中國旅行社調(diào)研報(bào)告范文
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）
旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻羰侵徽J(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于張家界地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場的末端。組團(tuán)社對游客的宣傳促銷當(dāng)是整個(gè)張家界旅行社促銷最終實(shí)現(xiàn)的保障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說合作在整個(gè)張家界旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
對我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，張家界森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長短。達(dá)到市場順暢，促銷有效的結(jié)果�？傊眯猩绲慕�(jīng)營最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來說很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少？
失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠(yuǎn)的目光作長期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、張家界湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調(diào)查結(jié)果來看，目前張家界只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營。75%的旅行社通過當(dāng)?shù)貎杉遥ㄌ┌病⒂劳ǎ┌褪抗緛砉陀冒褪�。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。2、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關(guān)系。
不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調(diào)查結(jié)果來看，目前張家界市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：張家界森林公園旅行社與張家界國家森林公園都隸屬于張家界國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有張家界天門旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過張家界境內(nèi)茅巖河漂流的開發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長期合作關(guān)系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，張家界市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，張家界境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購物公司的合作情況
據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購物公司的經(jīng)濟(jì)利益。
目前，市內(nèi)各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時(shí)購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來店觀光。
縱觀張家界境內(nèi)旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對購物產(chǎn)生抵觸心理。
旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的`成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟(jì)組織（大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形式是企業(yè)），與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過精細(xì)管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同，它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品（無形的服務(wù)）的過程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投入，來產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因，其中屬于國內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)。基于這樣的經(jīng)營情況，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)：
�。�1）這里的地接社以中小型社為主，員工大多數(shù)都在45人以下，既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同，下面是兩者的餅狀圖：
這說明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社要大一些：具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出，從規(guī)模和運(yùn)營內(nèi)容的搭配來看，湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的，因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營起來比較簡便，由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近，易于接洽，所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力，所以既營地接又營組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對大一個(gè)等級也是理所當(dāng)然。
其次，從人員的管理來看：大多數(shù)的旅行社都是分部門管理，但是都沒有一個(gè)專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織，工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系，因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性比較大，所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對比：
通過兩圖可以將國際社和國內(nèi)社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡單的對比，可見國內(nèi)社和國際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%—25%之間，比較來看國內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè)，5%—25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
張家界旅行社一般都是按部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導(dǎo)人對辦公人員都比較熟，但是對本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚。下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表，說明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng)，客觀上決定了管理人員對本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚：
由圖可以看出兩極分化比較明顯，雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高，這就增加了對導(dǎo)游人員管理的難度。但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來約束雙方的行為，目前的管理方式對大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。
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