銷售技巧：重視客戶投訴的原因

　　一、產品或服務質量原因

　　這主要是由于產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發(fā)的質量問題。比如，企業(yè)提供給客戶的產品說明書是其他產品的產品說明書，導致客戶不知怎么樣使用產品;企業(yè)郵寄給客戶的產品是其他型號的產品，導致客戶無法使用該產品;沒有如期給客戶提供服務或產品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。

　　服務的質量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的`產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客戶購買產品后，發(fā)現(xiàn)產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了;客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現(xiàn)故障等。又如，服務人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結賬等待的時間過久;包裝失當，導致產品損害或者遺漏;行李服務人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。

　　二、客戶自身的原因

　　有時，客戶自己對企業(yè)的產品或服務缺乏了解而產生誤會，會造成無效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應該表現(xiàn)出大度來，盡量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠。

　　三、企業(yè)內部的原因

　　由于企業(yè)內部體系出現(xiàn)問題，不能正常運轉，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。客戶經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務;公司人手不夠導致服務質量下降;各部門的職責不明，出現(xiàn)問題時各部門相互推脫、相互指責等。

　　四、客戶的期望值得不到滿足

　　客戶購買產品時，對產品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。

　　客戶投訴與期望值有很大關系，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業(yè)在進行媒體宣傳時，由于過分夸大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨、甚至投訴。

　　2.高于期望值的價格。每個客戶在購買某一產品時，心中都會有一個預期的價格浮動值，如果能通過有效的說服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產生。

　　3.低于期望值的品質。客戶購買的不但是某一產品，而且是透過這一產品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質來做保障的，若是品質出了問題，其他的都是“零”1

　　4.低于期望值的服務。服務是經營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產品，若沒有好的服務來支持，就如曇花一現(xiàn)。

　　除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯也經常導致客戶投訴。總之，處理客戶投訴首先應認真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對性地解決。

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