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酒店?duì)I銷(xiāo)員工作總結(jié)
一、根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
二、“微笑服務(wù)”,即是營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度,又是對(duì)客人最直接的問(wèn)候與友善微笑是一種待客態(tài)度,是酒店產(chǎn)品,更是酒店有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補(bǔ),服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來(lái)看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義:微笑服務(wù)既代表酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來(lái)。同時(shí),酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神。所以,酒店員工對(duì)酒店工作的愛(ài),對(duì)客人的愛(ài),是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。因?yàn)橛辛藧?ài),便有了熱情,便有了真誠(chéng)的微笑。當(dāng)然,酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念,使客人高興而來(lái),滿意而去,對(duì)酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開(kāi)的全過(guò)程?腿藢(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是通過(guò)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,透過(guò)每一件事,甚至極細(xì)微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來(lái)確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn):一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細(xì)微服務(wù),也稱為“個(gè)性化服務(wù)”即針對(duì)客人不同的需求,提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù),來(lái)滿足客人的獨(dú)特需求,體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化需求,體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如,客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn),來(lái)順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差,都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。因此,酒店銷(xiāo)售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。
四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。;通過(guò)這種長(zhǎng)期的服務(wù)工作,酒店可以據(jù)此建立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來(lái)效益,更多的是為酒店帶來(lái)信譽(yù),是客人對(duì)酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅銷(xiāo)售部工作人員要與之保持聯(lián)系,而且還要通過(guò)一線服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)與客人的溝通,使之在情感上對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感,進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷(xiāo)售境界。
五、及時(shí),妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸,是面對(duì)面的相處,所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來(lái)看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問(wèn)題是在所難免的。對(duì)于問(wèn)題的存在,我們的服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。“只有投訴的客人才是酒店最忠誠(chéng)的客人,才是好客人”。
確保飯店收入的穩(wěn)步提高。與各個(gè)外地旅游團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議,確保該客源的穩(wěn)定性,同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面,擴(kuò)大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍,將銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護(hù),多走訪周邊單位,深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與飯店;進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來(lái)源渠道的合作和溝通。
總的來(lái)說(shuō)我對(duì)工作是積極努力的,也有著與同事合作的團(tuán)隊(duì)精神,個(gè)人業(yè)務(wù)也算熟練,有一定吃苦精神,但我的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,以后還要多多加強(qiáng)。我相信酒店的明天一定是燦爛輝煌的。在明年的工作中我將加倍努力,為公司創(chuàng)造更多的效益,爭(zhēng)取更多的客戶。
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