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工商銀行滿意度調(diào)查方案調(diào)查表
1.您經(jīng)常使用那種服務？
自助終端
網(wǎng)上銀行
自動存取款機（ATM）
柜臺
2. 您選擇此銀行辦理業(yè)務的主要理由是什么？
辦事高效
友好熱情
地點方便
服務種類多樣
3.您對工商銀行的保安的滿意度：
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
4.您覺得工商銀行的設施利用率高嗎？
很高
比較高
一般
有點低
很低
5.您每次去辦理業(yè)務時服務人員都在崗，并且沒有作其他與工作無關(guān)的事情嗎？
是的
基本上是
一般
有時不是
很少是
6.您通常排隊等候的時間是多長
10分鐘以下
10-20分鐘
20-30分鐘
30分鐘-1小時
1小時以上
7.您認為我行服務需要改進的方面是
營業(yè)員對以業(yè)務不夠熟悉
排隊等候時間長
收費不合理
服務態(tài)度差
開放的服務窗口少
ATM機經(jīng)常沒錢或出故障
辦理業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長
投訴處理效率低
服務熱線接通率低
營業(yè)廳設備不便利顧客
營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢、指引服務
增加叫號機、座椅
8. 您曾經(jīng)遇到過的服務問題：
曾經(jīng)因為銀行的效率較低而等待時間過長
曾經(jīng)因銀行的服務差而憤怒
曾經(jīng)因遇到不好的服務而想投訴，卻發(fā)現(xiàn)不知怎么投訴
其它
9.相比過去，您覺得工商銀行小欖支行近期的服務水平改進如何？
有很大提高
有較大提高
持平
下降
下降幅度很大
10.各大銀行服務水平對比調(diào)查
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題目選項 |
工商銀行 |
工商銀行 |
農(nóng)業(yè)銀行 |
建設銀行 |
交通銀行 |
招商銀行 |
信用合作社 |
廣發(fā)銀行 |
村鎮(zhèn)銀行 |
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營業(yè)網(wǎng)點分布最合理的是 |
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辦理業(yè)務最快捷的是 |
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服務態(tài)度最好的是 |
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辦理業(yè)務等候時間最短的是 |
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營業(yè)環(huán)境最舒適的是 |
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硬件設施最先進的是 |
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品牌形象最好的是 |
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網(wǎng)上銀行最安全、最快捷的是 |
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自動柜員機設置最方便的是 |
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處理頭數(shù)最令人滿意的是 |
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您最滿意的一家銀行是 |
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