旅行社的調(diào)研報(bào)告
一、xxx市目前旅游發(fā)展?fàn)顩r
xxx以旅游建市、興市。1988年設(shè)市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動(dòng)戰(zhàn)略的巨大效應(yīng)，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑。現(xiàn)在，全市正在按國務(wù)院和湖南省確定的建市目標(biāo)，努力把xxx市建成布局合理、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。
2004年從年初到現(xiàn)在為止，全市接待國內(nèi)外游客759.58萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長，全市接待境外游客35.73萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入6193萬美元。
景點(diǎn)開發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項(xiàng)目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設(shè)和包裝，整合了西線旅游黃金線路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購石門夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營權(quán)，萬眾國旅收購貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)的經(jīng)營權(quán)，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江埡溫泉通過4A、秀華山館通過3A、紫霞觀通過2A級景點(diǎn)評定。
旅游接待水平不斷提高。xxx國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號；全市擁有星級賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導(dǎo)游人員2600名；擁有旅游運(yùn)輸公司4家、旅游車輛624輛。
xxx市自開發(fā)以來， 已基本形成水運(yùn)、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級公路即將完工，
常德至xxx高速公路，xxx機(jī)場擴(kuò)建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴(kuò)建工程今年將開工建設(shè)，國家一類空港口岸已于1999年正式對外開放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷力度加大。通過舉辦或承辦湖南旅游節(jié)xxx活動(dòng)、旅游商品和農(nóng)副產(chǎn)品博覽會(huì)、“五城會(huì)”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國百城自行車總決賽、導(dǎo)游萬里行以及新馬泰、港澳臺(tái)、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說明會(huì)，組團(tuán)參加了湖南（深圳）招商洽談會(huì)、北方旅游交易會(huì)、國際旅游交易會(huì)、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì)、亞洲博鰲論壇，開展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動(dòng)，發(fā)行了xxx風(fēng)光金銀紀(jì)念幣、《相約xxx》多媒體光盤、《xxx畫冊》等宣傳品，充分利用電視廣播、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內(nèi)外客源市場。
二、旅行社現(xiàn)狀分析
�。ㄒ唬┞眯猩缈傮w結(jié)構(gòu)狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經(jīng)營入境業(yè)務(wù)，只有1家國際旅行社經(jīng)營出境業(yè)務(wù)。
經(jīng)營模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營獨(dú)資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據(jù)旅游局有關(guān)人士介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長，以減少分散經(jīng)營所帶來的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)造條件。因?yàn)榫湍壳扒闆r而言，多數(shù)旅行社采取目標(biāo)經(jīng)營的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展，58家旅行社分別坐落在市內(nèi)各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家旅行社。
大多數(shù)都無自己的車船公司，都采取與其它獨(dú)立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。
�。ǘ┞眯猩缡袌鰻顩r分析
旅行社市場管理是旅行社經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它要求旅行社根據(jù)市場的需求來開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷售渠道和實(shí)現(xiàn)信息的溝通來為市場服務(wù)。市場營銷組合包括產(chǎn)品、銷售渠道少一個(gè)因素？和促銷四個(gè)因素，旅行社應(yīng)綜合運(yùn)用這四個(gè)可控制因素，用一系列方法和策略來達(dá)到經(jīng)營管理的目標(biāo)。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，就所調(diào)查旅行社的產(chǎn)品、銷售及促銷做如下概述，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議：
1、xxx旅行社客源市場分析：
在海外市場方面，韓國、日本是xxx旅行社一級客源市場。政府對韓國、日本方面進(jìn)行的旅游促銷加速了這一市場的發(fā)展。從對旅行社的調(diào)查來看，占據(jù)xxx旅行社海外市場80%以上的韓國游客以50歲以上的中老年游客為主。
新馬泰地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數(shù)不少，且距xxx相對較近，通過旅行社來風(fēng)光迷人的xxx旅游的人數(shù)占據(jù)了一定的比例，是xxx旅行社二級客源市場，其中在所調(diào)查的國際社中有2個(gè)是以接待新馬泰的游客為主。
歐美地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人均消費(fèi)高，可是來xxx旅游的人數(shù)卻不多，針對這個(gè)現(xiàn)象今年xxx政府開始對歐美旅游市場進(jìn)行各種促銷，相信將會(huì)是旅行社一個(gè)極具增長潛力的市場。
在港澳臺(tái)市場方面，香港市場是xxx最早開辟的客源市場，早在1982年香港的旅游者就通過攝影師的目光認(rèn)識了xxx。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場一直在這三地市場中占據(jù)絕對優(yōu)勢，而且其人均消費(fèi)處于第一位。據(jù)了解，由于xxx在香港地區(qū)比較早地進(jìn)入市場，而此時(shí)，xxx地區(qū)的設(shè)施水平較低，不能滿足香港同胞的需求，所以經(jīng)常炸團(tuán)。故香港市場的開發(fā)已過高峰。臺(tái)灣市場和澳門市場雖占一定的市場份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現(xiàn)象嚴(yán)重阻礙了市場的開拓。
在國內(nèi)市場方面，旅行社接待的游客主要來自華北（以北京地區(qū)為主）、長三角、珠三角三地。這三個(gè)地區(qū)是中國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，游客出游能力與人均消費(fèi)能力在全國均位居榜首，是xxx旅行社重點(diǎn)國內(nèi)客源市場。東北地區(qū)也是不可小視的一個(gè)客源地，有半數(shù)的旅行社把這片市場視為值得開發(fā)的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點(diǎn)客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團(tuán)來xxx旅游的人數(shù)也不少，是xxx旅行社二級客源市場。
另外，從游客基本情況來看，xxx旅行社接待的國內(nèi)游客大多是30—49歲從事管理的人員，國際游客多為50歲以上的老年團(tuán)。這些人可自由支配收入相對較多，占據(jù)重要的市場份額。
2、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)分析：
�。�1）產(chǎn)品類型
旅行社企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以采取不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，我們采用按照旅游者的旅游目的來分類，xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要包括三大類。
①休閑旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統(tǒng)觀光休閑旅游、與湘西其他地區(qū)聯(lián)合開發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。
②專項(xiàng)旅游：xxx地區(qū)旅行社專項(xiàng)旅游產(chǎn)品開發(fā)種類繁多，主要有以下8種。
A、會(huì)議會(huì)展旅游：各種會(huì)議、展銷會(huì)的承辦與策劃
B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數(shù)民族風(fēng)情游
C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區(qū)
D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數(shù)民族宗教信仰（土土廟）游
C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽長壽老年游、森林洗肺游
E、婚姻旅游：旅行結(jié)婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀(jì)念游、玫瑰之約情侶游
F、探險(xiǎn)旅游：艱辛探險(xiǎn)背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險(xiǎn)驚險(xiǎn)刺激游、青少年探險(xiǎn)游、探險(xiǎn)旅游專線
G、特殊興趣游：青山綠水?dāng)z影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營
�、凵虅�(wù)旅游：商務(wù)小包半自助自由行
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費(fèi)的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場結(jié)構(gòu)正悄悄地發(fā)生著改變。近年來，休療養(yǎng)游、自助（包括自駕車）旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、商務(wù)旅游正逐年遞增，而公費(fèi)旅游則呈下降的趨勢。同時(shí)從xxx旅行社目前開發(fā)和提供的旅游產(chǎn)品上看，正依據(jù)這一市場趨勢的變化不斷開發(fā)出種類豐富的新型專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，如針對老年人提供的健康老人幸福游、針對青少年提供的青少年探險(xiǎn)游、針對有車一族提供的自駕車瀟灑游等都是根據(jù)其市場變化的趨勢和細(xì)分市場的特點(diǎn)而開發(fā)的，體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向的原則。然而，從其開發(fā)的深度來看，和國內(nèi)一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒深度”。比如情侶游，除了導(dǎo)游會(huì)在首次見面時(shí)送一支玫瑰，別的幾乎沒有什么區(qū)別。怎么樣針對情侶游這個(gè)客源市場的特點(diǎn)提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個(gè)性化服務(wù)，這應(yīng)該是旅行社重點(diǎn)考慮的問題。同時(shí)，隨著自助游自駕車游客的不斷增多，旅行社為適應(yīng)這個(gè)市場而開發(fā)的半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游怎么樣與旅游者的實(shí)際需求相適應(yīng)，也是旅行社值得商榷的問題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開發(fā)的時(shí)間晚，開發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過程中除了看到土家族的小吃、土特產(chǎn)品，卻幾乎對土家族的節(jié)慶、生活習(xí)俗、宗教禮儀這些民族文化內(nèi)涵一無所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進(jìn)一步發(fā)展。
（2）旅游線路
xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品按地域區(qū)劃可分為
�、賦xx地區(qū)和湘西自治州：
A、世界自然遺產(chǎn)武陵源景區(qū)（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線路
B、xxx、芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國際精品旅游線路
C、茅巖河漂流旅游線路
D、紅色旅游線路（賀龍故居、紅二方面軍長征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）
E、xxx西線旅游線路
F、緬懷名人故里、苦竹寨線路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉(xiāng)、苦竹寨、茅巖河）
�、谂c湖南省內(nèi)其它旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：
A、名城名山名樓名人故居游覽線路（長沙、南岳衡山、岳陽、韶山、xxx）
B、山水風(fēng)光旅游線路（長沙、常德、xxx、猛洞河）
�、叟c國內(nèi)其它地區(qū)旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：
A、華中旅游線路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）
B、九寨溝、神農(nóng)架、xxx、上海專題旅游線路
C、重慶、xxx、長江三峽游路線
D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線
從目前我們所了解的情況來看，xxx旅行社開發(fā)的旅游線路較全面，能夠結(jié)合本地資源的特色進(jìn)行組合開發(fā)，出現(xiàn)了很多主題鮮明的旅游線路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風(fēng)情游等等，以吸引不同細(xì)分市場的旅游者。而為了豐富旅游路線的內(nèi)容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來說游客對旅游活動(dòng)的豐富程度大體上是感到比較滿意的。
但是xxx旅行社在開發(fā)旅游線路的過程中還是存在著一些不足。
�。�1）旅行社開發(fā)的大多數(shù)旅游路線特別是傳統(tǒng)旅游路線都大同小異，有的名字換了可是整個(gè)線路不論是從行程安排還是活動(dòng)安排來說都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路，缺少獨(dú)創(chuàng)缺少品牌，以致在競爭中落于下風(fēng)。據(jù)我了解，xxx旅行社獨(dú)自設(shè)計(jì)新穎路線沒什么意義，無競爭優(yōu)勢。因?yàn)槁糜尉�路無法申請專利，一家旅行社設(shè)計(jì)出一條線路來，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤，其它旅行社便會(huì)依樣畫葫蘆，所以無法形成優(yōu)勢。而有些中小旅行社所提供的旅游線路種類較單一，在和實(shí)力雄厚的大社競爭中更加沒有獲勝的把握，只能依靠壓低價(jià)格獲取客源，形成惡性循環(huán)。
�。�2）某些旅行社在一些旅游線路的設(shè)計(jì)上本身存在著不合理的地方，xxx本來就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過緊會(huì)給旅游者一種走馬觀花的'感覺，不但不能提升旅游者的旅游體驗(yàn)，反而會(huì)讓旅游者感覺疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱為“拉練式旅游”。據(jù)調(diào)查顯示，有半數(shù)以上的游客認(rèn)為旅行社行程安排不夠滿意，不能達(dá)到勞逸結(jié)合，有張有弛。
�。�3）從游客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析旅行社產(chǎn)品
旅游者普遍對旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過半數(shù)的旅游者對司機(jī)的駕車技術(shù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車上所提供的服務(wù)表示滿意，有五分之一的旅游者對這三方面表示很滿意。旅游者對旅行社安排的導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的，但是希望導(dǎo)游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進(jìn)。有四分之三的旅游者認(rèn)為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿意。
3、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀分析：
旅行社產(chǎn)品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)人員所開發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場進(jìn)行銷售的活動(dòng)，作為旅行社市場營銷組合的一個(gè)重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開發(fā)與最終將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調(diào)查的36家xxx旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷售上呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：
�。�1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網(wǎng)絡(luò)）和間接銷售渠道（通過旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結(jié)合的辦法進(jìn)行銷售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場主要以發(fā)展地接為主，組團(tuán)為輔。因此，除1家旅行社外都設(shè)有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設(shè)立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會(huì)，通過辦事處、交易會(huì)等專業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國各地的組團(tuán)社建立起合作關(guān)系，通過旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷售自己的產(chǎn)品。
�。�2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。xxx市各個(gè)旅行社在長期的地接業(yè)務(wù)中鍛煉出一批具有高度信譽(yù)的旅游產(chǎn)品銷售人員，在長期的合作關(guān)系中形成了“認(rèn)人不認(rèn)社”的銷售辦法。
4、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品促銷現(xiàn)狀分析：
促銷是市場營銷組合中一項(xiàng)重要的因素。旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時(shí)有效地傳遞給旅游者。這個(gè)信息流通的過程就是促銷。促銷管理是旅行社經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，一個(gè)旅行社市場的開拓，于產(chǎn)品的促銷有很大聯(lián)系。通過下列的圖表我們不難了解到：
�。�1）xxx各個(gè)旅行社均采取了多種方式對自己的旅游產(chǎn)品進(jìn)行了積極的促銷，旅行社通過運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)及旅游促銷展覽會(huì)、交易會(huì)促銷在其旅游產(chǎn)品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報(bào)紙等媒體上也進(jìn)行了不同程度的宣傳。
�。�2）各個(gè)旅行社對促銷均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷。從數(shù)據(jù)顯示信息來看，投入營業(yè)額5％－15％進(jìn)行宣傳的旅行社占據(jù)了最大的比例，而且對產(chǎn)品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。
�。�3）xxx市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷手段，通過發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會(huì)取得一些效果，可是這種沒有針對性的無差異的促銷手段，等于是把主動(dòng)權(quán)交給了各地的組團(tuán)社，存在著大量的資源浪費(fèi)，提高了自己的經(jīng)營成本。
（4）據(jù)調(diào)查，xxx各個(gè)旅行社所設(shè)計(jì)的宣傳手冊、網(wǎng)站均對所有景點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對性，缺乏自己的特色，沒有針對不同細(xì)分市場的旅游者，進(jìn)行信息的篩選。xxx旅行社市場促銷信息應(yīng)該注意能夠激發(fā)不同市場、不同需求的旅游者，促使購買，無論在信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)，還是在信息形式、信息來源方面都應(yīng)周到而詳細(xì)地考慮。
�。ǘ┞眯猩绲念櫩团c相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）
旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻羰侵徽J(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于xxx地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場的末端。組團(tuán)社對游客的宣傳促銷當(dāng)是整個(gè)xxx旅行社促銷最終實(shí)現(xiàn)的保障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說合作在整個(gè)xxx旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
對我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長短。達(dá)到市場順暢，促銷有效的結(jié)果。總之，旅行社的經(jīng)營最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來說很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠(yuǎn)的目光作長期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調(diào)查結(jié)果來看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營。75%的旅行社通過當(dāng)?shù)貎杉遥ㄌ┌�、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。2、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關(guān)系。
不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調(diào)查結(jié)果來看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：xxx森林公園旅行社與xxx國家森林公園都隸屬于xxx國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有xxx天門旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過xxx境內(nèi)茅巖河漂流的開發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長期合作關(guān)系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，xxx市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，xxx境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購物公司的合作情況
據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購物公司的經(jīng)濟(jì)利益。
目前，市內(nèi)各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時(shí)購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來店觀光。
縱觀xxx境內(nèi)旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對購物產(chǎn)生抵觸心理。
（四）xxx地區(qū)旅行社內(nèi)部管理調(diào)查分析
旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟(jì)組織(大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過精細(xì)管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無形的服務(wù))的過程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投入，來產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。
1、人員規(guī)模及管理情況
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)�；谶@樣的經(jīng)營情況，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)：
�。�1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:
這說明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出,從規(guī)模和運(yùn)營內(nèi)容的搭配來看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營起來比較簡便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營地接又營組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對大一個(gè)等級也是理所當(dāng)然。
其次,從人員的管理來看:大多數(shù)的旅行社都是分部門管理,但是都沒有一個(gè)專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織,工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系,因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性比較大,所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對比：
通過兩圖可以將國際社和國內(nèi)社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡單的對比,可見國內(nèi)社和國際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來看國內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國際社。對于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè),5%-25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
xxx旅行社一般都是按部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導(dǎo)人對辦公人員都比較熟,但是對本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚.下面是對旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表,說明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng),客觀上決定了管理人員對本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚:
由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對導(dǎo)游人員管理的難度.但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來約束雙方的行為,目前的管理方式對大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。
下面是我們以對新、老員工的培訓(xùn)、是否對員工進(jìn)行定量化的績效評比標(biāo)準(zhǔn)管理，以及專門的管理軟件管理四個(gè)方面來分析湘西旅行社人員管理手段的差異：
表中所以采用專業(yè)培訓(xùn)的旅行社數(shù)量占到調(diào)查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務(wù)業(yè)對本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對員工進(jìn)行管理。但是問題突出的是采用專門計(jì)調(diào)。
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