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你是否善于處理顧客抱怨？
判斷一個(gè)人在處理問(wèn)題時(shí)是否有足夠的能力，可以通過(guò)你是否善于處理顧客抱怨等一系列的問(wèn)題來(lái)判斷，大家敬請(qǐng)測(cè)試。
1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你屬下某位職員的服務(wù)及解釋表示不滿(mǎn)時(shí)，你會(huì)：
A.讓職員自行解決
B.不馬上作出反應(yīng)，但會(huì)找時(shí)間加強(qiáng)對(duì)該職員的培訓(xùn)
C.請(qǐng)?jiān)撀殕T暫時(shí)回避，另派有經(jīng)驗(yàn)的職員及時(shí)調(diào)解
2.遇到不滿(mǎn)的顧客在公共場(chǎng)合高聲抱怨，你的做法是：
A.對(duì)此忿忿不平
B.派人前去當(dāng)眾調(diào)解
C.邀請(qǐng)?jiān)擃櫩偷搅硪粋�(gè)場(chǎng)合坐下來(lái)懇談
3.對(duì)于情緒處于過(guò)激狀態(tài)且不太講理的顧客，你會(huì)：
A.怒火中燒，與其爭(zhēng)吵
B.不斷講道理，作出解釋
C.暫不與其見(jiàn)面，待其情緒稍穩(wěn)時(shí)再親自出面調(diào)解
4.在處理顧客抱怨的過(guò)程中，你做的第一件事是：
A.指出己方有理之處
B.向顧客致歉，并解釋自己的難處，希望對(duì)方理解
C.傾聽(tīng)顧客抱怨，認(rèn)真記錄顧客提及的要點(diǎn)，并再次就這些要點(diǎn)向顧客核實(shí)，使其情緒徹底穩(wěn)定
5.對(duì)于處理顧客抱怨時(shí)是否采用補(bǔ)償方式，你的態(tài)度是：
A.盡力說(shuō)服對(duì)方，堅(jiān)決不予理賠
B.可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)睦嫜a(bǔ)償
C.先分析顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，然后針對(duì)顧客的需求點(diǎn)來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償
6.事后你是否會(huì)在公司內(nèi)部調(diào)查顧客抱怨的起因：
A.常常會(huì)忘記
B.會(huì)進(jìn)行一定的反思
C.會(huì)對(duì)抱怨發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)探討
7.對(duì)于抱怨事件的處理結(jié)果，你會(huì)：
A.處理完了就完了，去做其他的事情
B.進(jìn)行一定的反思
C.向有關(guān)人員說(shuō)明處理結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化有關(guān)人員的責(zé)任
8.公司是否有一套專(zhuān)門(mén)處理顧客抱怨的程序：
A.目前還沒(méi)有
B.沒(méi)有刻意總結(jié)出來(lái)
C.有這樣一套程序
9.你是否會(huì)針對(duì)處理顧客抱怨一事，教育培訓(xùn)員工：
A.暫時(shí)沒(méi)有
B.就事論事時(shí)，進(jìn)行一定說(shuō)明
C.曾將其作為服務(wù)顧客的一個(gè)內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)
10.對(duì)于你對(duì)顧客的承諾，你是否監(jiān)督執(zhí)行的細(xì)節(jié)問(wèn)題：
A.把承諾布置給下級(jí)即結(jié)束
B.把承諾告訴下級(jí)去處理，并要求其反饋結(jié)果
C.關(guān)心處理中的細(xì)節(jié)，比如讓有關(guān)負(fù)責(zé)人電話(huà)致歉、確認(rèn)是誰(shuí)在對(duì)此事進(jìn)行補(bǔ)救等
答案詳解請(qǐng)看第二頁(yè)：
測(cè)評(píng)結(jié)果：
選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分?jǐn)?shù)加總。
10—16分你處理顧客抱怨的方式不夠委婉，源于你比較強(qiáng)硬的個(gè)性，在買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)下服務(wù)至上的競(jìng)爭(zhēng)思維還沒(méi)有體現(xiàn)在你實(shí)際的行動(dòng)方式中，這樣對(duì)你的企業(yè)很不利。
17—23分你對(duì)顧客抱怨的處理方式基本得當(dāng)，但還不夠深入人心，顧客的滿(mǎn)意基于你提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足甚至超越他們的心理預(yù)期。此外，在內(nèi)部管理中，你還需要強(qiáng)化抱怨處理的規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。
24—30分你善于處理顧客的抱怨，重視顧客的滿(mǎn)意度及其口碑宣傳，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)放在一個(gè)比較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部管理也能?chē)@著顧客進(jìn)行，所以有抱怨的顧客還有很多能成為你們的回頭客，請(qǐng)繼續(xù)努力。
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