年度總結(jié)報告范文1700字

　　第一篇：年度工作總結(jié)報告

　　回首過去的一年里，面對競爭激烈的建筑市場和日趨飽和的房地產(chǎn)開發(fā)市場，項目部領(lǐng)導(dǎo)班子按照年初確定的各項經(jīng)營管理目標(biāo)，解放思想、大膽創(chuàng)新、銳意進取。在我項目部人員共同努力下，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)工作的快速發(fā)展，經(jīng)營管理和經(jīng)濟效益都創(chuàng)造了好成績。全年共計完成樁基項目：陜西五洲礦業(yè)萬國生態(tài)度假酒店（柞水縣）；鎮(zhèn)安龍騰國際大廈；西安鐵路局16號樓；慶陽市CBD商務(wù)中心隴東集團大廈、恒大城二期6棟樓共計8個單元。都受到了甲方、監(jiān)理的一致好評。

　　第一部分  項目部人員情況

　　建筑企業(yè)面臨的承接工程難，我項目領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅信一句話：以信譽求發(fā)展，以質(zhì)量求生存的高尚理念。一直以來都狠抓管理人才，首先管理人員必須能吃苦耐勞，要以身作則，對每一件事情都要有“三心”細心、耐心、恒心。要做就做一個能打硬仗的項目部。工程干的好不好，看的就是管理，管理好的項目部才可以讓業(yè)主放心，公司放心。目前，我項目部有管理人員12名，在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，都可以打硬仗，有信心做好每一個工程。下一步工作要把管理人員繼續(xù)增加到20人以上，要繼續(xù)加強管理。 第二部分      項目部工作情況

　　一、主要經(jīng)營業(yè)績

　　20xx年項目部上下團結(jié)一心，對內(nèi)加強管理，對外積極承攬工程，經(jīng)濟效益有了顯著提高。在年初承接工程困難的情況下，憑見在外的信譽，20xx年x月陜西五洲度假酒店工程（柞水縣）向我項目部招手了，20xx年x月鎮(zhèn)安龍騰國際大廈樁基也給了我項目部。依次有：西安鐵路局16號樓樁基工程、慶陽市CBD商務(wù)中心隴東集團大廈、西安恒大城二期（正在施工）、戶縣的CFG工程等。以西安為中心，向郊區(qū)以及各個市區(qū)發(fā)展。

　　二、創(chuàng)新機制、銳意改革，積極穩(wěn)妥地開展業(yè)務(wù)

　　面對建筑企業(yè)面臨的承接工程難、接到工程墊資施工難、工程竣工后要錢難的“三難”境地，領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過認真研究，從公司長遠發(fā)展的角度出發(fā)，在總結(jié)20xx年度經(jīng)營管理工作的基礎(chǔ)上，本著“風(fēng)險共擔(dān)、利益共享、自主經(jīng)營、責(zé)權(quán)明確、互惠互利”的經(jīng)營原則。

　　1、積極協(xié)調(diào)關(guān)系，充分發(fā)動各方力量，千方百計承攬工程。

　　針對競爭日趨激烈的建筑市場，承攬工程難已經(jīng)是一個不爭的事實。年初，根據(jù)實際情況，我項目部領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)關(guān)系，想方設(shè)法為解決施工生產(chǎn)任務(wù)不足的問題四處奔波。通過努力承接了西安鐵路局16號樓樁基基礎(chǔ)工程、慶陽市CBD商務(wù)中心隴東集團大廈等取得了建設(shè)方的認可。

　　2、加強管理，規(guī)范對外宣傳標(biāo)識，樹立良好的企業(yè)形象。

　　為了讓社會了解，盡快樹立良好的企業(yè)形象，在加強工程項目管理的同時，統(tǒng)一制定了“工地宣傳標(biāo)準(zhǔn)”，確定了統(tǒng)一的宣傳標(biāo)語、統(tǒng)一的名

　　稱格式、統(tǒng)一的工地管理制度，規(guī)范了技術(shù)資料管理，提出了創(chuàng)建文明工地和各類獎項的具體目標(biāo)，開工前提出要求，施工中加強管理，注重資料收集，嚴格施工工藝和標(biāo)準(zhǔn)，有計劃、有目標(biāo)的爭創(chuàng)各類獎項。

　　3、樹立質(zhì)量意識，加大工程項目的管理力度，為企業(yè)贏得市場、獲得良好的經(jīng)濟效益和社會信譽打好基礎(chǔ)。

　　為順利實現(xiàn)改制后的平穩(wěn)過渡和今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，適時修訂了《經(jīng)營管理辦法》，制定了《項目經(jīng)理部管理制度》，并按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，由主管生產(chǎn)安全和技術(shù)質(zhì)量的負責(zé)人牽頭，充分發(fā)揮經(jīng)營管理安全部的監(jiān)管職能，對重點工程項目成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，從技術(shù)力量配備、關(guān)系協(xié)調(diào)、材料、物資供應(yīng)、車輛調(diào)配等方面全力以赴，領(lǐng)導(dǎo)以及各職能部門經(jīng)常深入施工現(xiàn)場，及時解決出現(xiàn)的問題，確保了工期，保證了質(zhì)量。對所有在建工程項目，采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方式，從質(zhì)量、安全、進度、文明施工、工程技術(shù)資料、外來務(wù)工人員管理等方面加強監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。工作做到有安排、有要求、有記錄、有落實，有總結(jié)，每次檢查結(jié)果及時進行通報，肯定成績，找出差距，提出要求，限期整改。通過以上工作，使各工程項目的質(zhì)量、進度等指標(biāo)有了明顯提高，獲得了良好的經(jīng)濟效益和社會信譽。

　　4、采取多種方式，狠抓人才培訓(xùn)。

　　企業(yè)要發(fā)展，就必須依靠科學(xué)的管理體制和高素質(zhì)的管理隊伍，因此，項目部十分重視引進優(yōu)秀人才和對現(xiàn)有管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)。努力造就一

　　支技術(shù)過硬，能吃苦耐勞，能擔(dān)當(dāng)重任的施工隊伍和能勝任多項工作的復(fù)合型人才。年初，組織工程技術(shù)人員、管理人員實地考察、參觀學(xué)習(xí)。組織報考二級建造師等職稱工作。

　　以上是今年工作情況總結(jié)，我項目部能較好的完成各項工作任務(wù)，履行崗位職責(zé)。當(dāng)然，工作中仍有許多缺點和不足，工作的創(chuàng)新精神還有待提高，有時遇到困難辦法少，實踐能力也需要不斷提高與完善。為此，我們將團結(jié)一致，在不斷的學(xué)習(xí)與實踐工作中，克服弱點、加強鍛煉、專注做事，全部精力投入到一個重要目標(biāo)上，忽略干擾因素，想不成功都不可能。

　　第二篇：年度總結(jié)報告 2500字

　　總結(jié)是為了更好的前進！20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和部署下，在各部門緊密配合下，在全體成員努力下，較好的完成了工作責(zé)任目標(biāo)。為了配合公司今年主推散客、簽約客戶的發(fā)展策略，同時也為了各崗位工作內(nèi)容的優(yōu)化，對過往工作的總結(jié)分析，進一步激發(fā)員工對工作的主動性和積極性，以最終增加和擴大今年的工作效率而努力。

　　一、以下是去年日常崗位工作的內(nèi)容及總結(jié)。

　　1、持之以恒的完善和修正客戶信息，做好客戶需求的提醒和訂票所需正確信息的維護。

　　2、及時處理客戶的意見，針對客戶反饋回來的問題及時處理、跟蹤、解決。特別針對每一個重要客戶和大客戶的需求，給出及時有力的反饋和解決，拿不定的問題及時匯報。

　　3、與市場人員多溝通，多了解同行在外的行情及競爭手段，學(xué)習(xí)別人的長處，靈活結(jié)算自身的情況來靈活性滿足客戶的需求，并應(yīng)變市場的不斷變化。

　　4、每周定期檢查老客戶的訂票情況，并不定時的進行電話溝通，征求客戶意見，了解客戶對我們工作需求的轉(zhuǎn)變，然后針對客戶所提出的意見做出相應(yīng)的工作調(diào)整。找出行之有效的方法來穩(wěn)定客戶。因為發(fā)展新客戶，老客戶介紹最重要，目的是做好口碑，提高自己的行業(yè)排名。

　　5、利用網(wǎng)絡(luò)平臺互動發(fā)展新客戶。在一些免費信息網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品信息，讓客戶主動找我們，也可以去網(wǎng)上采集資料，然后主動聯(lián)系。其實每個客戶一定可歸屬于一個類別，找到這個類別，就可找到一群同類客戶。他們可能是一個行業(yè)協(xié)會，是一個同學(xué)會，是一個同鄉(xiāng)會，是一個什么樣的群體等。

　　6、學(xué)習(xí)同行或者是廣告業(yè)的各種新型促銷手法，把能夠運用到我們工作當(dāng)中的方法，及時采納并加以運用。把服務(wù)形式通過網(wǎng)站和門店的宣傳或海報讓客戶知道有各種因人因地的訂票方式來幫助他們完成訂票。

　　7、根據(jù)會員規(guī)則，及時準(zhǔn)確的'給會員提供積分兌換工作的落實，為每一個客戶做好誠信兌換工作，以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，同時也是樹立公司的品牌形象。同時做好紙質(zhì)版及電子版的備查檔案。

　　8、結(jié)合市場部跑回來的客戶資料，以及送票員收集回來的信息，先注冊保留會員信息，再進行有系統(tǒng)的登記、聯(lián)系，以便于以后群發(fā)短信的推廣。

　　9、對大客戶搜索生日記錄。在生日當(dāng)天發(fā)出祝福短信，讓我們的客戶了解到我們的真誠與關(guān)注。

　　10、對所有的月結(jié)單位進行每周疏理，聯(lián)合財務(wù)對月結(jié)單位票款回籠不及時的不斷的進行電話追蹤，爭取減緩資金壓力，盡快把票款結(jié)算回來。

　　11、 回訪中對于客人有異義或建議的，單獨建立一個電子檔案。第一突顯處理結(jié)果要及時到位、第二能夠總結(jié)工作上的薄弱點、第三有監(jiān)督才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

　　12、完成各大航空公司硬性要求的會員發(fā)展任務(wù)，以免影響到銷售政策。

　　13、酒店的預(yù)訂一直是有一下沒一下的在做，客人提到才會去預(yù)訂，主要原因是訂一家酒店下來花費的時間較長。在預(yù)訂過程中一是對異地地理位置的不熟，二是客人對于價格有過多的要求，預(yù)訂結(jié)果大多數(shù)是NOSHOW，致使成功訂單量一直上不去。即使這樣也還是一直在做。

　　14、對于新來的實習(xí)生我都盡力的幫忙，我深知，一個人永遠和集體離不開，好的團隊精神才能創(chuàng)出好的成績。堅持做到在自己的崗位踏實的履行自己的職責(zé)，在部門之間建立和諧的合作關(guān)系。在大環(huán)境下，我也深感自己也在同步學(xué)習(xí)，也試圖提高自己的工作能力，改善服務(wù)質(zhì)量及留給客戶的印象。

　　二、同行市場現(xiàn)狀分析：

　　1、目前市場現(xiàn)狀分為3大客戶：

　　* 重要客戶：（指年機票消費在60—100萬以上，經(jīng)常出差的高端人士，如省級單位、500強單位等），這類客戶多會捆綁航空公司和代理人三方合作；優(yōu)缺點，整合優(yōu)勢維護，客人要求較高，有些甚至超過我們的能力范圍。但一般此類客戶要求的是高服務(wù)質(zhì)量，不要求價格最便宜，但要求快捷、方便、服務(wù)好。

　　* 大客戶：（指年機票消費在30—50萬左右，經(jīng)常出差的企事業(yè)單位），這類客戶多是找機票銷售代理來合作；優(yōu)缺點是客戶不斷的會比對同行給出的返點來做要求，以至提升了服務(wù)成本。

　　* 散客：（指出差不多的單位，或者單位不組織訂票，自己訂票的中小企業(yè)或個人），這類客戶多是通過網(wǎng)站或是路邊的機票代售點來購票。優(yōu)缺點，是要票價低、要返點、要服務(wù)。

　　2、行業(yè)分析：

　　目前機票的銷售渠道通常有幾種：在線代理人，航空直屬營業(yè)部、航空公司網(wǎng)站、黑代、以及各種商務(wù)平臺。選擇航空出行并不是大眾型的運輸方式，隨著高鐵等動車的運輸，我們面臨著嚴峻的考驗，所以我們要做出差異化的服務(wù)才能夠留住商務(wù)客戶。購買機票本只是客戶在旅行過程的一個終端環(huán)節(jié)，面對強大的航空公司，我們只有在售票環(huán)節(jié)上拓展產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游的業(yè)務(wù)，形成差異化服務(wù)，我們才能夠不被航空公司直接因為價格而淘汰。例如在用戶購買機票的同時，為其提供打包的服務(wù)，酒店預(yù)訂、度假預(yù)訂、租車預(yù)訂等綜合性服務(wù)。所以要推廣，要讓大家知道并且能夠用上我們的核心競爭力“機場服務(wù)”。服務(wù)需求多辦是在重要客戶及大客戶的需求上，這也是我們穩(wěn)定市場份額的一個手段。另外我們結(jié)合我們的一些自主產(chǎn)品服務(wù)，領(lǐng)航于南昌市場。例此次和愛特博議會所做的全國各大城市的接送機服務(wù)。這也將是我們在南昌同行中的一個服務(wù)亮點。

　　三、座席服務(wù)的穩(wěn)定：

　　培養(yǎng)合適的團隊型人才，形成一個完整的經(jīng)營管理團隊。必須得有熟練且經(jīng)驗豐富的老員工做為支持后盾。著重培養(yǎng)有資質(zhì)及潛力的員工以備長期的工作準(zhǔn)備，除了具備專業(yè)知識，還需要超越了產(chǎn)品的知識，才能和客戶站在一個層面上更好的全面的服務(wù)。 因此，提升服務(wù)水平，加強各環(huán)節(jié)間的溝通，改善員工精神面貌，是我們一直都需解決和完善的問題！員工的穩(wěn)定，服務(wù)才能穩(wěn)定，服務(wù)穩(wěn)定了客戶才能夠穩(wěn)定。這是一條密不可斷的樞紐，哪個環(huán)節(jié)的不健康，都將影響到大局。

　　四、建議：

　　1、對那些復(fù)雜的管理制度要進行修改或刪減，并對所有制度或辦法做到首尾相應(yīng)、環(huán)環(huán)相扣，應(yīng)該做到“復(fù)雜問題簡單思考、簡單操作”。避免問題的重復(fù)發(fā)生、重復(fù)解決，減少人力資源的浪費。我認為一個好的管理制度可以使員工樂意改變自己的行為，可以激勵員工的工作熱情，從而達到強化管理的目的。而不是大家都分爭撇清自己的責(zé)任。

　　2、另外多聽聽基層員工的想法和意見，公司要想穩(wěn)定，基本構(gòu)成要素就是員工，而員工的思想動態(tài)應(yīng)該牽系著工作效率和給公司創(chuàng)造的價值。員工的心理需求是呈現(xiàn)逐年上升增加的，所以只有適當(dāng)調(diào)整員工的各種待遇，基本保障得到滿足，拉近與社平的距離，才能夠給個人發(fā)展勾畫出一個生活規(guī)劃藍圖。

　　最后總結(jié)幾個字：“細心”體現(xiàn)認真嚴謹?shù)淖黠L(fēng)；“耐心”是服務(wù)人固有的品格之一；“責(zé)任心”是對工作、對人生、對社會的態(tài)度；“誠心”是信任的基礎(chǔ)。讓我們圍繞著這9個字共同追求團結(jié)、和諧、共贏的客戶關(guān)系。

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