在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，不斷追逐新顧客已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客的成本，遠(yuǎn)比留住一個(gè)顧客的成本來(lái)的高，顧客對(duì)于公司的價(jià)值應(yīng)該在于使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價(jià)值。因此如何整合公司的資源，作好顧客關(guān)系管理，便成為公司經(jīng)營(yíng)者的重要課題。

    顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的本質(zhì)是一種企業(yè)策略的執(zhí)行。它的目標(biāo)是將顧客的長(zhǎng)期價(jià)值極大化，讓公司的業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)與顧客服務(wù)都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領(lǐng)導(dǎo)下，透過(guò)信息科技的協(xié)助，有效做好顧客關(guān)系管理的工作，并精確地衡量成效。

    今年出版的《用光速掌握顧客關(guān)系》（CRMatthe Speed of Light）一書(shū)中，作者葛林柏（Paul Greenberg）將顧客關(guān)系管理軟件的幾個(gè)功能，以及分析導(dǎo)入時(shí)所需要注意的重點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，妥善運(yùn)用科技，企業(yè)可以大幅提高顧客關(guān)系管理成效，讓業(yè)務(wù)人員、客服中心發(fā)揮強(qiáng)的作戰(zhàn)力，在行銷(xiāo)方面，可以收事半功倍之效。

    ■業(yè)務(wù)自動(dòng)化

    業(yè)務(wù)自動(dòng)化模塊是顧客關(guān)系管理系統(tǒng)中，歷史最悠久的模塊之一。在許多公司，業(yè)務(wù)人員必須花費(fèi)近一半的時(shí)間在業(yè)務(wù)行政工作上，包括協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)、收集資料、撰寫(xiě)提案等等。這些工作雖然是必要的，有助于內(nèi)部管理與顧客滿意，然而業(yè)務(wù)人員真的必須投入這么多時(shí)間作后勤工作嗎？還是應(yīng)該盡量有效率地作好后勤工作，然后花更多時(shí)間與顧客接觸？

    業(yè)務(wù)自動(dòng)化對(duì)公司有以下幾項(xiàng)明顯的幫助：降低單位銷(xiāo)售成本、增加業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的時(shí)間，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)；協(xié)助業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)取得信息服務(wù)顧客，提高顧客滿意，接受較高產(chǎn)品價(jià)格；提高業(yè)務(wù)人員工作效率和行動(dòng)力，在外實(shí)時(shí)取得信息，而不必趕回公司；讓業(yè)務(wù)主管、會(huì)計(jì)部門(mén)、行銷(xiāo)部門(mén)等，都能方便取得他們需要的銷(xiāo)售資料。

    業(yè)務(wù)自動(dòng)化模塊的內(nèi)容大致包含接觸管理（Contact Management）、顧客管理（Account Management）、潛在顧客管理（LeadM anagement）、機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理（Pipeline Management）、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工具、報(bào)價(jià)與訂單系統(tǒng)等。

    ◆接觸管理是最基本的銷(xiāo)售工具。企業(yè)與顧客的所有接觸，不論是透過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或是面對(duì)面商談，都可以整合進(jìn)接觸管理中。透過(guò)接觸管理，可以查閱出接觸對(duì)象的基本資料，有些軟件能夠顯示出該接觸對(duì)象在公司里的組織位置，有些甚至包含接觸對(duì)象的行為特質(zhì)，有助于業(yè)務(wù)人員往后與他的互動(dòng)。

    ◆帳戶管理除了管理客戶的基本資料外，基本上，是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、接觸管理的另一個(gè)窗口畫(huà)面，以方便查閱該顧客的所有相關(guān)資料。

    ◆機(jī)會(huì)管理的內(nèi)容則包含為了贏得這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的所有資料，包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的潛在規(guī)模、負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售人員或團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)入到哪一階段、可能的截止日期等，甚至包含潛在競(jìng)爭(zhēng)者，以及競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)分析，幫助業(yè)務(wù)人員針對(duì)顧客的需求，突顯我方產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

    ◆潛在顧客管理幫助業(yè)務(wù)人員找到適合的潛在顧客，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)人員可以利用各種標(biāo)準(zhǔn)過(guò)濾最適合的潛在顧客名單。