 學(xué)習(xí),我才真正成長為一名獨立的柜員。永前支行地處社區(qū)中心,每天 繁忙,客流量大, 如何應(yīng)對臨柜工作,我總結(jié)了 幾點:細(xì)心謹(jǐn)慎,戒驕戒躁。與錢打交道,否則 分身就會 不必要的`損失。即使長 不出差錯,也 大意,要 一顆平常心, 對待每一筆 ,不可因程序簡單而放松,亦不可因自我感覺 而大意。放寬心態(tài),善待每一位顧客。 老年顧客的 活動不便,要耐心等待,用微笑打消老人的緊張。對 蠻橫的顧客,亦要用微笑撫平其煩躁。我 在服務(wù)工作中微笑是無往不利的法寶, 微笑往往頂?shù)纳?0句解釋。顧客是面鏡子,你用微笑面對她,她也會用微笑回報你 。顧客問的問題千奇百怪, 臨柜人員代表的是工行的形象,是工行的窗口,顧客在你這里得 回答,自然會 是銀行的用人不當(dāng),進而會對工行留下不佳印象。而且柜臺是的 顧客是潛在的中高端客戶群, 熟練,知識 ,可以 向顧客宣傳工行的新政策或者新產(chǎn)品,抓住每 潛在資源。 ,虛心請教,勤做筆記。遇到不懂的問題就要請教所里的前輩,每解決 問題就要拿本子記下來,以便下次遇上能夠 解決。好記性不如爛筆頭,多看多記多聽,潛移默化中個人 能力會 。
最后,我 興能加入工行鐵路支行 溫暖的家。 六個月來我接觸的每 同事都讓我感受到了關(guān)懷和友好。在20xx年,我將 “工作 ”的原則, 規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),提升自我價值, 個人素質(zhì),絕不辜負(fù)各位 和前輩對我的 和期望,兢兢業(yè)業(yè),努力工作,愛崗敬業(yè),吸取他人之所長,克己之短,為工行 的微薄之力!
營業(yè)廳工作總結(jié)11
20xx年營業(yè)部在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo),**位員工共同努力下,業(yè)務(wù)經(jīng)營保持良好的發(fā)展態(tài)勢,精神文明建設(shè)力度不斷加大。
截止20xx年11月底,我部各項存款余額**萬元,比年初凈増**萬元,完成支行下達任務(wù)的**%。我部各項貸款余額**萬元,不良貸款余額**萬元,占比**%,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團、**公司等企業(yè)風(fēng)險暴露。表內(nèi)收息率為**%。20xx年營業(yè)部主要工作有:
一、 加大組織存款力度,增強資金實力,鞏固存款開門紅成果。
第一,我部對存款工作早部署、早安排,強化競爭意識和拼搶意識,敢于和善于競爭,確保存款工作順利展開。
第二, 行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo),機關(guān)的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)。通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學(xué)費系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等大量工作,我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性,另一方面也通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領(lǐng)下,在客戶部、信貸科等部門配合下,我部加大系統(tǒng)的公關(guān)力度,抓系統(tǒng)、抓大戶,鞏固老戶、拓展新戶,使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關(guān)的重中之重。截止20xx年末,這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強。
第三,提高服務(wù)檔次,以優(yōu)取勝,樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的思想,文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結(jié)合市分行、支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化要求,我部狠抓柜面服務(wù),文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求,我部還采取個性化服務(wù)措施,配備專門的送單人員(即客戶經(jīng)理)上門服務(wù),既延伸了柜臺,拉近了與客戶的距離,又捕捉了客戶信息,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。
第四,完善激勵機制,加大考核力度,實行工效掛鉤,對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵,充分調(diào)動員工組織存款積極性。
二、 加強信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整,全面落實雙優(yōu)戰(zhàn)略。
信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結(jié)合上級行的`要求,進一步加強信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整,有進有退,有所為,有所不為。
第一,加大市場開發(fā)力度,拓展雙優(yōu)客戶,加強對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭,積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學(xué)校、交通、煤炭、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基礎(chǔ)設(shè)施項目等。今年投放貸款**億元,主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學(xué)院**萬元,**實業(yè)**萬元,** **萬元。
第二,建立淘汰機制,堅決淘汰劣質(zhì)客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域,特別是國家明令禁止的五小產(chǎn)業(yè)等。結(jié)合清非工作要求,我部及時召開外勤會議,明確清非重點。對賴債戶,經(jīng)綜合排隊,依法起訴,力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。
三、堅持從嚴(yán)治行,經(jīng)營與管理并重,確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
我部狠抓基本制度落實,落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任,嚴(yán)格按規(guī)章制度,確實按《會計法》和會計出納達標(biāo)規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過會計規(guī)范化檢查和會計電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上,我部堅持按章辦事,規(guī)范信貸決策行為,防范化解信貸風(fēng)險,順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認(rèn)定前期工作。我部切實加強三防一保工作,牢固樹立安全就是效益的思想,確保了業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和安全無事故目標(biāo)的實現(xiàn)。
四、 大力推進黨建工作和精神文明建設(shè)。
第一,加強和完善系統(tǒng)黨建工作,圍繞業(yè)務(wù)抓黨建,抓好黨建促經(jīng)營。我部在提高素質(zhì)、完善結(jié)構(gòu)、強化管理、健全制度、增強團結(jié)等方面下功夫,使?fàn)I業(yè)部增添內(nèi)在活力,進一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后,認(rèn)真履行好一崗雙責(zé),抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制量化考核等各項規(guī)章制度的落實,力爭以紅坊黨支部為學(xué)習(xí)榜樣,爭創(chuàng)先進黨支部。第二,把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè),建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級青年文明號等活動引向深入,加強行風(fēng)建設(shè),提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度,贏得客戶和信譽,拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營。第三,切實加強和改進思想政治工作,繼續(xù)深入開展向**、**、**學(xué)習(xí)活動,爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。
我部在保持農(nóng)總行級青年文明號榮譽的同時,積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽稱號,通過內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象,文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中,我部被評為滿分,但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距,如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距,信貸員達不到客戶經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作,力爭素質(zhì)進一步提高,促進文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。
五、 存在問題及不足。
外勤管理上,目前面臨主要困難是外勤人員僅6人,信貸總量大,事物性工作多。我部將通過調(diào)整充實外勤人員隊伍,來加強客戶經(jīng)理管理,切實規(guī)范加強客戶經(jīng)理水平,積極拓展業(yè)務(wù)。
六、 打算
20xx年是我行的發(fā)展創(chuàng)新年,營業(yè)部工作仍然艱巨而繁重,我部將結(jié)合學(xué)習(xí)饒才富、何桂萍、林紅等活動,以紅坊營業(yè)所、社興分理處為學(xué)習(xí)榜樣。牢記上級的要求,在管理上有新舉措,業(yè)務(wù)上有新發(fā)展,思想上有新突破,力爭業(yè)務(wù)經(jīng)營上新臺階,精神文明建設(shè)再豐收。
營業(yè)廳工作總結(jié)12
20xx年已經(jīng)接近尾聲,在這一年中,營業(yè)廳在總體上來說,取得了一些成績,但是也有一些不理想的因素。在20xx年中,通過營業(yè)廳所有人員的共同努力,我營業(yè)廳獲得過2次流動紅旗,省市公司暗訪中也有一些突出的表現(xiàn),但是在這最近幾個月就有所松懈,導(dǎo)致暗訪成績的下滑,這個與我們大家的工作態(tài)度和營業(yè)廳自身存在的問題都是分不開的。過去的已經(jīng)是過去,希望大家把握好現(xiàn)在,為我們的'開門紅工作努力!
為了更好的服務(wù)營業(yè)廳,也為了大家共同的目標(biāo),我認(rèn)為營業(yè)廳的工作要做到以下幾點:
一、建立好我們的組織,提高團隊素質(zhì),加強治理,制定獎罰制度和激勵方案。根據(jù)公司下發(fā)的文件,我們營業(yè)廳每個月都有任務(wù),要具體的下發(fā)到每一個營業(yè)員,并鼓勵營業(yè)員超額完成任務(wù)。這是一項長期的任務(wù),需要大家共同的努力。
二、活動落實,對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,并根據(jù)新下陸地區(qū)客戶的整體情況,制定出適合我營業(yè)廳的一套營銷方法,并對營業(yè)員組織學(xué)習(xí),也可以讓營銷經(jīng)驗豐富的營業(yè)員給大家講一下她們好的營銷方法,并可以讓大家借鑒學(xué)習(xí)。
三、加強前臺營業(yè)員的服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在服務(wù)方面,讓每一個營業(yè)員都嚴(yán)格按照公司的暗訪考核達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來做,把每一天都當(dāng)成暗訪來做,現(xiàn)在的暗訪越來越不好發(fā)現(xiàn),只有我們自己提高了,才不會怕暗訪,才可以通過暗訪來體現(xiàn)出我們營業(yè)廳的成績。在業(yè)務(wù)方面,要不間斷的開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),對最新下發(fā)的文件,要及時傳達給每一個營業(yè)員,并通過短信,早會,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式對營業(yè)員的學(xué)習(xí)情況進行通報并進行考核,充分提高營業(yè)員的學(xué)習(xí)積極性。讓我們營業(yè)廳成為服務(wù)和業(yè)務(wù)同時發(fā)展的營業(yè)廳。
四、積極配合公司和營業(yè)部各個部門的工作,在工作方面,我們不是獨行俠,也需要其他部門的配合。在力所能及的范圍內(nèi)盡量配合,為我們營業(yè)廳以后的工作同時提供便利。
在即將到來的20xx年,希望我營業(yè)廳的全體人員充分發(fā)揮自己的光和熱,為我們營業(yè)廳創(chuàng)造出更加美好的明天。
營業(yè)廳工作總結(jié)13
工作千頭萬緒,難免會有一些地方顧此失彼。回顧在營業(yè)廳的工作,有成功,有失敗,又歡樂,也有苦惱。過去的一年中,在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下,在各位同事的鼎力支持幫助下,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:
1,努力學(xué)習(xí),不斷提高。在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷積累經(jīng)驗,積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷充實自己;
2,遵章守紀(jì),認(rèn)真工作。一年來,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,認(rèn)真完成了本崗位各項工作任務(wù);
3,團結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重;
4,由于自己工作經(jīng)驗不足,在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗,服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。
5,本人自進入營業(yè)廳工作以來,在各位同事的`關(guān)懷幫助下,通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累,知識不斷拓寬,業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進步。
6,回顧過去的一年,我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識,積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意,以禮待人,熱情服務(wù),耐心解答問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,成長為一名合格的營業(yè)員。在今后的工作中,我會做好營業(yè)員工作計劃,爭取將工作做到更好。
營業(yè)廳工作總結(jié)14
今年來,××營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的全力支持下,在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績,現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。
一、××概況
××鎮(zhèn)位于儀征市北部,地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處,交通便捷,流動人口、外來人口多,區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬,其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。20xx年初,××鎮(zhèn)被命名為全國重點鎮(zhèn)、江蘇省94個重點中心鎮(zhèn),知名度一路飆升,在儀征市11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。
二、××市場狀況分析
移動公司進入××市場已經(jīng)有幾年,在搶灘通訊市場、提高市場份額上,出臺過一些優(yōu)惠政策,采取過一些措施,但是始終收效甚微。今年我們到大儀后,立即走村入戶,與社會各階層人士溝通交流,展開深入細(xì)致的調(diào)研,尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研,我們認(rèn)為原因如下:一是聯(lián)通滲透市場早,重視普通消費人群,搶占了先機,爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌,最先使用手機的用戶選擇了移動,手機是奢侈品,是身份的象征。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步,手機也進入尋常百姓家,成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機,在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的時候,將銷售網(wǎng)點覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位,具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點為中心,展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷售機制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點主要以個人經(jīng)營為主,其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤,促使經(jīng)營者版權(quán)所有個人不斷挖掘客戶資源,拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球,市話費比移動每分鐘低2分錢、購cdma送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶,從而奪得一些用戶,甚至是移動用戶。
長期以來,聯(lián)通在××的占有率一直居高不下,截至20xx年4月,××三家運營商的用戶數(shù)和占比情況為:
透過現(xiàn)象看本質(zhì),我們不難得出一個結(jié)論,儀征移動在大儀鎮(zhèn)的總體情況只能說是略好于聯(lián)通和電信,但在政府機關(guān)及行政村中,移動的占有率就相對較低。
雖然政府消費人群僅僅是整個××消費市場的一小部分,但其社會輻射效應(yīng)明顯,其折射的恰恰是通訊消費市場的縮影,對此,我們不能忽視,更不能漠視。其潛在的價值值得我們?nèi)ネ诰,蘊含的無限商機我們必須去捕捉,爭取政府消費人群對公司來說無疑更具有前瞻性,是極具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)行為。
三、近期工作情況
改變移動市場占有份額現(xiàn)狀,提升公司在××的市場品牌形象,增加公司的運營收入,我們責(zé)無旁貸。為此,我們作了一些積極有效的探索、嘗試,即從爭取政府消費人群入手,以開發(fā)政府消費集團為支點,積極拓展市場。我們的做法和體會是:
(一)搶抓機遇,牢牢掌握主動權(quán)是奪取市場的第一抓手。今年我們到××后,了解到聯(lián)通在政府消費人群中雖然占有較高市場份額,但是聯(lián)通并沒有穩(wěn)固這一消費群體,還沒有出臺針對政府的優(yōu)惠政策,存在難得的市場機遇,所以拓展市場的'可能性比較大。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們牢固樹立時不我待的理念,將政府消費人群定位為戰(zhàn)略的“高地”,做好打一場攻堅戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。做到果斷出擊,先入為主,變被動為主動,搶抓先機,掌握制空權(quán)。
(二)爭取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場的基礎(chǔ)保障。開展工作以來,公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們更多的政策扶持。市場就是競爭,競爭的關(guān)鍵是價格和服務(wù),而核心就是價格。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,在各部門的大力支持下,××鎮(zhèn)政府集團消費相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺,簡單地說就是“打一年送 半年,互打不要錢”,有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”,我們奪取政府“高地”有了基礎(chǔ)保障,同時也為深入開展工作增添了足夠的信心。
(三)征得地方領(lǐng)導(dǎo)的支持是奪取市場的重要保證。到××后,在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,我們和鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)初步接觸,點滴滲透,不斷培育和鞏固感情,積極爭取鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)的支持,將市場競爭衍變?yōu)樾姓苿,層層級級關(guān)卡開放,從而開啟了奪取“高地”的綠色通道。
(四)有力的輿論宣傳是奪取市場的重要手段。為了進一步提升移動品牌形象,我們著力營造濃烈的輿論氛圍,在宣傳造勢上推陳出新,不落俗套,注重過程,更注重成效。一是視覺空間的宣傳不間斷,拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內(nèi)容。二是突出政府消費集團優(yōu)惠政策的宣傳,印發(fā)宣傳單500余份,有針對性地進行發(fā)放,主動與政府辦公室對接,請他們幫助我們宣傳。三是突出比較,宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢,比較出成效。通過對比,我們讓更多的消費者認(rèn)知我們,從而認(rèn)可我們移動品牌。四是深入農(nóng)村一線,與廣大村干部面對面溝通交流,用最大的真誠和耐心感動他們,用看得見的實惠吸引他們,用良好的服務(wù)去穩(wěn)固他們。通過宣傳,我們對基層的情況更加熟悉了,對大儀市場有了更深的了解。我們發(fā)現(xiàn),移動品牌在大儀有良好的消費基礎(chǔ),廣大客戶對移動的信號有口皆碑,特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶感觸更深,從而使我們更堅定了干好工作的信心。
(五)服務(wù)創(chuàng)新是奪取市場的有力舉措。如何闡釋服務(wù)的內(nèi)涵,我們的理解是:一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,形成移動品牌的核心競爭力,樹立服務(wù)就是經(jīng)營,服務(wù)就是效益的理念;另一方面服務(wù)的內(nèi)容和形式要與時俱進,要不斷創(chuàng)新。五月初,我們開始正式啟動這項工作。通過多方面了解,要將一些聯(lián)通用戶轉(zhuǎn)化為移動用戶,我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如,政府消費人群對號碼比較挑剔,普通號碼幾乎沒有吸引力,為此,我們征求一部分機關(guān)干部的意見,積極采取雙向互動措施。一是遴選出一些號碼段,供其選擇。二是根據(jù)個別需要,挑選與其家庭號碼相同的號碼,我們也有理由相信,擁有和家庭電話相同號碼的應(yīng)該會成為最穩(wěn)固的客戶。三是選定號碼后,我們會在第一時間將卡辦好并送到客戶手中,即使周末也不例外。
由于決策正確,措施得力,我們的努力終于有了應(yīng)有的回報。至五月底,政府消費人群中移動用戶大幅上升,統(tǒng)計情況見下表。
四、下一步工作構(gòu)想
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽,但是我們知道,市場意味著競爭,搶占了先機,并不代表永久地占有了這個市場。從這個意義上說,我們僅僅跨出了第一步,只是一個起點,還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>
一是迅速落實政府電話號碼簿編印工作,一方面穩(wěn)固現(xiàn)有的客戶,另一方面有針對性地插印廣告,進一步宣傳移動品牌。
二是完善政府集團消費這一條線的服務(wù),拾遺補闕,為開拓大儀的全盤面上的市場做好準(zhǔn)備。
三是在穩(wěn)固客戶的同時,做好打一場保衛(wèi)戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因為競爭對手也會采取相應(yīng)的措施,我們要積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。
四是想方設(shè)法開拓大儀教育消費集團和衛(wèi)生消費集團!痢伶(zhèn)共有教職工480多人,約有300戶手機用戶,衛(wèi)生系統(tǒng)職工職工100余人,組建兩個消費集團以及現(xiàn)有的政府消費集團,從而形成××穩(wěn)固的三大消費集團,全面提高移動市場占有份額。
營業(yè)廳工作總結(jié)15
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)結(jié)束,在過去的一年時間里,值得自己去回顧的事情并不是很多,工作生活都和平常一樣,沒有絲毫的漣漪,平平淡淡;仡櫼酝墓ぷ,我有很多的事情需要不斷的理清思路,在不斷的成長中得到進步。一年來我不斷的總結(jié)我工作的經(jīng)驗,努力的進步。一年來,認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)精神,嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度要求,完成本職工作崗位職責(zé),以服務(wù)為重點作為準(zhǔn)則,以深化管理,認(rèn)真落實實質(zhì)性工作,F(xiàn)將一年以來工作情況總結(jié)如下:
一、一年的工作順利完成了,沒有出現(xiàn)大的差錯,以高度的責(zé)任感做好本職工作,在做好本職工作的基礎(chǔ)上,以高度的'標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高自身素質(zhì),作為一名營業(yè)員,時刻牢記肩負(fù)的重任,在工作中時刻保持高度的嚴(yán)謹(jǐn)性,并嚴(yán)格遵守中心制度的各項規(guī)章制度,在平時工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)各項制度,提高業(yè)務(wù)水平,提高工作效率,減少差錯,彌補不足之處。
二、堅持每周的服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),緊緊圍繞所從事的工作為目標(biāo),不斷更新服務(wù)。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,認(rèn)識到新的資費、新管理。將理論聯(lián)系到實際,解放思想,更新觀念,豐富知識,提高能力,以全新的素質(zhì)結(jié)構(gòu)接受新的工作崗位。
三、通過學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn),使自己逐步領(lǐng)會到將服務(wù)理念作為出發(fā)點。重視業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀的培養(yǎng)與發(fā)揮,收到了良好的效果。
作為服務(wù)人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
總之,一年來,干了一些工作。也取得了一些成績,但成績只能代表過去,工作中也存在著一些不足。在今后的工作中,我一定要發(fā)揚本人優(yōu)點,改正不足,揚長避短,爭取更大的成績。展望20xx年的工作,我將會更加的努力下去。在自己的工作崗位上不斷的進步,取得更大的成績,每一年我都有進步,相信不斷的成長就會得到更大的回報,我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻,相信自己一定能夠在20xx年做的更好!
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